服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的三部曲

近幾年，家電制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了新的階段。影響消費(fèi)者購(gòu)家電產(chǎn)品的最大因素是購(gòu)買(mǎi)后的安裝問(wèn)題，而安裝服務(wù)技師最大限度做好“家裝最后一公里的服務(wù)”，因?yàn)樗鼘?duì)消費(fèi)者而言，并非是附加的增值服務(wù)，而是必要的基礎(chǔ)服務(wù)，很大程度上直接決定了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿。早些年間，負(fù)責(zé)安裝等后市場(chǎng)服務(wù)的主要是一些零散服務(wù)商與施工隊(duì)，但由于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、工人技術(shù)良莠不齊、服務(wù)問(wèn)題推諉扯皮、售后維權(quán)較為困難等行業(yè)亂象，導(dǎo)致他們并不能真正滿(mǎn)足消費(fèi)者與品牌商的服務(wù)需求。

記者通過(guò)采訪(fǎng)了幾個(gè)業(yè)內(nèi)做服務(wù)管理的專(zhuān)家，他們都認(rèn)為目前大部分公司現(xiàn)在還是把服務(wù)安裝工作外包出去，由專(zhuān)業(yè)的外包團(tuán)隊(duì)打理，這樣的話(huà)自由度就會(huì)更高。首先會(huì)從總部進(jìn)行錄單，錄單后就會(huì)分到分公司的系統(tǒng)，然后分公司系統(tǒng)就會(huì)派到對(duì)應(yīng)區(qū)域的技師那里，技師第二天跟用戶(hù)聯(lián)系進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。但是現(xiàn)在的外包也存在著一些問(wèn)題，就是員工的心態(tài)方面不一樣，他們會(huì)認(rèn)為這是公司的事情，所以就不會(huì)全部當(dāng)成自己的事情去做，比如說(shuō)有些問(wèn)題是配件沒(méi)有或者某些方面的一些原因?qū)е掠脩?hù)想要換掉的問(wèn)題等。

管理者是團(tuán)隊(duì)向心力

現(xiàn)在管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者必須具備兩種能力：一是灌輸思想的能力，即自己要有一個(gè)很好的邏輯思維和框架，和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通時(shí)，他們能夠接受并認(rèn)同你的管理思想；另一個(gè)是貫徹行為的能力，即當(dāng)管理者在在確定一項(xiàng)工作時(shí)必須關(guān)注操作和執(zhí)行的辦法，使團(tuán)隊(duì)成員在進(jìn)行具體工作時(shí)能夠做到真正可操作和可執(zhí)行性。除此之外服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者還應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、工作判斷的能力、學(xué)習(xí)能力等多種技能。通過(guò)對(duì)上述能力的綜合運(yùn)用有效的激發(fā)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作激情，打造一支高效能的工作團(tuán)隊(duì)，才能稱(chēng)之為是一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理者。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者作為團(tuán)隊(duì)的主力，但是在建立一個(gè)合理的管理規(guī)則時(shí)，規(guī)則的制定必須要求團(tuán)隊(duì)成員全員參與，充分溝通，使他們?cè)谡_理解管理舉措的基礎(chǔ)上暢所欲言，從不同的角度提出質(zhì)疑，并且認(rèn)真對(duì)待不同意見(jiàn)，使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)晶，使大家產(chǎn)生認(rèn)同，在執(zhí)行時(shí)不存在逆反的心理，這樣才能使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員按照規(guī)則自我管理。同時(shí)大家共同制定的這個(gè)規(guī)則也兼顧了個(gè)人利益和公司的利益，也能使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任、權(quán)利和利益能有效的統(tǒng)一起來(lái)。

同時(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展過(guò)程中，要能夠?qū)崿F(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者應(yīng)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)航員，又是培訓(xùn)師、協(xié)調(diào)員、輔導(dǎo)員，還是一個(gè)好的伯樂(lè)。作為管理者首先得為整個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的工作策略、方針和方法；其次還得具有教育和培訓(xùn)下屬的能力和意義，以及當(dāng)好團(tuán)隊(duì)成員溝通的橋梁，善于化解矛盾、削除誤解；再次在充分尊重團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造性和創(chuàng)造愿望的基礎(chǔ)上，激發(fā)每個(gè)成員的創(chuàng)造熱情和活力，盡力使團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人價(jià)值觀(guān)和企業(yè)價(jià)值觀(guān)得到統(tǒng)一；最后還必須得是一個(gè)好的伯樂(lè)，為保持售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)欣欣向榮、蒸蒸日上，在崗位人員的安排上應(yīng)做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，知人善任。

人才是核心凝聚力

除了管理者引導(dǎo)大局以外，想要建立一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，更加需要的是那些最適合此項(xiàng)工作的人才，而不是最優(yōu)秀的人才。有的人專(zhuān)業(yè)能力很強(qiáng)，但不善于溝通，很多時(shí)候問(wèn)題雖然解決了但客戶(hù)滿(mǎn)意度也不高，所以在選用服務(wù)工程師時(shí)要盡可能的考慮那些綜合能力強(qiáng)的人才，而不是專(zhuān)業(yè)能力最強(qiáng)的，因?yàn)樗麄冊(cè)谌タ蛻?hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)直接代表的是公司，在這個(gè)時(shí)候不但需要專(zhuān)業(yè)的技能，同樣的也需要較強(qiáng)的溝通能力，客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題不能很好的解決時(shí)，特別需要具備良好的溝通以及快速的反應(yīng)能力，只有這樣才能使得客戶(hù)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)仍能保持一種信任的感覺(jué)。

