舒適家居商補齊服務(wù)短板 贏在消費時代

暖通行業(yè)作為舒適家居產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，數(shù)據(jù)顯示目前暖通行業(yè)的市場規(guī)模已經(jīng)達到了5000多億，從去年到今年凈水產(chǎn)品和新風(fēng)系統(tǒng)的增長速度較快，整體上舒適家居產(chǎn)品的增長都處在比較快速的發(fā)展階段。舒適家居產(chǎn)品的消費者對于服務(wù)的要求較高，尤其是現(xiàn)在處在消費主導(dǎo)的時代，舒適家居企業(yè)更需要在服務(wù)體系上做出努力。

服務(wù)背上的“四座大山”：人才、系統(tǒng)、投訴及新產(chǎn)品

第一座 “大山”：人才

從事暖通行業(yè)的售后服務(wù)人員大部分是大學(xué)畢業(yè)之后找不到好工作，或者是很多考不上大學(xué)的年輕人參與到售后服務(wù)當(dāng)中，因此基本素質(zhì)相對不高。同時復(fù)合型人才較少，采暖設(shè)備是一個系統(tǒng)化的工程，產(chǎn)品安裝和售后涉及到水工、電工以及測控。另外一個則是現(xiàn)在年輕人才跳槽頻繁，給企業(yè)造成的工資壓力大，特別是一些90后年輕人，工資不能滿足預(yù)期或者工作不順心就會立馬辭職。

第二座 “大山”：系統(tǒng)

現(xiàn)在很多人表示要用數(shù)據(jù)說話，威能也是一家用數(shù)據(jù)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的公司，一方面是供暖設(shè)備的整個系統(tǒng)一直在持續(xù)性的升級，從開始的手機派單系統(tǒng)一直發(fā)展到現(xiàn)在利用盛行的微信運行的微信報廢系統(tǒng)，這兩年威能在售后服務(wù)系統(tǒng)方面的數(shù)據(jù)一直源源不斷，如何將這些數(shù)據(jù)應(yīng)用到服務(wù)當(dāng)中是個難題。另外系統(tǒng)的兼容性也是一個難題。

目前在系統(tǒng)方面實現(xiàn)有兩種方式，一種是企業(yè)自己獨立開發(fā)系統(tǒng)，但獨立開發(fā)系統(tǒng)就要面臨開發(fā)周期長、后臺風(fēng)險大的問題，尤其是開發(fā)公司倒閉或者變更都會造成較大的打擊，另一種是企業(yè)用資金購買現(xiàn)成的系統(tǒng)，那這就要考慮數(shù)據(jù)安全性的問題。

第三座 “大山”：投訴

售后服務(wù)工作一定離不開投訴，而投訴造成的壓力非同小可。隨著微信微博的盛行，任何一個人都可以成為自媒體或者新聞發(fā)言人，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，在很短一段時間內(nèi)就能受到廣泛的關(guān)注和擴大。同時用戶對于投訴反饋的期望不斷提高，也給售后服務(wù)造成巨大壓力。

我們前幾天接到一個用戶的電話，用了我們四年的暖通產(chǎn)品，因為一個風(fēng)機壞了要求換一個全新的機器，這里先暫且不說這個客戶的要求合不合理，但從用戶對服務(wù)的期望值來說未來只會有增無減。

第四座 “大山”：新產(chǎn)品

公司新產(chǎn)品的不斷推出也給售后服務(wù)造成了壓力。每年公司推出新產(chǎn)品就需要對應(yīng)不同的技術(shù)以及不同的技術(shù)操作人員，因此從技術(shù)的角度講售后壓力巨大。同時如果推出的新品銷量少，在退市以后這些零部件怎么辦？最后一個則是新產(chǎn)品的質(zhì)量問題，所有廠家都希望新產(chǎn)品上市之后能及時了解該產(chǎn)品的問題，并及時反饋給設(shè)計研發(fā)人員進行優(yōu)化，威能目前可以生成3個月、6個月、12個月、24個月的故障PPM級，然后達到這個PPM級之后我們會形成一個PMC，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)的同時又形成改進體系，但是此方案的處理速度較慢，再次形成壓力。

補齊舒適家居服務(wù)的短板企業(yè)還需要做些什么？

首先要做到讓員工滿意。

讓員工滿意要做到兩點，通俗的講就是把錢給到位，別傷員工的心。威能的做法是通過調(diào)整薪資和結(jié)構(gòu)，員工的工資有了大幅的上漲，目前威能的工資水平高于同行業(yè)20%到30%，在上個月月收入過萬的技師就有幾十位，要努力讓一線的技術(shù)人員獲得尊嚴的生活。

給予員工足夠的關(guān)懷和尊重。這是在滿足員工的心理訴求，今年威能通過搞生日會，員工寫生日卡、上級打慰問電話或者請吃飯來實現(xiàn)，我們的理念就是要把員工當(dāng)成顧客來對待，經(jīng)理服務(wù)于主管，主管服務(wù)于一切員工，只有提升了員工的幸福感，員工才能給客戶提供更好的服務(wù)。

其次要為服務(wù)人員提供提升空間，和不斷提升的條件。

進行職業(yè)規(guī)劃。收入有了，心理關(guān)懷有了，就要解決未來發(fā)展問題。我們給技師等級分為11級，員工只要在公司一直工作下去，達到一定等級和年限之后他的工資可以比主管高，甚至可以比經(jīng)理高。

