如何讓用戶信任你？

南昌市中超電器有限公司創(chuàng)立于2009年，是一家專注城鎮(zhèn)市場(chǎng)的家電連鎖企業(yè)，零售品牌為眾超電器。眾超電器總經(jīng)理管中，曾任職國(guó)內(nèi)兩大家電上市企業(yè)營(yíng)銷高層，熟悉市場(chǎng)又有著豐富的營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，其創(chuàng)業(yè)核心團(tuán)隊(duì)大多也有10年左右的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)對(duì)市場(chǎng)和客戶都很了解，初期公司發(fā)展非常迅速。從2011年開(kāi)始在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)發(fā)展加盟店起，短短三年至少開(kāi)出了260家店。當(dāng)時(shí)中超正處于快速發(fā)展期，但到了2014年也遇到發(fā)展瓶頸，電商家電銷售的占比的不斷提升，傳統(tǒng)的活動(dòng)模式越來(lái)越?jīng)]有效果。原來(lái)一場(chǎng)活動(dòng)可以做二三十萬(wàn)元，后來(lái)變成了十幾萬(wàn)元，再后來(lái)是不到三五萬(wàn)元，投入?yún)s越來(lái)越大，產(chǎn)出越來(lái)越低。直到2016年眾超電器與匯通達(dá)合作，借助匯通達(dá)的理念和工具，以使自身能夠快速讓自己從傳統(tǒng)連鎖企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)轉(zhuǎn)型，探索更適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式。

而在此期間，正是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)受電商沖擊變革最為激烈的時(shí)期，2015年，在京東開(kāi)始在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)開(kāi)家電專賣店時(shí)，管中就意識(shí)到那一年會(huì)成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)店變革的元年。作為專注于發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)連鎖店的經(jīng)銷商，他切身體會(huì)到了電商對(duì)整個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的沖擊之大。

管中說(shuō)，在這種變革下，企業(yè)通過(guò)不斷的試錯(cuò)不斷的折騰，就會(huì)知道自己該怎么樣去做了。2017年下半年公司開(kāi)始出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，新加盟的門店數(shù)量開(kāi)始超過(guò)淘汰的門店量，而且，不僅是加盟店的數(shù)量開(kāi)始回升，單店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量也大幅提升。比如，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，空調(diào)的銷量可以占到整體門店的30%~40%以上的比例，但空調(diào)中格力、美的兩大品牌都不是眾超電器經(jīng)銷。因此，盡管中超經(jīng)銷商的產(chǎn)品在冰箱、洗衣機(jī)、彩電、廚電、衛(wèi)浴品類中的占比很高，但在整體門店內(nèi)的占比還是偏低。

今年眾超電器開(kāi)始經(jīng)銷海爾空調(diào)，不允許加盟店再外采海爾空調(diào)，但允許加盟店做格力、美的空調(diào)，但是海爾空調(diào)必須占到一定的銷售比例。通過(guò)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)加盟店體系內(nèi)進(jìn)行強(qiáng)力推廣，使眾超電器經(jīng)銷的產(chǎn)品在加盟店內(nèi)的整體占比由過(guò)去的30%~40%，上升到現(xiàn)在的70%~80%，單店銷售量在增加。也因此，在整體江西省內(nèi)，眾超電器成為海爾空調(diào)除國(guó)美、蘇寧、四平電器以外的銷售最大戶。

管中介紹說(shuō)，現(xiàn)在眾超開(kāi)發(fā)新店的模式已經(jīng)不再采取原來(lái)找門店談判的方式，而是通過(guò)兩個(gè)途徑，一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商主動(dòng)找中超，要求加盟。二是通過(guò)現(xiàn)在加盟店的推薦，由現(xiàn)有門店，推薦一些經(jīng)銷商老板來(lái)參加眾超電器的培訓(xùn)會(huì)。眾超還建有經(jīng)銷商群，將這些主動(dòng)找來(lái)以及推薦來(lái)的經(jīng)銷商加入群中，定期給他們做經(jīng)驗(yàn)分享、線上培訓(xùn)、行業(yè)信息分享等，讓這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)他們?cè)黾訉?duì)中超電器的認(rèn)同度。

