關(guān)注凈水服務(wù)收入 需要拓寬行業(yè)視野

在北京《現(xiàn)代家電》總編傅教智看來(lái)，服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)非常糾結(jié)的話題。在外行看來(lái)，服務(wù)是一塊香餑餑，各行各業(yè)都想分食這塊蛋糕。對(duì)于凈水行業(yè)來(lái)講，服務(wù)盈利尤其突出和迫切。

現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，目前服務(wù)費(fèi)用依然偏低，從安裝、保養(yǎng)到維修，甚至到前端配送依然需要補(bǔ)貼。凈水服務(wù)中的很多問(wèn)題依然沒(méi)有得到很好的解決。傅總說(shuō)“服務(wù)工作既要?jiǎng)?wù)實(shí)，同時(shí)適當(dāng)?shù)膶F(xiàn)階段出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行理論化梳理，再上升到一定高度。從實(shí)踐到認(rèn)知，再?gòu)恼J(rèn)識(shí)到實(shí)踐，做實(shí)體化。這樣服務(wù)工作才能夠上檔次、上水平。”

凈水服務(wù)收入需要拓展視野。不僅僅是成本問(wèn)題。還可以向要向市場(chǎng)要效益、向降本增效要效益、向品牌溢價(jià)要效益。當(dāng)然，品牌溢價(jià)不僅僅依靠服務(wù)而產(chǎn)生、可能還來(lái)自產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、品牌推廣等方面的因素。但其中服務(wù)做好而提升品牌溢價(jià)能力的案例確實(shí)現(xiàn)實(shí)存在。服務(wù)部門與銷售部門很好的互動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)二次銷售，既包括產(chǎn)品的二次銷售，也包括服務(wù)的二次銷售。

按照這樣一種思路考慮服務(wù)收入，就不會(huì)完全陷入當(dāng)前費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)低、難突破的窘境。

從服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)看，凈水服務(wù)一般可以分為設(shè)計(jì)、安裝、保養(yǎng)、維修四個(gè)方面。其實(shí)在這之前，還包括配送，例如快遞和帶貨安裝。

服務(wù)環(huán)節(jié)化之后，再對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類。

服務(wù)類別一般包括常規(guī)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。這樣劃分凈水服務(wù)與櫥柜非常類似。櫥柜分為標(biāo)準(zhǔn)化和定制化。幾年前，櫥柜的定制化、即個(gè)性化占比在15%左右，也就是說(shuō)有85%的家庭屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇。凈水服務(wù)也遵循這一原則，常規(guī)服務(wù)之外也包含了相當(dāng)大的個(gè)性服務(wù)需求。

除此之外，服務(wù)類別中還包含了一項(xiàng)增值服務(wù)，甚至還包括二次銷售在其中。

通常，常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中，簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)成本低，一般免費(fèi)，復(fù)雜設(shè)計(jì)由商家補(bǔ)貼。在消費(fèi)者還沒(méi)有形成安裝付費(fèi)習(xí)慣時(shí)，一般安裝由廠家負(fù)擔(dān)，商家補(bǔ)貼。保養(yǎng)和維修依據(jù)時(shí)效，保內(nèi)廠商負(fù)擔(dān)，保外則由用戶承擔(dān)，這目前已經(jīng)形成規(guī)律和習(xí)慣，推行的較好。

常規(guī)服務(wù)具有通用性，但服務(wù)收入集中在個(gè)性化、用戶可能為之買單的項(xiàng)目中。一般來(lái)講，設(shè)計(jì)和安裝環(huán)節(jié)屬于通用服務(wù)項(xiàng)目，但有沒(méi)有可能與保養(yǎng)和維修一樣成為服務(wù)收入的一個(gè)環(huán)節(jié)。答案是有“向市場(chǎng)要效益”的開(kāi)發(fā)潛力。

而在增值服務(wù)的前提下，可以向用戶提供所需的服務(wù)產(chǎn)品。例如一些復(fù)雜的凈水器可以通過(guò)向用戶收取設(shè)計(jì)費(fèi)的方式創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品，從而增加服務(wù)收入。再例如開(kāi)發(fā)服務(wù)打包產(chǎn)品、延保產(chǎn)品，都是增值服務(wù)的內(nèi)容。