培訓(xùn)認證。培訓(xùn)分內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)解決的是員工能不能勝任此工作的問題，外部培訓(xùn)就是員工去外面進行一些培訓(xùn)或者請老師來到公司進行集中培訓(xùn)，通過這種方式能提升員工的認同感，讓員工認為公司愿意培養(yǎng)我，公司愿意和他一起成長。同時公司會幫助和培養(yǎng)員工去獲得職業(yè)技能證書，所有的費用也由公司承擔(dān)。

經(jīng)過實踐發(fā)現(xiàn)，公司每年組織的集中培訓(xùn)效果甚微，進行優(yōu)化之后探索出多模式的培訓(xùn)方式。目前主要集中在五大塊。一是強化集中培訓(xùn)，每個技師必須每年參加一次培訓(xùn)，我們已經(jīng)安排了77個批次910多個技師參加培訓(xùn)；二是開通自學(xué)網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)有各個產(chǎn)品的原理、操作技能等等內(nèi)容，技師可以注冊進入并選擇自己適合或者喜歡的內(nèi)容進行學(xué)習(xí)；三是利用維修手冊，將一些常見的維修案例及維修辦法編輯進去并分發(fā)給技師，今年還順應(yīng)潮流加入了小視頻以及直播培訓(xùn)，通過一百個左右的小視頻以直播的方式進行培訓(xùn)，方式比較靈活。

最后是智能化裝備和大數(shù)據(jù)運用。

在2013年威能的所有技師上門的時候都已經(jīng)采用智能化設(shè)備，包括手機、手機打印機、熱成像儀等等，新風(fēng)凈化這類產(chǎn)品我們還有TSI粉塵檢測儀、水質(zhì)檢測儀等設(shè)備。大數(shù)據(jù)運用十分重要，我們利用大數(shù)據(jù)進行實時分享和互動互聯(lián)。

我們將產(chǎn)品設(shè)計、工廠生產(chǎn)、銷售物流、售后服務(wù)訂單數(shù)據(jù)實時的上傳到云端，任何部門都可以看到這個項目的進度。互通互聯(lián)則是不同部門不同人員可以共享這些數(shù)據(jù)，威能有一個舊電品檢測中心，來到檢測中心的所有產(chǎn)品都能夠進行檢測，每一個機器的配件和一個序列號對應(yīng)，每一個序列號又可以和某個車間對應(yīng)，以此知道是哪里生產(chǎn)的。與此同時無錫舊電品檢測中心的數(shù)據(jù)會給到研發(fā)中心，研發(fā)中心會根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出問題所在，并進行改進和優(yōu)化。最后數(shù)據(jù)對于服務(wù)來說是非常重要的，通過數(shù)據(jù)分析我們可以推斷哪里有貓膩或漏洞，甚至還可以分析出企業(yè)未來的發(fā)展趨勢，比如哪些產(chǎn)品毛利低，我們可以實時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，維修成本高了就控制成本。

一切以服務(wù)為出發(fā)點帶來的未來機會

通過差異化的VIP服務(wù)。挖掘出那些目前愿意為服務(wù)付出更多資金的客戶，并進行差異化的對待，畢竟買的產(chǎn)品價格檔次不一樣，這類人群有購買更好服務(wù)的需求，設(shè)置暖通行業(yè)的VIP，可以成為服務(wù)中的重點。

一站式智能家居管家。通過數(shù)據(jù)傳輸將數(shù)據(jù)傳送給數(shù)據(jù)中心，能夠?qū)崿F(xiàn)機械故障用戶不知道但售后服務(wù)團隊已經(jīng)知道的高效率，并及時通知維修公司上門維修，智能家居管家的應(yīng)用可以讓舒適家居服務(wù)變成無形的享受。

延保和保養(yǎng)服務(wù)。在歐洲的法國、奧地利等國家延保的購買率達到了30%到40%，這是一個相當(dāng)高的購買率，但是目前國內(nèi)的情況不同，雖然消費者買汽車會主動保養(yǎng)，但是在整個電器行業(yè)，暖通行業(yè)的延保購買率比較低，這也是未來一個發(fā)展機會。

開拓置換市場。在歐洲一些國家地區(qū)電器的置換是能夠被維修協(xié)會控制的，所以在未來服務(wù)不可避免的會涉及到置換這個業(yè)務(wù)，置換的市場主動權(quán)在服務(wù)而不再銷售，用戶對服務(wù)的口碑和信任更具影響力。誰能很好的控制這個業(yè)務(wù)未來就能把握住更好的機會。

發(fā)展專業(yè)的第三方維修。目前在家電行業(yè)有很多專業(yè)的第三方服務(wù)公司，但在目前整個暖通行業(yè)都是廠商自己構(gòu)建的維修售后團隊，努力開拓發(fā)展暖通行業(yè)的第三方服務(wù)公司是一塊巨大的蛋糕，在未來也有可能成為整個暖通服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向。

舒適家居服務(wù)一定要跟上快速發(fā)展的市場步伐，根據(jù)自身情況補齊短板、發(fā)揮優(yōu)勢，提前布局和抓住未來5到10年的發(fā)展黃金期。