不要將家電說明書做成“天書”

最近趁著雙11的促銷狂潮購入了幾件小家電，這些小家電放置家中一角一月之余都未投入使用，除了主觀原因比如拖延癥，還有一個重要的客觀原因，那就是說明書太難讀了，每次打開又放下，遲遲不愿意開始。

后來我去品牌論壇試圖在那里找尋答案，發(fā)現(xiàn)和我有一樣困惑的消費者不在少數(shù)，大家自發(fā)成立了互助小組，有使用經(jīng)驗的顧客指導(dǎo)沒有使用經(jīng)驗的新手，彼此探討與討論，一時間不亦樂乎。雖然最后解決了使用難題，但并不是每一名消費者都愿意自行找尋答案，不知有多少人因為難懂的說明書而拖延機(jī)器的投入使用，或者放置在一邊聽之任之。細(xì)心一想，家中閑置的小家電不在少數(shù)，有許多是不知道怎么使用而棄之一邊的。

說明書成了一道攔路虎。常想，為什么生產(chǎn)廠商不能把說明書寫得好看一些，寫得直觀一些，讓消費者一目了然，更愿意使用機(jī)器，提高機(jī)器的使用率？難道是生產(chǎn)商非要故作高深，把能說明白的問題故意寫得詞不達(dá)意、高深莫測，甚至是不知所云嗎？

答案應(yīng)是否定的，生產(chǎn)商肯定不愿意自制麻煩、自設(shè)障礙，那背后的原因究竟是什么呢？可能存在這樣一個事實，那就是生產(chǎn)商并不注重說明書的撰寫，只是一寫了之，沒有深入研究與思考，僅當(dāng)是完成一項必備的工作程序——哪個機(jī)器出廠之前不附上一份說明書呢？這就導(dǎo)致了為完成一項工作而完成，并未真正投入精力與心思。同時，家電生產(chǎn)商也過高地評估了消費者的智商，他們想當(dāng)然認(rèn)為消費者在面對一個完全陌生的機(jī)器時，能通過閱讀說明書獨立完成操作。然而殘酷的事實是，消費者根本沒有參透說明書的隱晦用語，消費者在抓狂的時候，生產(chǎn)商是否知道呢？

可以肯定的是，大多生產(chǎn)商都陶醉在自我營造的良好閱讀氛圍里，他們并不知道消費者的困惑，甚至可能不想知道，但不管如何，還是要告訴他們，那些想改進(jìn)的、先改進(jìn)的生產(chǎn)商可能就多了一些讓消費者親近的機(jī)會，就會優(yōu)先獲得一部分消費者的青睞。

家電說明書難讀在哪里？

說明書肯定不如通俗小說一樣好讀，沒有故事情節(jié)，沒有懸念，消費者打開一份說明書時有一定心里預(yù)期：可能遇到障礙，可能會有些問題，但不代表說明書就是讓消費者讀不明白。

高深莫測型。這類說明書儼然以專家的身份登場，撰寫者想當(dāng)然地以為閱讀對象也是專家，滿紙的專業(yè)術(shù)語和儉省的文字，消費者根本無法理解其中的意思，翻來覆去地看，最后直接扔在一邊。這里出現(xiàn)了一個認(rèn)知障礙，就是撰寫說明書的人對家電本身非常了解，各項功能了如指掌，他們想當(dāng)然地以為說明書的閱讀者——消費者也對產(chǎn)品有非常清楚的認(rèn)識，無形中生產(chǎn)商把說明書成了行家與行家的對話。但消費者對產(chǎn)品一無所知，認(rèn)知造成的鴻溝根本無法消除。

簡約至簡型。這類說明書對文字精簡到無以復(fù)加的地步，只有寥寥數(shù)語，而消費者根本無法從這數(shù)語中得到想要的信息，一頭霧水地找說明書，看完說明書又一頭霧水地離開?？吹竭@樣的說明書，忍不住地想把生產(chǎn)商的人叫來問一問，“你到底想告訴消費者什么信息？”