深挖服務(wù)構(gòu)建信任

零售的本質(zhì)核心就在于必須要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，必須要增加與用戶的粘性，讓用戶相信你，沒(méi)有信任什么都沒(méi)有。消費(fèi)升級(jí)的核心不僅僅是產(chǎn)品的升級(jí)，賣的東西越來(lái)越高端，而是一種意識(shí)的改變，是一種服務(wù)的升級(jí)。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)有它的特殊性，做熟人生意比較多，畢竟一個(gè)鎮(zhèn)的人口并不多，如果有心都可以發(fā)展成為熟人。而建立起信任度、建立口碑，依靠的就是售后服務(wù)。

2017年，眾超電器定出“深挖服務(wù)、構(gòu)建信任”八字方針，圍繞這八個(gè)字，不斷深入完善各項(xiàng)工作。 管中介紹說(shuō)，深挖服務(wù)就是要研究怎么把售后服務(wù)的價(jià)值做到最大。

首先是要求加盟店的老板都要有售后服務(wù)能力，要懂售后服務(wù)，有做服務(wù)的理念，這樣就可以在售后上做很多文章。而眾超在服務(wù)上也會(huì)給加盟店以支持。比如，對(duì)于主推的一些一線品牌的專供機(jī)型，可以提供免費(fèi)終身保修。指導(dǎo)加盟店通過(guò)月度推出服務(wù)類的活動(dòng)，比如，小家電免費(fèi)送修活動(dòng)，只要用戶把電器送到店內(nèi)，就免費(fèi)修，來(lái)增加門店流量。

其次就是做清洗服務(wù)，給加盟店做家電清洗培訓(xùn)，讓他們?yōu)橛脩糇黾译娗逑捶?wù)，到用戶家中進(jìn)行入戶式營(yíng)銷。比如，入戶做空調(diào)免費(fèi)清洗，通過(guò)做清洗服務(wù)就能夠知道用戶家中的電器使用周期怎么樣，哪些家電要換了，再推出一些有針對(duì)性的優(yōu)惠政策，很容易就能夠把用戶鎖定在自己的平臺(tái)當(dāng)中。尤其是與各電商平臺(tái)相比，平臺(tái)在明，而實(shí)體店在暗，能夠借助京東、易購(gòu)的標(biāo)價(jià)，直接給用戶優(yōu)惠。價(jià)格比線上便宜，服務(wù)又好，消費(fèi)者自然會(huì)選眾超電器。

第三是抓門店的接待服務(wù)，用戶上門來(lái)的時(shí)候，用什么樣的辦法讓用戶提升他們進(jìn)店的滿意度，靠何種方式來(lái)提高與用戶的聯(lián)系。而且通過(guò)重點(diǎn)抓微信營(yíng)銷，培訓(xùn)大家怎么樣去建立好微信群，利用好微信作宣傳，增加自己的曝光度，在這方面也做了很多的文章。

除此以外，最重要的變化就是從去年下半年開(kāi)始做門店形象的升級(jí)，硬件的改造。從門頭形象、展臺(tái)形象、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)到產(chǎn)品陳列等全部更新，狠抓產(chǎn)品的差異化。比如，3000元以下的大家電產(chǎn)品如果還是門店主銷機(jī)型，一定爭(zhēng)不過(guò)京東和易購(gòu)，在此價(jià)位段實(shí)體店已經(jīng)無(wú)任何優(yōu)勢(shì)可言。因此，3000元以上的大家電產(chǎn)品才是實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)重心，5000元、6000元的機(jī)型是主銷產(chǎn)品。對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)店來(lái)講，每銷售一臺(tái)5000元以上的機(jī)型，單臺(tái)利潤(rùn)都在千元左右，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的滿意度自然會(huì)高，現(xiàn)在各加盟店都是以賣價(jià)上萬(wàn)的產(chǎn)品為主推。

