“去電器化”的國美能否成為零售新物種？

追求成功的梯子，需要架在正確的墻上。對(duì)于尋求轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)的企業(yè)而言，這面“墻”就顯得尤為重要了。

國美2018“CCTV國家品牌計(jì)劃——行業(yè)領(lǐng)跑者”品牌故事正式在央視一套開播，借由暖通業(yè)務(wù)的真實(shí)案例，向全社會(huì)展示其于產(chǎn)品之外的專業(yè)服務(wù)，也讓眾人看到了不一樣的國美：溫暖——便是國美現(xiàn)階段正在對(duì)外傳遞的品牌態(tài)度，也是目前更具潛力的轉(zhuǎn)型之路。

一切不以所處背景為依據(jù)的轉(zhuǎn)型都是空談，洞悉趨勢、有的放矢才能在賽道上一路狂奔，所謂“好風(fēng)憑借力，送我上青云”便是如此。

01、避無可避：商業(yè)社會(huì)的三重結(jié)構(gòu)性變化

商業(yè)社會(huì)從來不是一方悠哉的天堂，激烈的競爭無時(shí)無刻不在敲打每一位從業(yè)者的神經(jīng)，風(fēng)口的迭代也讓行業(yè)發(fā)展更具挑戰(zhàn)。當(dāng)下，皓哥看到了商業(yè)社會(huì)的三重結(jié)構(gòu)性變化，而把握這三重趨勢也將助力企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

第一重：用戶消費(fèi)意識(shí)覺醒，從聚焦產(chǎn)品功能到關(guān)注服務(wù)+體驗(yàn)，使得品牌和渠道對(duì)用戶的影響力削弱。

在追求個(gè)性化、多元化的消費(fèi)新趨勢之下，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的吸引力日漸式微。換言之，在產(chǎn)品在普遍都能滿足基礎(chǔ)功能的時(shí)候，用戶則開始注重產(chǎn)品之外，是否可以帶來非標(biāo)化的附加服務(wù)。以線下快閃店為例，其能通過一系列新奇大膽的設(shè)計(jì)、充滿趣味的互動(dòng)游戲，增加消費(fèi)者對(duì)商品的體驗(yàn)感，進(jìn)而強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)品牌的理解與感知，如今已經(jīng)成為新型零售業(yè)態(tài)下備受推崇的人氣玩法。

然而從行業(yè)角度而言，用戶消費(fèi)意識(shí)的覺醒也意味著品牌商和渠道商，將更難贏得用戶心智、影響用戶決策，同質(zhì)化競爭愈加激烈。

用戶漸漸開始注重服務(wù)和體驗(yàn)式消費(fèi)

第二重：數(shù)字化浪潮襲來，企業(yè)的經(jīng)營方式與用戶的消費(fèi)體驗(yàn)都將被重構(gòu)。

美國學(xué)者尼葛洛龐帝曾預(yù)言了數(shù)字化的到來，他認(rèn)為，數(shù)字化終將演變?yōu)橐环N推動(dòng)人類文明的新形式。事實(shí)證明，新時(shí)代下的ABCD等前沿科技已成為了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)爭相掌握的數(shù)字化工具，期望以此實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的經(jīng)營管理和企業(yè)決策。值得一提的是，大數(shù)據(jù)無疑是能幫助企業(yè)降本增效的有力武器，其可通過高價(jià)值的用戶數(shù)據(jù)沉淀提前獲悉用戶畫像，在摒棄傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)主義的基礎(chǔ)上推出真正符合用戶需求的個(gè)性化服務(wù)。

零售企業(yè)國美便是如此，通過建立神州數(shù)據(jù)中臺(tái)打通線上線下數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)筑消費(fèi)者“數(shù)據(jù)銀行”，從而更好地分析消費(fèi)行為、洞察消費(fèi)需求。據(jù)了解，國美已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與廠商的OEM、ODM、一步到位價(jià)、反向定制等采銷模式。通過消費(fèi)者的訂單，反向決定產(chǎn)品生產(chǎn)，生產(chǎn)數(shù)量，能從設(shè)計(jì)階段介入并為產(chǎn)品功能和定價(jià)提出科學(xué)制定要求，最終以差異化產(chǎn)品贏得消費(fèi)主流人群的認(rèn)可，以數(shù)字化手段重構(gòu)用戶體驗(yàn)。

神州數(shù)據(jù)中臺(tái)連接線上線下

第三重：擁抱新技術(shù)與新模式，以更高效、體驗(yàn)更優(yōu)的方式服務(wù)用戶，或?qū)⒅厮苄袠I(yè)的競爭格局。

皓哥認(rèn)為，創(chuàng)新往往能夠引發(fā)商業(yè)社會(huì)的劇變。特別是科技的進(jìn)步，甚至能從根本上解決很多過去無法解決的痛點(diǎn)。以物流配送為例，在消費(fèi)升級(jí)的背景之下，用戶對(duì)于配送的需求也逐漸從“次日達(dá)”上升至“分鐘達(dá)”，正因如此，各大零售平臺(tái)都在投入巨資建設(shè)自己的物流體系，并在倉儲(chǔ)物流的智能化、科技化方面持續(xù)發(fā)力。

