小家電成維修店燙手山芋 維修師傅不愿接單

現(xiàn)代家庭中家電品牌平均在4種左右，數(shù)量在10件以上。家電越來越多，帶來更加方便舒適的生活。但是，家電維修常常讓居民感到頭痛。

“家里的微波爐不加熱，抱到維修站，師傅說要花50元更換磁控管，不過店里沒貨，讓我明天下班來取。第二天微波爐修好了，磁控管卻是從城隍廟買的‘三無’產(chǎn)品，師傅還說到哪兒都是這樣修。”家住成華區(qū)的高女士感到十分惱火，但又無可奈何，最后還是買了一臺新的微波爐，并決定以后家電盡量不修，壞了直接買新的。

像高女士這樣對家電維修感到不滿的人不在少數(shù)。近日，成都商報客戶端記者從成都市家用電器維修行業(yè)協(xié)會了解到，隨著家電更新?lián)Q代，內(nèi)部結(jié)構(gòu)模塊化，老式的維修店越來越難以勝任這項工作，家電“修不如換”的趨勢明顯。與此同時，維修清洗等售后服務市場蘊藏無限商機，蘇寧、國美等家電渠道商，以及美的、海爾等傳統(tǒng)家電廠商，已紛紛入局家電售后服務市場。

家電售后服務是投訴重災區(qū)

小家電成維修店“燙手山芋”

全國消協(xié)發(fā)布的消費投訴中，家電售后服務年年上榜，一直都是消費者投訴的重災區(qū)。業(yè)內(nèi)人士認為，隨著家電品類的增多和普及，售后服務方面的問題，亟需得到快速而有效的治理，傳統(tǒng)維修點越來越難以跟上發(fā)展。

近日，記者走訪了成都部分維修店了解到，維修費用過高，維修質(zhì)量難以得到保障，是家電維修的主要問題。其中，售價在十幾元至上百元的小家電呈“修不如換”趨勢，一些沒有產(chǎn)品質(zhì)量認證、沒有說明書、沒有保修的三無產(chǎn)品更是幾乎成了一次性用品。

維修師傅也不愿意維修小家電。磨子村的一位師傅告訴記者，目前到店維修的小型家電以微波爐、電飯煲、電磁爐等價格在三四百元左右的“大件”為主，它們的平均維修價格在50元至100元之間。而像電熱水壺這樣幾十元的小家電，換個加熱棒就需要50元，還不如買個新的劃算。“現(xiàn)在小家電的維修費用只要超過買價的50%，我就建議顧客換新的?！?/p>

幾位家電維修從業(yè)者認為，隨著家電結(jié)構(gòu)趨于集成化、模塊化，壞了就要更換整個集成電路或模塊;加上現(xiàn)在家電品牌多，更新?lián)Q代快，配件一般不通用，配件價格也較高，算下來維修家電的總費用往往超過消費者的心理預期。祥和里家電維修店的工作人員表示，品牌貨配件太貴，顧客既想維修費便宜，又不愿意接受城隍廟買的“三無”配件，“所以我們不太愿意修小家電，費力不討好。”

成都市家用電器維修行業(yè)協(xié)會秘書長李剛表示，隨著家用電器智能化水平的不斷提高，家電結(jié)構(gòu)日趨復雜，對維修人員的專業(yè)素質(zhì)和技能提出了更高要求。但是目前看來，部分售后服務行業(yè)存在價格不透明、易出故障、返修周期長、誠信危機等多重弊病。他建議，市民最好在正規(guī)賣場購買品牌產(chǎn)品，質(zhì)量更有保障。家電延保期過后，如果維修費用超過買價的三分之一，基本屬于大修，建議購買新產(chǎn)品。

成都市家用電器維修行業(yè)協(xié)會提醒，由于網(wǎng)上售后聯(lián)系方式真假無法辨別，存在不少消費者上當受騙的情況，另外，用戶選擇非廠家認證渠道，導致維修后投訴無門。成都市民可通過成都市家用電器智能管理服務平臺查詢各大品牌家電在成都的指定售后服務網(wǎng)點信息。

售后市場潛力巨大

家電渠道商、制造商入局

中國家用電器存量巨大，相應家電售后服務的需求也非常大。中國家電維修協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，家庭服務行業(yè)對家電售后的需求占比達到74.3%。中怡康時代市場研究有限公司對1000余家?guī)в惺酆蠓招再|(zhì)的企業(yè)進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)2016年這些企業(yè)的營收約為390億元，利潤13億元，市場潛力可見一斑。

近兩年，蘇寧、國美、京東等家電渠道商，以及各傳統(tǒng)家電廠商紛紛搶灘發(fā)力家電售后服務市場。

2017年年底，TCL“十分到家”獲得了由國美資本投資的1.05億元A輪戰(zhàn)略融資。采取類“滴滴”模式，維修人員幫助家電品牌、代理商以及家電賣場解決安裝、售后、維修等業(yè)務。維修人員中，服務商和個人兼職者約占80%左右。

隨著人工成本上升、家電利潤降低、消費者售后體驗要求上升，家電服務集中化的需求越來越明顯。特別是電商的發(fā)達讓家電產(chǎn)品分散，在三四五線城市，不管是大小品牌都面臨著服務網(wǎng)絡觸及不到的情況。TCL之所以孵化“十分到家”，也是為了聚合行業(yè)定單，降低服務成本，提高消費體驗，實現(xiàn)用戶、廠家、工程師三贏。其他品牌都面臨類似的情況，對小品牌來說更是一個痛點。

蘇寧幫客鎮(zhèn)上成立于2015年，是蘇寧易購的售后服務升級版，2016年初創(chuàng)立了“小獅凈洗”、“清新博士”等7個專業(yè)服務子品牌，2017年11月上線了蘇寧幫客四方平臺，已成為全渠道、全客群、全品類的到家到店生活服務平臺。

2016年4月，國美管家正式上線。國美聯(lián)網(wǎng)副總裁葉石硯日前表示，國美管家的用戶累計關(guān)注數(shù)已近1000萬，目前已覆蓋全國200多個主要城市，近2000個區(qū)域，其中家電回收業(yè)務已覆蓋近1000個區(qū)域，維修業(yè)務覆蓋2000個區(qū)域，清洗業(yè)務覆蓋800個區(qū)域。

2016年初，京東成立客戶體驗部，京東家電的售后服務被打包放到“家電小秘書”服務平臺上，消費者可以通過該平臺，實現(xiàn)家電的回收、清洗、維修等售后服務。用戶預約成功后48小時內(nèi)上門回收，核心城市可24小時內(nèi)上門。

除了各大渠道商，家電制造廠商也不甘示弱。美的集團推出了針對家電清洗保養(yǎng)的“洗悅家”平臺，以及專注家電維修的“美美家園”;海爾搭建了“人人服務”平臺，孵化的“日日順”在物流方面有較強競爭力。國內(nèi)還有不少專注于家電售后服務的創(chuàng)業(yè)項目，其中已經(jīng)獲得融資的包括輕松到家、家電管家、愛潔家、侍家、愛維修、唯修匯等公司，融資階段普遍處于天使輪與A輪之間。

不少家電行業(yè)人士認為，隨著越來越多家電渠道商，以及家電制造企業(yè)入場，家電售后服務市場必將更加規(guī)范，競爭也將更加激烈。無論是蘇寧幫客還是國美管家，不管是從哪里購買的家電，只要是品牌服務合作商，都提供服務。也就是說，消費者能自主選擇在哪里購買售后服務。