傳統(tǒng)家電零售企業(yè)O2O模式變革的那些事兒之智能會員店

筆者曾在《現(xiàn)代家電》發(fā)表過傳統(tǒng)家電零售企業(yè)O2O模式變革中的營銷軟件化文章，提出通過軟件、系統(tǒng)來運營和管理零售企業(yè)的營銷，使得企業(yè)的營銷運營從“人工”的方式升級為“智能”的方式，解決了傳統(tǒng)家電經(jīng)營中門店引流難、促銷創(chuàng)新難、落地執(zhí)行難、數(shù)據(jù)核對難、費用管控難、服務(wù)體驗差等難題。

本文筆者將和讀者談?wù)勚悄軙T店的問題。智能會員店是在實現(xiàn)營銷軟件化的運營基礎(chǔ)，零售企業(yè)實現(xiàn)O2O模式的平臺，是企業(yè)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的入口，也是實現(xiàn)新零售的載體。

具體來講，智能會員店是利用互聯(lián)網(wǎng)（含移動）、O2O平臺、微信平臺、智能WIFI等工具，結(jié)合傳統(tǒng)門店運營的特點，升級了傳統(tǒng)家電門店的經(jīng)營方式。

那么，智能會員店是如何運營的，筆者分以下幾個方面進行介紹：

一、智能會員店的角色

筆者所應(yīng)用的智能會員店共涉及有9大角色，分別為：

公司總部：是指零售企業(yè)的運營總部。

實體門店：是零售企業(yè)的各實體運營的賣場。

PC商城——官方網(wǎng)站：是指零售企業(yè)自身開設(shè)的PC端網(wǎng)上商城或者是企業(yè)的官方網(wǎng)站。

手機微商城：是企業(yè)通過微信公眾服務(wù)號實現(xiàn)的移動端的網(wǎng)上商城。

門店電子貨架：是零售企業(yè)在賣場內(nèi)實現(xiàn)通過掃碼實現(xiàn)的網(wǎng)上購物功能。

加盟店：是指零售企業(yè)通過O2O平臺，對所拓展的銷售渠道進行線上管理，其作用是整合當(dāng)?shù)匦⌒涂蛻舫蔀槠髽I(yè)的加盟店，例如：品牌專賣店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電銷售網(wǎng)點等。

村級服務(wù)站：是企業(yè)O2O平臺拓展的鎮(zhèn)村級銷售和服務(wù)渠道并對其進行管理，作用是解決營銷最后一公里，實現(xiàn)以村級單位的運營包含不限于服務(wù)、宣傳、營銷等。

企業(yè)員工：是企業(yè)現(xiàn)有傳統(tǒng)營銷人員升級為具有互聯(lián)網(wǎng)思維，并利用互聯(lián)網(wǎng)（含移動）、O2O平臺、微信平臺、智能WIFI等工具的新零售服務(wù)人員。

經(jīng)紀(jì)人：是企業(yè)外聘的“兼職員工”，可以通過O2O運營平臺進行商品的管理、宣傳、促銷、銷售、傭金等運營工作。

二、智能會員店的運營渠道

通過以上的角色劃分，可以看出智能會員店是使零售企業(yè)實現(xiàn)了全渠道運營，其營銷渠道包括官方網(wǎng)站-PC商城、企業(yè)微鋪官方渠道；自營實體門店渠道；加盟實體門店渠道；企業(yè)員工推廣渠道；經(jīng)紀(jì)人推廣渠道。

也就是說，以上5個推廣渠道，不需要用燒錢的方式做推廣，每個渠道的每一步推廣企業(yè)都將會獲得利益。因此，智能會員店可以讓企業(yè)實現(xiàn)不用燒錢的方式推廣O2O。

三、智能WIFI客流分析系統(tǒng)

通過客流量系統(tǒng)中門店AP（終端）和總部的AC（控制端）作為數(shù)據(jù)的采集和分析平臺，有效的和企業(yè)的ERP系統(tǒng)相結(jié)合，進行智能WIFI客流分析。

客流分析系統(tǒng)的實現(xiàn)，首先是通過WIFI設(shè)備抓取消費者手機無線網(wǎng)信號；二是消費者連接WIFI設(shè)備時推送門店店鋪；三是消費者連接WIFI后關(guān)注企業(yè)公眾號，引導(dǎo)成為會員；四是粉絲寫入企業(yè)的ERP系統(tǒng)當(dāng)中；五是通過企業(yè)的ERP軟件進行客流量統(tǒng)計分析等。

除提供傳統(tǒng)家電經(jīng)營數(shù)據(jù)分析所需的進店率、粉絲轉(zhuǎn)化率、會員轉(zhuǎn)化率、銷售轉(zhuǎn)化率、流失率等數(shù)據(jù)，還能夠通過同比、環(huán)比以幫助企業(yè)分析出增長或下降的原因，為改進會員管理提供重要參考。

四、智能開單系統(tǒng)

傳統(tǒng)門店的開單方式是從手工開單到手工票收款、記賬，到收銀員電腦開單、收款、記賬，再到導(dǎo)購員電腦（手機）開單、收銀員電腦收款、記賬。

智能開單系統(tǒng)的開單則升級為消費者通過電子貨架商品二維碼和商品價格簽上二維碼，進行掃碼自主開單、付款、記賬。這一改變讓促銷員從繁重的開單工作中解放出來，有充裕的時間更好的為客戶進行服務(wù)、推介銷售等工作。

當(dāng)遇到大型促銷活動，銷售量集中時，消費者可以自主下單，也減少了消費者等待的時間，用戶體驗感增強，防止因開單、交款等待時間太長導(dǎo)致的客戶流失。

五、門店導(dǎo)航

當(dāng)零售企業(yè)連鎖化經(jīng)營，擁有多門店運營時，消費者可以通過門店導(dǎo)航進行門店綁定。當(dāng)消費者綁定門店后，此消費者所產(chǎn)生的銷售在企業(yè)的后臺統(tǒng)計中將計處消費者綁定的門店上，解決門店通過線上開始會員營銷的顧慮。

而同一區(qū)域的不同門店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，將會直接影響到消費者的門店綁定，這也會迫使門店做好消費者服務(wù)工作的意識，提升客戶忠誠度，并且會增加門店店員應(yīng)用O2O推廣的意識。因為，通過門店的消費者綁定數(shù)量，相對會體現(xiàn)出門店的服務(wù)質(zhì)量。

六、智能門店會員體驗

通過智能會員店的購買商品的消費者，注冊成為會員后，就可以通過微信手機端查看到該商品的電子保單、并可以查詢物流狀態(tài)。而消費者一旦注冊成為會員，也同時能在微信手機端申請線上報裝、報修、報保養(yǎng)，并在微信手機端查詢到各種情況的服務(wù)狀態(tài)。

所以，智能會員店更多的是要強化服務(wù)，通過會員的體驗幫助零售企業(yè)把消費者留在自己的平臺上，為企業(yè)建立自媒體，建立自己的會員系統(tǒng)，建立企業(yè)自身的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）提供了支撐。

筆者認為，“智能會員店”就像人身體的軀干一樣，支撐整個O2O體系的運營，通過智能會員店系統(tǒng)實現(xiàn)O2O運營、實現(xiàn)會員精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)（大數(shù)據(jù)）、實現(xiàn)跨界整合營銷系統(tǒng)等新零售