強勢品牌的服務(wù)資源壟斷之殤

空調(diào)行業(yè)在經(jīng)歷了幾次洗牌之后，市場份額已經(jīng)被壟斷在少數(shù)幾個大品牌手里。在很多消費者習(xí)慣網(wǎng)上購買空調(diào)曬評價之后，空調(diào)這個對服務(wù)依賴度相當(dāng)高的行業(yè)，開始了配合網(wǎng)絡(luò)銷售出臺各種網(wǎng)上的服務(wù)政策。例如，各個空調(diào)品牌要求工程師只能為一個空調(diào)品牌品牌，不允許跨品牌，即不允許為競品服務(wù)；同一個品牌不允許工程師跨區(qū)服務(wù)。

于是，問題來了，是不是每個品牌可以養(yǎng)活這么多的工程師呢？是不是所有的品牌都能讓工程師全年有活干呢？很多服務(wù)技師都是低廉的底薪，大部分薪資是靠服務(wù)數(shù)量來保證的。到了冬季，這么多服務(wù)技師沒有訂單怎么辦，只靠幾百元的底薪？何況很多的服務(wù)技師連底薪都沒有。如果沒有一定的資源共享，用戶體驗的就會出問題，資源也會被浪費。在空調(diào)的淡季，即便是兩個占比最大的空調(diào)品牌的服務(wù)技師到了冬天，都會因為沒有訂單或者訂單量過低而自己謀出路。有的專業(yè)服務(wù)公司讓服務(wù)技師安裝其他品類的產(chǎn)品，但被品牌發(fā)現(xiàn)之后，終止了與該公司的服務(wù)合約。在銷售空調(diào)的旺季，做促銷活動的品牌，安裝量才大，這個品牌的服務(wù)技師才有活干。那些不組織活動的品牌服務(wù)技師就沒活干，肯定就留不住人。一旦組織了活動，瞬間又會爆發(fā)安裝量的時候，服務(wù)商一下子又找不到那么多的服務(wù)技師。于是，線上差評很快就撲面而來。作為為品牌提供線上銷售產(chǎn)品售后安裝的服務(wù)商最后就出現(xiàn)工程師招聘難，管理難，培訓(xùn)更難的諸多問題。而線下空調(diào)的服務(wù)商，是沒有共享理念的。

空調(diào)里面有個規(guī)矩，決不允許用戶撥打工廠公布的400全國服務(wù)熱線電話，凡是被用戶撥打了400電話的，服務(wù)商都要求必須在24小時無條件完成，并且用戶要給予好評。線下空調(diào)的服務(wù)商，很多都沒有共享的概念嗎，雖然不是要求服務(wù)商專制服務(wù)單一品牌，但到頭來服務(wù)效率跟不上，很多服務(wù)反饋都是弄虛作假的信息，用戶體驗不好，一樣還是跌跟頭。

還有些品牌的管理細則相互是沖突的。例如，互聯(lián)網(wǎng)最普遍承諾的24小時服務(wù)完成率，其實很多都是服務(wù)技師強制用戶的。用戶是購買了商品，但沒決定哪一天讓安裝人員上門，而工廠管理規(guī)定要求服務(wù)商引導(dǎo)用戶必須在收到貨后24小時完成，甚至由客服直接在工廠系統(tǒng)下單規(guī)定時間。旺季即使安裝量再大，人員再緊張，也都是按照24小時來監(jiān)督服務(wù)完成時間的。現(xiàn)實情況是，你不可能將瞬間爆發(fā)的安裝量全部24小時內(nèi)完成。畢竟安裝空調(diào)不是送快遞，隨便招個人會騎車就可以開工了，空調(diào)安裝需要的是有專業(yè)資質(zhì)的專業(yè)的技師。