追求極致服務(wù)之殤

現(xiàn)在很多行業(yè)都在追求極致服務(wù)。

最近，某空調(diào)品牌最新推出了一個新的規(guī)定，系統(tǒng)顯示用戶要求的上門時間，服務(wù)技師必須完全服從。比如客戶要求上門時間是9點，安裝人員必須9點準時到達。提前到達也被視為違規(guī)，這叫準時率。如果服務(wù)技師與用戶協(xié)商了達到時間，必須是用戶同意且不允許超出品牌商規(guī)定的改約范圍內(nèi)，并都被計入考核中。我們不禁要問，這最后究竟是工廠自己的體驗?zāi)?，還是用戶的體驗?zāi)?？難道用戶就不能臨時有事情？用戶改約的時間超出廠家規(guī)定的范圍。按照這樣的規(guī)定，可能出現(xiàn)的是工程師都要提前到達，然后等待預(yù)約的準確時間。這必定會出現(xiàn)降低效率的問題，又要增加人員。本來現(xiàn)在愿意做服務(wù)安裝的年輕人就不多，再用一些不現(xiàn)實的條件去限定他們的工作環(huán)境，做一些無理地考核指標(biāo)，最終會出現(xiàn)無人可用的局面。

現(xiàn)在很多企業(yè)在線上采取工廠直營的方式，這樣可以拿出更多的費用空間用在加贈品，鼓勵用戶曬好評，讓服務(wù)做到極致標(biāo)準。但這種鼓勵好評也導(dǎo)致了一些新的問題出現(xiàn)。最近發(fā)生多起類似的時間，服務(wù)安裝人保山到達用戶之后，用戶的第一句話不是和服務(wù)人員交流安裝的細節(jié)，而是直接要求所有配件都要免費，否則會給差評。甚至用戶自己的安裝環(huán)境不符合安全標(biāo)準，服務(wù)技師認為需要用戶整改的，用戶也要惡意給威脅差評。而作為工廠不能正確面對差評，只要求不允許任何的差評，這不是一個負責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該有的態(tài)度的管理。工廠對極致 只是對速度的追求，是最為簡單粗暴的管理。真正的極致服務(wù)就是要以用戶的需求為出發(fā)點，服務(wù)人員必須第一時間響應(yīng)，但用戶的安全一定要凌駕于用戶自身個人要求之上，用戶的服務(wù)必須透明，不能亂加料加價，所以說，工廠的服務(wù)管理人員，沒有找到到底哪些才是服務(wù)的核心，就是為了讓消費者給好評的變態(tài)制度。

因為廠家那些不可能做到的極致服務(wù)，家電服務(wù)業(yè)最近出現(xiàn)了一個新的現(xiàn)象，叫做 “虛假封單”。服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在對“虛假封單”有“政治規(guī)定”，即不得虛假上報服務(wù)完畢，但過程中因為與工廠對極致管理規(guī)定有沖突，為達到工廠的極致要求，很多服務(wù)人員就私下與用戶溝通，求用戶先同意確認完工，然后過后按照用戶要求的時間再上門去完工。有的時候無法完成安裝，是因為工廠的配件不到位，但還是會安裝規(guī)定給予服務(wù)商處罰，扣除服務(wù)補貼。所以，服務(wù)人員只能采取這樣的辦法與用戶溝通。但有的時候工廠回訪的時候，用戶就害怕了，推翻之前與服務(wù)人員之間的承諾。這就是廠家說的虛假封單。盡管服務(wù)商一直要求只要不完工，就不能封單，因為安裝的情況是千差萬別的。但換來是工廠的指責(zé)、處罰，使得基層的安裝技術(shù)特別郁悶。虛假封單被發(fā)現(xiàn)之后，嚴重了會直接被終止服務(wù)。因此全國沒有哪一家可以100%拿到工廠費用補貼。

工廠對于服務(wù)的管理還經(jīng)常犯了一個管理上的忌諱，某一時間段內(nèi)推出哪個重點管理政策，所有服務(wù)網(wǎng)點就拋棄其他原則，只按照這個時間段需要考核的要點做事。工廠回過頭一看大數(shù)據(jù)不對，又出其他新要求。所有網(wǎng)點又把前段時間的考核要素全拋棄，再去跟進新的要求，周而復(fù)始，就像狗熊掰玉米一樣。但是工廠給的結(jié)論卻是，服務(wù)網(wǎng)點素質(zhì)都很低。每一次與工廠的交流，所有的工廠給服務(wù)商下的結(jié)論都是與用戶存在溝通不良。但是，有的工廠給開服務(wù)網(wǎng)點開總結(jié)會，就看到多起工廠管理人員與服務(wù)網(wǎng)點直接發(fā)生正面沖突的事情。

服務(wù)的管理不是一個規(guī)定，一個指標(biāo)，一個好評就能做好的，是日積月累的結(jié)果。這似乎與互聯(lián)網(wǎng)的快有相悖的。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對于服務(wù)的提升肯定是正面的。但是廠家也不能為了極致服務(wù)而讓服務(wù)商不得不去弄虛作假。結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的服務(wù)業(yè)，不能只拿硬指標(biāo)來要求做到極致，標(biāo)準化的產(chǎn)品尚不能做到極致，無法全程標(biāo)準化的服務(wù)，怎么可能每個細節(jié)做大極致。