在選用人才時(shí)除了考慮應(yīng)聘者的綜合技能外，我們還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注他的人品、工作態(tài)度、處事態(tài)度以及是否有耐心，能不能吃苦耐勞，這些都是能否為客戶(hù)做好售后服務(wù)的關(guān)鍵因素。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)方面現(xiàn)在還面臨著一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題——人才階梯斷層。現(xiàn)在做服務(wù)的技師大部分都是70后、80后，90后甚至是00后基本上很少，他們一方面更加喜歡辦公室的工作，而不是在外面風(fēng)吹日曬的工作，另一方面年輕人可能覺(jué)得這個(gè)工作的社會(huì)地位也比較偏低，雖然說(shuō)現(xiàn)在社會(huì)大力提倡藍(lán)領(lǐng)的工作，但是藍(lán)領(lǐng)現(xiàn)在在整體國(guó)民概念里還是無(wú)法全部被接受。還有一個(gè)原因就是到了適婚的年紀(jì)如果還一直做這個(gè)工作，成家就會(huì)比較的困難，很多女孩子也是很介意男方從事這方面的工作。所以招聘相關(guān)服務(wù)技師的時(shí)候，經(jīng)常性不能完全招聘到非常合心意的人才，就會(huì)面臨很多的問(wèn)題，這就要求管理者通過(guò)自己培養(yǎng)的方式來(lái)解決人才不足的問(wèn)題。自己培養(yǎng)首先要求企業(yè)努力把自己變成學(xué)習(xí)型組織，建立知識(shí)庫(kù)，把每個(gè)人身上積累的知識(shí)歸納總結(jié)，成為共性的知識(shí)，使得其他人都能共享這樣的資源。這是組織成功的根本保證，也是留住人才的必要條件；其次就是大力推行老帶新，根據(jù)每個(gè)人的知識(shí)技能情況，將新老售后工程師組合在一起，讓老工程師在為客戶(hù)做具體的售后服務(wù)時(shí)教導(dǎo)新工程師。再次就是通過(guò)培訓(xùn)的方式來(lái)培養(yǎng)人才，管理者可以定期組織具有優(yōu)秀的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和技能的工程師為新加入的售后服務(wù)工程師進(jìn)行各種培訓(xùn)，以使他們能盡快成長(zhǎng)起來(lái)。

企業(yè)不僅需要進(jìn)行人才的培養(yǎng)，同樣還需要進(jìn)行人才梯隊(duì)建設(shè)。根據(jù)制度實(shí)行人才培養(yǎng)和選拔，對(duì)梯隊(duì)成員進(jìn)行工作跟蹤及考核、評(píng)估，需要培訓(xùn)的及時(shí)安排培訓(xùn)，在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)該營(yíng)造積極的培訓(xùn)氛圍，使團(tuán)隊(duì)成員樂(lè)于培訓(xùn)，售后服務(wù)管理者應(yīng)積極創(chuàng)造條件，組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，為其提供各種外出進(jìn)修和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)、技能和業(yè)務(wù)水平。全力貫徹人才梯隊(duì)建設(shè)制度，只有這樣我們才能組建一個(gè)優(yōu)秀的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

當(dāng)下新生代消費(fèi)群體，已經(jīng)悄然崛起成為消費(fèi)主力軍的時(shí)代。相比于傳統(tǒng)的以?xún)r(jià)格戰(zhàn)為主的“物質(zhì)化消費(fèi)”模式，更注重服務(wù)過(guò)程與售后的“體驗(yàn)型消費(fèi)”模式。而這就要求在輸出服務(wù)時(shí)必須提供高品質(zhì)服務(wù)才能滿(mǎn)足其需求。2012年的人才的一大特色是人才服務(wù)團(tuán)隊(duì)從粗放型向?qū)Ｗ?zhuān)業(yè)方向轉(zhuǎn)變。從記者采訪(fǎng)中了解到，企業(yè)對(duì)人才的需求越來(lái)越精準(zhǔn)，對(duì)粗放型的人才的需求遠(yuǎn)不如專(zhuān)精的人才的需求大，甚至各大企業(yè)甚至從各方下手只為了找到比較心儀的人才。

服務(wù)溢價(jià)至上

隨著現(xiàn)在各個(gè)方面的完善，一線(xiàn)安裝服務(wù)技師的薪酬也在逐步的增加，但是從大環(huán)境上看，也是順應(yīng)用人成本逐年增加這一不可逆的趨勢(shì)。近幾年家電行業(yè)的發(fā)展非常迅速，家電業(yè)都是不斷地通過(guò)堅(jiān)持自主創(chuàng)新，深耕核心科技，用過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)和行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)給品牌帶來(lái)了技術(shù)溢價(jià)，拉動(dòng)產(chǎn)品產(chǎn)量的同時(shí)，得以擁有更高的利潤(rùn)空間。但家電產(chǎn)品發(fā)展到現(xiàn)在，在技術(shù)上取得革命性突破的速度低于以前，而且產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的差異化也在逐漸縮小，這也就導(dǎo)致家電制造業(yè)企業(yè)此前通過(guò)“技術(shù)溢價(jià)”和“產(chǎn)品溢價(jià)”來(lái)獲取豐厚利潤(rùn)的空間越來(lái)越小。

特別是在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式乏力突顯，整體消費(fèi)能力疲軟的大背景下，尋找到新的發(fā)展路徑，顯得尤為急迫。這個(gè)時(shí)候轉(zhuǎn)型以服務(wù)溢價(jià)至上就是一個(gè)好的發(fā)展。借助安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)的升級(jí)，來(lái)提升安裝工人的積極性和工作品質(zhì)的提高，帶給消費(fèi)者更加標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的安裝服務(wù)，反哺消費(fèi)者最終通過(guò)服務(wù)溢價(jià)的提升，來(lái)維持利潤(rùn)空間，服務(wù)溢價(jià)至上為提升家電行業(yè)整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供了內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。