零售新時(shí)代，用戶體驗(yàn)成為品牌的核心競爭力

隨著家電市場價(jià)格競爭熱度的逐漸消退，用戶體驗(yàn)已成為新競爭領(lǐng)域，并逐漸成為家電品牌贏得消費(fèi)者的核心競爭力。

海信電視作為國內(nèi)老牌電視廠商，憑借高質(zhì)量的好產(chǎn)品，連續(xù)14年中國市場第一，近年來更是通過不斷提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供了高質(zhì)量的好服務(wù)，同時(shí)也拉動(dòng)了行業(yè)整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

京東家電作為國內(nèi)領(lǐng)先的家電零售渠道，憑借深得大眾信任的“服務(wù)的確定性”，不僅連續(xù)3年線上占比超60%（數(shù)據(jù)來源：工業(yè)和信息化部賽迪研究院《2017年家電網(wǎng)購分析報(bào)告》），更通過服務(wù)理念和內(nèi)容上的不斷創(chuàng)新，推動(dòng)了全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)提升。

作為家電行業(yè)的兩大巨頭，海信電視和京東家電一直在用戶體驗(yàn)方面保持著緊密的合作關(guān)系，近期，在京東家電公布的“京東家電服務(wù)評分排名”中，海信電視服務(wù)評分位列黑電品類第一名，力壓其他電視品牌，此次排名共有數(shù)千名消費(fèi)者為海信投上了滿意的一票，可見海信電視是當(dāng)之無愧的消費(fèi)者最喜愛黑電品牌。

為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是海信的責(zé)任和使命，自今年4月起，海信電視在京東平臺(tái)推出24小時(shí)特色服務(wù)項(xiàng)目，人工客服24小時(shí)在線，保證用戶回復(fù)100%響應(yīng)，從而增加了用戶粘性，提高了品牌NPS。優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)離不開完善的用戶服務(wù)體制，更需要高素質(zhì)的專業(yè)客服，在京東家電組織的紅六月客服售前服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目中，海信電視有6名客服人員獲得了金牌客服大獎(jiǎng)，24名客服獲得京東激勵(lì)獎(jiǎng)金，位居京東大家電行業(yè)第一名，客服促單轉(zhuǎn)化率同比增長了1.53%，這不僅證明了海信客服的專業(yè)素養(yǎng)，更說明了優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)對銷售有直接拉動(dòng)作用。

在當(dāng)前這樣一個(gè)交易耗時(shí)短、通過手機(jī)就能完成下單的年代，如何在短時(shí)間內(nèi)打動(dòng)消費(fèi)者，進(jìn)而促成銷售，除了要有高質(zhì)量的產(chǎn)品外，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)同樣是打通消費(fèi)者和品牌之間最好的橋梁。