舒適100 用互聯(lián)網工具改造服務鏈條

2009年，武漢舒適易佰成立，致力于中央空調、家庭采暖和新風系統(tǒng)的系統(tǒng)解決方案。同年，伴隨互聯(lián)網模式的引入，舒適100網成立，依托互聯(lián)網得以獲取更多的資源，尤其是流量入口以及轉化率的提高。經過3年，舒適100進入快速發(fā)展階段，迅速在全國打開了知名度。

從加盟到直營

既要資本也要品控

2012年步入發(fā)展快車道之后，舒適100開始謀求更大的發(fā)展空間，開啟全國加盟的腳步，同年便在全國展開10多個加盟試點。

2013年~2014年，O2O模式在全國各行業(yè)再掀熱浪，依托線上舒適100網站和線下近百家加盟店，在雙線融合的大背景下，舒適100在進階O2O的路上具備了天然優(yōu)勢。這種優(yōu)勢讓其已覆蓋地區(qū)的服務落地成為可能，打破了傳統(tǒng)集成行業(yè)固守本區(qū)域的局限。

而這種優(yōu)勢和突破傳統(tǒng)舒適家居行業(yè)的運營模式也引起了資本市場的關注。

隨著規(guī)?；l(fā)展腳步的加快，2014年底，相關風投企業(yè)開始接觸舒適100。2015年3月，舒適100完成了第一輪的融資，融資之后，其業(yè)務內涵和外延均發(fā)生了顯著變化，其中最明顯的是對品質、尤其是服務品質的把控更加嚴格。

相對傳統(tǒng)集成行業(yè)非常強的地域性而言，加盟模式和互聯(lián)網化推進讓舒適100在兩年時間完成了在全國范圍內的布局。140多家加盟商迅速積聚和進行品牌擴散，與此同時，在將服務做深做透的指導方向下，舒適100也開始進一步的探索，并于2016年啟動分公司直營項目。

在迅速擴張的道路上，舒適家居行業(yè)始終脫離不了重服務的行業(yè)本質。加盟模式帶來前所未有的發(fā)展和塑造品牌的力度之外，也帶來了服務管理和發(fā)展上的弊端。一方面，服務品控管理有待加強；另一方面，在經過了第一輪融資之后，舒適100在資本市場上市的方向既定，部分加盟店在發(fā)展以及投入上已顯落后。

2016年，舒適100開始放慢加盟的腳步，逐漸由加盟向分公司直營的模式過渡。北京、武漢、上海、成都、深圳等直營分公司紛紛成立?！巴ㄟ^直營分公司布局重點城市，并由重點城市輻射周邊城市，做全國市場的持續(xù)深耕?！背蔀槭孢m100下個階段的發(fā)展重點。

從2009年開始，舒適100的互聯(lián)網思維和模式就在舒適集成行業(yè)引起關注和爭議，這種模式對于固守傳統(tǒng)模式的行業(yè)來講，無疑有著顛覆性的影響。

首先，互聯(lián)網打破了區(qū)域的局限性，以線上為媒介將銷售觸角伸向了其他區(qū)域；其次，加盟店和直營分公司兩種模式再次打破了“如何落地？”的行業(yè)疑慮，解決了服務本地化瓶頸。至此，由互聯(lián)網而起的改革模式以舒適100的創(chuàng)新為起點，為舒適家居行業(yè)帶來不一樣的模式，同時也帶來了質的變革。

堅持互聯(lián)網思維

打造行業(yè)第一流量入口

2016年，舒適100在上海開設第一家直營分公司。實際上，上海的舒適家居行業(yè)在全國市場中的成熟度已經非常高，舒適100進駐上海的目的也非常明顯，試水、占領和標桿。

一年時間過去，上海業(yè)績翻了一番，其發(fā)展速度之快超過了當初的預想。隨即武漢、成都、深圳、北京共5家直營分公司相繼成立，重點區(qū)域、重點城市布局的戰(zhàn)略規(guī)劃又向前推進一步。

之所以在上海的發(fā)展取得超過預期的成果，很大程度上得益于舒適100自身網絡平臺的成熟，以及抓住并迎合了目標客戶的消費習慣。

隨著網絡的興起，目前用戶的消費習慣已經發(fā)生了巨大變化。在調研中，通過舒適100網站進行購買的人群已經成為主力消費群。在這部分群體中，有三分之二的人群來自80、90后。消費年齡前移的特征非常明顯，一、兩年之后，這種消費年輕化的情況將進一步強化，零零后很快將躋身主流消費行列。“如果說舒適100的成功來自于創(chuàng)新，毋寧說我們是順應了潮流和趨勢，而且這種趨勢是不可逆的。而對于舒適100來講，想進一步的邁進資本市場，將規(guī)模做大，與強勢區(qū)域商家采取傳統(tǒng)硬碰硬的手段顯然并不可取，通過線上另辟蹊徑，是更為有效的途徑，而事實上，大環(huán)境和自身的發(fā)展也證明了這一模式的可行性，即占據(jù)最核心的消費入口。”

