舒適家居商補齊服務短板 贏在消費時代

暖通行業(yè)作為舒適家居產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，數(shù)據(jù)顯示目前暖通行業(yè)的市場規(guī)模已經(jīng)達到了5000多億，從去年到今年凈水產(chǎn)品和新風系統(tǒng)的增長速度較快，整體上舒適家居產(chǎn)品的增長都處在比較快速的發(fā)展階段。舒適家居產(chǎn)品的消費者對于服務的要求較高，尤其是現(xiàn)在處在消費主導的時代，舒適家居企業(yè)更需要在服務體系上做出努力。

服務背上的“四座大山”：人才、系統(tǒng)、投訴及新產(chǎn)品

第一座 “大山”：人才

從事暖通行業(yè)的售后服務人員大部分是大學畢業(yè)之后找不到好工作，或者是很多考不上大學的年輕人參與到售后服務當中，因此基本素質(zhì)相對不高。同時復合型人才較少，采暖設備是一個系統(tǒng)化的工程，產(chǎn)品安裝和售后涉及到水工、電工以及測控。另外一個則是現(xiàn)在年輕人才跳槽頻繁，給企業(yè)造成的工資壓力大，特別是一些90后年輕人，工資不能滿足預期或者工作不順心就會立馬辭職。

第二座 “大山”：系統(tǒng)

現(xiàn)在很多人表示要用數(shù)據(jù)說話，威能也是一家用數(shù)據(jù)支撐業(yè)務發(fā)展的公司，一方面是供暖設備的整個系統(tǒng)一直在持續(xù)性的升級，從開始的手機派單系統(tǒng)一直發(fā)展到現(xiàn)在利用盛行的微信運行的微信報廢系統(tǒng)，這兩年威能在售后服務系統(tǒng)方面的數(shù)據(jù)一直源源不斷，如何將這些數(shù)據(jù)應用到服務當中是個難題。另外系統(tǒng)的兼容性也是一個難題。

目前在系統(tǒng)方面實現(xiàn)有兩種方式，一種是企業(yè)自己獨立開發(fā)系統(tǒng)，但獨立開發(fā)系統(tǒng)就要面臨開發(fā)周期長、后臺風險大的問題，尤其是開發(fā)公司倒閉或者變更都會造成較大的打擊，另一種是企業(yè)用資金購買現(xiàn)成的系統(tǒng)，那這就要考慮數(shù)據(jù)安全性的問題。

第三座 “大山”：投訴

售后服務工作一定離不開投訴，而投訴造成的壓力非同小可。隨著微信微博的盛行，任何一個人都可以成為自媒體或者新聞發(fā)言人，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，在很短一段時間內(nèi)就能受到廣泛的關(guān)注和擴大。同時用戶對于投訴反饋的期望不斷提高，也給售后服務造成巨大壓力。

我們前幾天接到一個用戶的電話，用了我們四年的暖通產(chǎn)品，因為一個風機壞了要求換一個全新的機器，這里先暫且不說這個客戶的要求合不合理，但從用戶對服務的期望值來說未來只會有增無減。

第四座 “大山”：新產(chǎn)品

公司新產(chǎn)品的不斷推出也給售后服務造成了壓力。每年公司推出新產(chǎn)品就需要對應不同的技術(shù)以及不同的技術(shù)操作人員，因此從技術(shù)的角度講售后壓力巨大。同時如果推出的新品銷量少，在退市以后這些零部件怎么辦？最后一個則是新產(chǎn)品的質(zhì)量問題，所有廠家都希望新產(chǎn)品上市之后能及時了解該產(chǎn)品的問題，并及時反饋給設計研發(fā)人員進行優(yōu)化，威能目前可以生成3個月、6個月、12個月、24個月的故障PPM級，然后達到這個PPM級之后我們會形成一個PMC，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)的同時又形成改進體系，但是此方案的處理速度較慢，再次形成壓力。

補齊舒適家居服務的短板企業(yè)還需要做些什么？

首先要做到讓員工滿意。

讓員工滿意要做到兩點，通俗的講就是把錢給到位，別傷員工的心。威能的做法是通過調(diào)整薪資和結(jié)構(gòu)，員工的工資有了大幅的上漲，目前威能的工資水平高于同行業(yè)20%到30%，在上個月月收入過萬的技師就有幾十位，要努力讓一線的技術(shù)人員獲得尊嚴的生活。

給予員工足夠的關(guān)懷和尊重。這是在滿足員工的心理訴求，今年威能通過搞生日會，員工寫生日卡、上級打慰問電話或者請吃飯來實現(xiàn)，我們的理念就是要把員工當成顧客來對待，經(jīng)理服務于主管，主管服務于一切員工，只有提升了員工的幸福感，員工才能給客戶提供更好的服務。