所以，通過(guò)門店形象的改造、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、提升售后服務(wù)等，重新構(gòu)建起鄉(xiāng)鎮(zhèn)店與用戶的信任度，讓門店該賺的錢一定要賺，不該賺的錢堅(jiān)決不賺。管總認(rèn)為，目前來(lái)看，門店升級(jí)還是比較成功的，眾超電器對(duì)發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的底氣越來(lái)越足。

體驗(yàn)改變的力量

從去年下半年到今年上半年，眾超電器已經(jīng)改造了至少30家門店，一年間的新店開(kāi)業(yè)和門店改造，目前來(lái)講至少70%~80%是成功的，20%~30%還不成功。而不成功的原因?qū)嶋H上有很大一部分在于加盟店老板自身的思想意識(shí)，他們只是表面上說(shuō)相信你的模式，愿意改變。但到具體的行動(dòng)上還是按自己的套路，該怎么干就怎么干。耳聽(tīng)不如眼見(jiàn),眼見(jiàn)不如親身體驗(yàn)，必須要通過(guò)樣板的力量來(lái)改變他們，讓他們看到，因?yàn)閯e人改變了，所以發(fā)展了。

今年眾超電器專門啟動(dòng)了一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，將改造升級(jí)后最好的形象店，作為培訓(xùn)基地，把能加盟商的培訓(xùn)放到此形象店中進(jìn)行場(chǎng)，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商老板到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)感受別人是如何做強(qiáng)大的，別人為什么做得這么好，來(lái)體驗(yàn)改變的效果。

管中介紹說(shuō)，這家形象店的的確確是從加盟眾超電器以后開(kāi)始得以發(fā)展的。以前，包括在家電下鄉(xiāng)那樣好的市場(chǎng)環(huán)境下，這家店一年的銷售規(guī)模也做不到100萬(wàn)元，加盟眾超電器以后，自2013年起，每年都能達(dá)到400多萬(wàn)元的銷售規(guī)模。2017年，這家店雖然做到了460多萬(wàn)元，但店老板感覺(jué)到有極大的壓力。今年初，通過(guò)門改造升級(jí)以后，產(chǎn)品調(diào)整和微信營(yíng)銷都是按眾超給的思路來(lái)運(yùn)做，整體經(jīng)營(yíng)明顯又好于去年。

而這家門店的成功，最主要的原因就是老板真正能夠按照眾超電器的門店經(jīng)營(yíng)思路來(lái)操作。比如，剛加盟眾超時(shí)，要求店老板對(duì)銷售出的每個(gè)產(chǎn)品、每個(gè)用戶都要建立電子檔案。這家店的老板不會(huì)用電腦，每天晚上他通過(guò)手寫(xiě)板都要把資料全部錄入電腦中。所以，從加盟開(kāi)始，任何一臺(tái)銷售出的產(chǎn)品都建起了電子版的用戶檔案，所有單據(jù)都是全部保留，每臺(tái)產(chǎn)品賣給了哪個(gè)用戶，每個(gè)都可以檢查，可以給用戶看是銷售真還是假，他的店可信度非常高。

可以說(shuō)，經(jīng)過(guò)近一年的調(diào)整，管中認(rèn)為公司經(jīng)營(yíng)方向變得清晰。不僅改造升級(jí)的門店，一些沒(méi)有改造的門店，思路也在改變，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，培訓(xùn)的提升，合作伙伴對(duì)眾超電器的滿意度也快速提升?，F(xiàn)在加盟商改進(jìn)的速度和意愿越來(lái)越強(qiáng)，單店的質(zhì)量在快速的提升。再加上與匯通達(dá)的合作，給加盟店配有一定的股權(quán)，所以大家也更愿意齊心協(xié)力一起來(lái)做一些事情，對(duì)于未來(lái)的前景還是比較樂(lè)觀。