在洞悉這一趨勢之后，舒適100迅速作出了反應。在目前可見的各大搜索引擎中，只要消費者輸入舒適家居的關鍵詞，有80%的相關內容提供來自舒適100。而且在購買之前上網檢索相關信息和知識幾乎成為一種普遍的消費習慣，有這種消費習慣的人群占比為76%。作為內容和方案的雙重提供者，舒適100通過互聯(lián)網渠道掌握了距離目標用戶最近的通道，也獲得了天然的“獲客”優(yōu)勢。

據(jù)了解，通過舒適100網成交客戶量已達17萬，獨立IP2100萬以上，日均客流10萬人次，而且這10萬人均是有目的、有需求的潛在消費者。

“相比傳統(tǒng)實體門店而言，互聯(lián)網為規(guī)?；退俣然l(fā)展提供了可能。在上海，通常一家實體門店的租金、人工等綜合成本每年的費用至少在100萬元左右，而每天的客流平均計算不超過20人。如果采用傳統(tǒng)模式進行運營和布局，速度、效率和轉化率將大打折扣。而通過網站為入口，客戶通過與線上客服人員的溝通，以及加盟店或者直營門店的線下體驗，節(jié)約成本的同時提高了效率和轉化率。可以說，舒適100日均10萬的客流是目前暖通行業(yè)排名第一的流量入口?！?/p>

作為典型的細分和垂直行業(yè)，日均10萬的人流絕對算得上是暖通行業(yè)的大流量。而對于舒適100來講，還醞釀著更大的計劃。例如，樣板間或者實際案例的VR體驗，或許將來實體門店僅是一個自助式的場所。而線下則更加側重于服務。

目前，舒適100的服務系統(tǒng)分為兩大板塊，一部分在140多名加盟店中尋找優(yōu)質的商家，并逐漸縮減加盟數(shù)量，同時加強直營店數(shù)量的覆蓋，并加強合作商家和自身的服務能力。因為舒適行業(yè)的終極目的以及核心競爭力是高質量的服務。

舒適工長

既是工具也是標準

舒適100對互聯(lián)網的嘗試和引進，實際上更是一種盈利模式的探索，從2009年改變經營思路到2012年完成轉型，與電子商務對家電行業(yè)的影響一樣，最顯著的在對整個價格體系的重新梳理和定位。由于與用戶直接面對面，省卻了上游廠家、中游商家，包括零售商、經銷商等層層關卡，讓整個價格體系更具標準和透明化。這種價格和利潤空間的思考也延伸到了服務行業(yè)。

實際上，與家電其他品類一樣，舒適家居的組成產品也面臨著利潤空間進一步壓縮的局面，單純依靠產品獲利的時代已經過去，服務增值已經成為行業(yè)共識。尤其對重服務的集成行業(yè)來講，無論模式怎樣變化，服務的本質和內涵永遠不變，只是通過互聯(lián)網的方式能夠讓其發(fā)揮更大的價值。這種價值的體現(xiàn)和認可方是消費者和用戶。

如何讓用戶體驗高品質的服務？并為服務買單？互聯(lián)網是目前最好的媒介。

對于絕大多數(shù)客戶而言，包括對已經安裝舒適家居系統(tǒng)的用戶，最大的擔憂在于施工質量。為更好的監(jiān)管服務，舒適100在2016年用了全年的時間著力打造和推出自有服務品牌——舒適工長。

舒適工長的推出以系統(tǒng)化管理應用為后臺支撐，以微信為主要形式與用戶形成深度互動。其核心功能在于：第一，用戶可以看到各施工人員的真實評價、并對為自己服務的工長進行評價和在線溝通。通常，施工過程中會遇到兩大障礙，一是施工工藝是否標準，二是各項費用是否合理。在線監(jiān)理將所有施工環(huán)節(jié)和關鍵結點的圖片進行上傳，并公開接受用戶的監(jiān)督，方便用戶與標準流程和工藝進行參照、對比和區(qū)分，并且由用戶再次上傳并作出評價。

更重要的是，除了建立在線監(jiān)理制度之外，舒適工長也是一種評判標準，用戶評價直接與工長的績效掛鉤，包括工藝、服務態(tài)度、用戶體驗和滿意度等方面的綜合評價。

舒適工長的推出倒逼工程質量的整體提高。由于用戶時間分配原因，整個施工過程處于半封閉狀態(tài)，導致施工是出現(xiàn)問題最多的環(huán)節(jié)，基于互聯(lián)網建立的舒適工長，使整個施工過程公開化和透明化，讓舒適家居行業(yè)的核心，即“重后端”得到更好的體驗。

由于產品本身的利潤空間在縮小，管材等配料、配件的價格也區(qū)域標準和統(tǒng)一，唯一能夠讓客戶愿意為之高價買單的，對于舒適家居行業(yè)來講，只有拼速度、拼服務，這是更有效、甚至是唯一的獲利途徑。為此，舒適工長制定的施工標準均高于行業(yè)標準，使其不僅成為一種工具，更是一種高標準的體現(xiàn)。

舒適工長的推出無疑大大提高了客戶的信任度和滿意度，尤其面對高端客戶，這部分客群更需要高效高質的服務。

好服務、好評價、好收入，是一個提高整體施工質量的良性循環(huán)，也是舒適工長最大的運轉功能。

目前，舒適工長在舒適100內部得以全面應用，被稱之為1.0版。未來，不排除通過社會資源的整合進入開放平臺。屆時，對外開放將是舒適工長的2.0版本。