其次要為服務人員提供提升空間，和不斷提升的條件。

進行職業(yè)規(guī)劃。收入有了，心理關(guān)懷有了，就要解決未來發(fā)展問題。我們給技師等級分為11級，員工只要在公司一直工作下去，達到一定等級和年限之后他的工資可以比主管高，甚至可以比經(jīng)理高。

培訓認證。培訓分內(nèi)部培訓和外部培訓。內(nèi)部培訓解決的是員工能不能勝任此工作的問題，外部培訓就是員工去外面進行一些培訓或者請老師來到公司進行集中培訓，通過這種方式能提升員工的認同感，讓員工認為公司愿意培養(yǎng)我，公司愿意和他一起成長。同時公司會幫助和培養(yǎng)員工去獲得職業(yè)技能證書，所有的費用也由公司承擔。

經(jīng)過實踐發(fā)現(xiàn)，公司每年組織的集中培訓效果甚微，進行優(yōu)化之后探索出多模式的培訓方式。目前主要集中在五大塊。一是強化集中培訓，每個技師必須每年參加一次培訓，我們已經(jīng)安排了77個批次910多個技師參加培訓；二是開通自學網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)有各個產(chǎn)品的原理、操作技能等等內(nèi)容，技師可以注冊進入并選擇自己適合或者喜歡的內(nèi)容進行學習；三是利用維修手冊，將一些常見的維修案例及維修辦法編輯進去并分發(fā)給技師，今年還順應潮流加入了小視頻以及直播培訓，通過一百個左右的小視頻以直播的方式進行培訓，方式比較靈活。

最后是智能化裝備和大數(shù)據(jù)運用。

在2013年威能的所有技師上門的時候都已經(jīng)采用智能化設備，包括手機、手機打印機、熱成像儀等等，新風凈化這類產(chǎn)品我們還有TSI粉塵檢測儀、水質(zhì)檢測儀等設備。大數(shù)據(jù)運用十分重要，我們利用大數(shù)據(jù)進行實時分享和互動互聯(lián)。

我們將產(chǎn)品設計、工廠生產(chǎn)、銷售物流、售后服務訂單數(shù)據(jù)實時的上傳到云端，任何部門都可以看到這個項目的進度?；ネɑヂ?lián)則是不同部門不同人員可以共享這些數(shù)據(jù)，威能有一個舊電品檢測中心，來到檢測中心的所有產(chǎn)品都能夠進行檢測，每一個機器的配件和一個序列號對應，每一個序列號又可以和某個車間對應，以此知道是哪里生產(chǎn)的。與此同時無錫舊電品檢測中心的數(shù)據(jù)會給到研發(fā)中心，研發(fā)中心會根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出問題所在，并進行改進和優(yōu)化。最后數(shù)據(jù)對于服務來說是非常重要的，通過數(shù)據(jù)分析我們可以推斷哪里有貓膩或漏洞，甚至還可以分析出企業(yè)未來的發(fā)展趨勢，比如哪些產(chǎn)品毛利低，我們可以實時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，維修成本高了就控制成本。

一切以服務為出發(fā)點帶來的未來機會

通過差異化的VIP服務。挖掘出那些目前愿意為服務付出更多資金的客戶，并進行差異化的對待，畢竟買的產(chǎn)品價格檔次不一樣，這類人群有購買更好服務的需求，設置暖通行業(yè)的VIP，可以成為服務中的重點。

一站式智能家居管家。通過數(shù)據(jù)傳輸將數(shù)據(jù)傳送給數(shù)據(jù)中心，能夠?qū)崿F(xiàn)機械故障用戶不知道但售后服務團隊已經(jīng)知道的高效率，并及時通知維修公司上門維修，智能家居管家的應用可以讓舒適家居服務變成無形的享受。

延保和保養(yǎng)服務。在歐洲的法國、奧地利等國家延保的購買率達到了30%到40%，這是一個相當高的購買率，但是目前國內(nèi)的情況不同，雖然消費者買汽車會主動保養(yǎng)，但是在整個電器行業(yè)，暖通行業(yè)的延保購買率比較低，這也是未來一個發(fā)展機會。

開拓置換市場。在歐洲一些國家地區(qū)電器的置換是能夠被維修協(xié)會控制的，所以在未來服務不可避免的會涉及到置換這個業(yè)務，置換的市場主動權(quán)在服務而不再銷售，用戶對服務的口碑和信任更具影響力。誰能很好的控制這個業(yè)務未來就能把握住更好的機會。

發(fā)展專業(yè)的第三方維修。目前在家電行業(yè)有很多專業(yè)的第三方服務公司，但在目前整個暖通行業(yè)都是廠商自己構(gòu)建的維修售后團隊，努力開拓發(fā)展暖通行業(yè)的第三方服務公司是一塊巨大的蛋糕，在未來也有可能成為整個暖通服務行業(yè)的發(fā)展方向。

舒適家居服務一定要跟上快速發(fā)展的市場步伐，根據(jù)自身情況補齊短板、發(fā)揮優(yōu)勢，提前布局和抓住未來5到10年的發(fā)展黃金期。