8月中旬，國美宣布開啟AGV機(jī)器人倉的運(yùn)營使用，百余臺(tái)智能機(jī)器人在3000平方米的場地內(nèi)揀選數(shù)萬件商品庫存。數(shù)據(jù)顯示，其揀貨效率平均比人工提升近270%，整體成本更是下降了約35%，AGV機(jī)器人倉已經(jīng)成為標(biāo)配設(shè)施之一。

國美倉儲(chǔ)已經(jīng)大規(guī)模應(yīng)用AGV機(jī)器人

此外，國美還推出了以用戶為中心的“揚(yáng)帆項(xiàng)目”，通過中臺(tái)分發(fā)技術(shù)，整合各產(chǎn)業(yè)公司數(shù)據(jù)，有效支撐國美管家APP正常運(yùn)營，并推進(jìn)送貨安裝、維修保養(yǎng)、家電回收、智能家居物聯(lián)、智能客服等全生命周期服務(wù)。在實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)字化、信息化管理的同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了包括訂單出倉、商品配送、安裝進(jìn)度、預(yù)約維修服務(wù)在內(nèi)的售后服務(wù)全流程可視化。

也就是說，新技術(shù)可以驅(qū)動(dòng)新體驗(yàn)，在此前提之下也將有望大幅提升用戶的導(dǎo)購體驗(yàn)，幫助一些需要強(qiáng)線下體驗(yàn)的品類在線上進(jìn)行高效的銷售轉(zhuǎn)化。

02、以家為核：國美探索共享零售新生態(tài)

在這三重結(jié)構(gòu)性變化之下，國美順勢而上加速轉(zhuǎn)型，并以“新業(yè)務(wù)、新市場、新技術(shù)”為實(shí)施“家?生活”戰(zhàn)略的重要抓手，打造集互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、務(wù)聯(lián)網(wǎng)（專注于服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)）于一體的新型零售生態(tài)。

探尋共享零售的無界玩法，整合多重業(yè)務(wù)為用戶打造一站式消費(fèi)體驗(yàn)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家凱文·凱利曾表示：“共享更像是一種態(tài)度、一類技術(shù)、一些工具，可以推進(jìn)協(xié)作、共享、聚合、協(xié)調(diào)、靈活機(jī)構(gòu)以及其他各種各樣新興的社會(huì)合作形式。它是前沿，也是創(chuàng)新的沃土。”可以說，共享是幫助零售行業(yè)走出發(fā)展瓶頸的一股重要力量，同時(shí)也是對(duì)去中心化的終極探索，即通過供應(yīng)鏈、服務(wù)、系統(tǒng)的共享，真正實(shí)現(xiàn)供應(yīng)端與需求端的對(duì)接。

基于此，國美也在努力突破原有的邊界束縛，從零售商向“家·生活”整體解決方案提供商轉(zhuǎn)變。據(jù)了解，其以“去電器化”理念打造了“家電+家裝+家居+家服務(wù)+家金融”的五位一體戰(zhàn)略，探索由家電延伸出來的衍生價(jià)值，一來借助品類的擴(kuò)充形成新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，二來強(qiáng)化服務(wù)概念，為消費(fèi)者提供包括售前、售中、售后的全生命流程服務(wù)，成為無可挑剔的“生活管家”。換言之，國美從商品經(jīng)營向用戶經(jīng)營過渡，形成“商品+服務(wù)”綜合解決方案，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化商品的非標(biāo)化，提升自身議價(jià)空間，以此在激烈競爭的新零售戰(zhàn)場中有望贏得更大市場份額。

由零售商向解決方案提供商轉(zhuǎn)變

高、低線城市統(tǒng)籌兼顧，國美雙線并進(jìn)挖掘縣域新市場。

在一二線城市，國美重點(diǎn)開發(fā)綜合型體驗(yàn)館，以集合高中低頻在內(nèi)的全頻消費(fèi)場景為用戶創(chuàng)造沉浸式體驗(yàn)，同時(shí)，用精選品牌、優(yōu)先發(fā)布新品等方式來刺激中高端需求，進(jìn)一步擴(kuò)展增量人群。日前，國美在哈爾濱中央大街的黑天鵝生活館正式亮相，其以優(yōu)勢的家電業(yè)務(wù)為中心，圍繞生活場景打造多個(gè)體驗(yàn)區(qū)，可謂是線下門店改造的集大成者。