但管中也認(rèn)為，目前不能說(shuō)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成功，最終效果還要到明年的四五月份才能夠真正體現(xiàn)，至少達(dá)到30家或50家以上的成功樣板店以后，才能說(shuō)明這種模式真的有效。

做好自己才有錦上添花

對(duì)實(shí)體零售店來(lái)講，現(xiàn)在也是一個(gè)最好的時(shí)代，有機(jī)會(huì)讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)店借助各類大平臺(tái)來(lái)獲取相應(yīng)的發(fā)展。今年，阿里巴巴以45億元入資匯通達(dá)之后，除匯通達(dá)原有的業(yè)務(wù)以外，又新增設(shè)了新零售落地的部門，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，正在通過(guò)三方面快速推進(jìn)與匯通達(dá)的合作。

第一步就是金融合作，在匯通達(dá)的平臺(tái)中稱“匯商貸”，是面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)夫妻店貸款產(chǎn)品，今年8月份正式開(kāi)始推出，到現(xiàn)在為止已經(jīng)超過(guò)5個(gè)億的規(guī)模。其操作方式非常的簡(jiǎn)便，利息又比較低，再加上各種優(yōu)惠以后，每天的利息不到萬(wàn)分之三，對(duì)于加盟店的老板來(lái)講，非常愿意接受。由其是在如格力空調(diào)、美的空調(diào)這些品牌的開(kāi)盤期，吃政策的時(shí)候，假如貸款10萬(wàn)元，每個(gè)月的利息僅為1000元左右，回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于利息。所以，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商老板極具吸引力。

第二步就是推新零售的合作，新零售的合作就是實(shí)現(xiàn)線上線下相互引流，線上的流量給到門店，門店把流量帶到線上，以體系進(jìn)行相互用引流。而眾超電器也成為其新零售模式落地的試點(diǎn)，已經(jīng)選出10家門店做試點(diǎn)，目前已經(jīng)在進(jìn)行落地的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

第三步是物流的搭建，菜鳥(niǎo)物流作為阿里巴巴一個(gè)重要的戰(zhàn)略方向，未來(lái)很可能會(huì)將每個(gè)鎮(zhèn)的中心門店或者智慧門店，變成阿里微物流的一個(gè)末端，把產(chǎn)品配送至這些門店，由門店老板再配送到農(nóng)戶家中。

對(duì)于傳統(tǒng)的門店來(lái)講，想著依靠線上來(lái)解困不現(xiàn)實(shí)，線上永遠(yuǎn)是錦上添花，絕對(duì)不可能雪中送炭。通過(guò)深挖服務(wù)，構(gòu)建信任，把自己線下門店做好，線上對(duì)你來(lái)講價(jià)值就非常大，就是錦上添花。但前提是，首先自己要成為當(dāng)?shù)刈钆５拈T店，再有線上的資源進(jìn)來(lái)，才會(huì)如虎添翼。

管中認(rèn)為，未來(lái)是平臺(tái)的世界，流量性的平臺(tái)會(huì)越來(lái)越?jīng)]有價(jià)值，相反做深做透的一些平臺(tái)，比如眾超是在做鄉(xiāng)鎮(zhèn)加盟店的運(yùn)營(yíng)，如果把此運(yùn)營(yíng)挖的更深，給平臺(tái)帶來(lái)價(jià)值，機(jī)會(huì)就會(huì)很多。所以實(shí)體零售企業(yè)還是要踏踏實(shí)實(shí)做事，做力所能及的事，做自己能做的事情，一定要做精和做專，做出價(jià)值。只要有價(jià)值，總會(huì)找到一個(gè)屬于自己發(fā)展的平臺(tái)。