看圖說話型。整本說明書都是圖畫。生產(chǎn)商的初衷應(yīng)是好的，想用畫面的方式來傳達(dá)信息，避免讓顧客閱讀繁雜的信息，但畫面又不能全部表達(dá)出應(yīng)有的意思，只得看圖猜意，悟性高的顧客可能一眼看出玄機(jī)，有的顧客思量許久仍未得真意。繞來繞去，如墜霧里。

不達(dá)主旨型。說明書的作用就是把機(jī)器的用途說明白，但有的說明書厚厚一大本，細(xì)看下去，都是無關(guān)緊要的信息，根本沒有找到消費者想要的內(nèi)容，在這厚厚一大本書里找中心思想，實在是費時間和費精力。

這些表現(xiàn)不盡如意的說明書成了家電使用前的一個路障，有信心和耐心的人躍過去了，而有人就因為這難懂的說明書而遲遲不愿意開始使用新機(jī)器之旅。

那什么樣的說明書又是消費者歡迎的？

肯定有受歡迎的說明書存在于世界之上，這些說明書成了生產(chǎn)商的有力助手，它能讓消費者愉快地閱讀，能更快地讓消費者投入使用，它完成了應(yīng)有的使命。

生產(chǎn)商完成一份說明書后，如果想測試一下效果，最簡單的方法就是找一個對這個產(chǎn)品毫無了解的人，讓他閱讀說明書，如果他能一下子就看明白并了解機(jī)器的用途，那這份說明書就達(dá)到目的了。

能把用途說明白的說明書不拘一格，但不外乎要集合以下幾個要素：

一是化繁為簡。作為消費者，他們不需要知道機(jī)器的運轉(zhuǎn)原理，不需要知道運用多高的科學(xué)技術(shù)，也不想知道做了多大的革新，他們想知道的是機(jī)器如何才能正常使用、如何為自己的生活帶來改善，僅此而已。說明書的撰寫，起碼是給消費者看的那部分，應(yīng)圍繞這個主旨，不要偏離。

二是一目了然。拿到一本說明書，翻來覆去地找不到自己想看的內(nèi)容，油然而生的挫敗感讓人久久揮之不去，不愿再讀。開門見山、一語中地的說明書更能抓住閱讀者的眼球，讓消費者盡快開啟產(chǎn)品的使用之旅。

三是清楚明白。這看似是個簡單的要求，實則沒那么容易達(dá)到。許多人包括說明書的撰寫者太想在限的紙面上表達(dá)太多的內(nèi)容，這種止不住的撰寫欲望讓人欲罷不能，但卻讓閱讀者備受折磨。他們被寫作者繞來繞去，不得要領(lǐng)，最后只得節(jié)節(jié)敗退，棄書而逃。

四是不作高深。說明書上不需要體現(xiàn)撰寫者的才干與學(xué)識，更不需要體現(xiàn)專業(yè)積累與素養(yǎng)，只需要把該告訴消費者的內(nèi)容說明白，看似簡單，實則也不簡單。能把一件事情寫得人人明白，這并不容易辦到。

五是賞心悅目。現(xiàn)在處處講顏值，一份有顏值的說明書也能讓消費者的好感倍增。精致、方便閱讀與存放，這些條件都能讓說明書為產(chǎn)品加分。畢竟說明書是消費者使用產(chǎn)品前的最后一道程序，躍過這道門檻，消費者就要成為產(chǎn)品的真正使用者了。

現(xiàn)在生產(chǎn)商對家電產(chǎn)品的功能研究、外觀設(shè)計都非常重視，這無疑是品牌的主要競爭力，這是共識。但在細(xì)節(jié)上，也不能忽視其應(yīng)有的要求，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)生產(chǎn)商的品味與智慧。請相信，當(dāng)消費者拿到一份令人備感驚喜的說明書，絕不會也不敢低估產(chǎn)品的功能，可能還會愛屋及烏，更對產(chǎn)品增加了好感。