品茶聊天贈禮 摸準(zhǔn)顧客脈象

集成灶本身屬于耐用性消費(fèi)產(chǎn)品，消費(fèi)頻率比較低。以老顧客帶新顧客是一條路子，但是真正用起來的并不多。我公司每年有70%的新顧客來自于老顧客推薦。我們在顧客服務(wù)投入比較“慷慨”，所帶來的回饋很可觀——可能只用幾萬塊錢的服務(wù)投入就能換來幾百萬的新單子?，F(xiàn)在單單我負(fù)責(zé)維護(hù)的顧客就有20多位，每年能帶來新單不低于10個?，F(xiàn)在產(chǎn)品品牌眾多，品類豐富，價格體系相對公開透明，顧客選擇性更強(qiáng)。眾多代理商要生存或者活得更滋潤，做到服務(wù)至上，留住顧客，依靠老顧客的口碑宣傳是關(guān)鍵的一步棋。

通過和顧客溝通聊天，探知顧客的喜好，分配到人專門負(fù)責(zé)。

在顧客面前一頓瞎聊亂侃，無法得知顧客真正喜好。茶臺是一個店面必備。而我自己的茶臺上擺放了很多關(guān)于佛教、道教等的書籍，平時都會持續(xù)關(guān)注了解這些內(nèi)容，既是興趣之所在，也是為聊天提供“談資”。邀請顧客落座茶臺，不慌不忙。從顧客接過第一杯茶水開始，關(guān)注顧客的言談舉止，讓自己的大腦飛速運(yùn)轉(zhuǎn)，在每一句話中尋找切入點，找到雙方的共同話題。先和顧客聊他喜歡的話題——在和顧客聊天過程中，開門見山大談產(chǎn)品，很有硬性推銷的嫌疑，容易引發(fā)顧客反感抵觸情緒。有的顧客開口一句“阿彌陀佛”，就能初步判斷他信仰佛教，聊天方向朝著佛教走，再慢慢延展過渡到產(chǎn)品上。另外，顧客群體也要分層次，有的聊得上陽春白雪，有的聊得來下里巴人，要考慮不同的顧客分配給誰負(fù)責(zé)比較合適?！熬品曛呵П伲挷煌稒C(jī)半句多”，按照不同知識背景，將不同顧客分配給店長、經(jīng)理或店員等專門負(fù)責(zé)。

定期向老顧客贈送禮品，與老顧客交朋友。

每位顧客都有不同的喜好，要注重“投其所好”。其實沒有必要送給顧客太多的禮物，比方說一堆衣服，以量可以達(dá)成預(yù)定目的。在聊天的過程中發(fā)現(xiàn)顧客對某一方面特別感興趣，挑選送給顧客的禮物原則就是這樣得到的。比方說個人信仰，有一位顧客信奉佛教，我們送出的禮物便是一尊佛像。這樣很像是在玩套路，但是更妥帖的說法是交朋友，和顧客交心。

建立VIP顧客信息系統(tǒng)，推出VIP顧客登記卡。

主要為老顧客提供優(yōu)惠，加強(qiáng)用戶粘性，同時為公司帶來新的顧客。填寫VIP顧客登記卡以后，可以為可以免費(fèi)做提供三項待遇：一是，公司每年6-11月進(jìn)行所有顧客機(jī)器安全檢查時，機(jī)器保養(yǎng)可以免費(fèi)做；二是，每年不定期贈送VIP顧客“貼心”禮品；三是，持卡人帶新顧客來消費(fèi)，將返回老顧客一定比例的廣告費(fèi)。

如今市場已經(jīng)基本定性，傳統(tǒng)模式已經(jīng)發(fā)揮不出明顯效果，回暖已經(jīng)基本不可能。一些倒閉關(guān)門的經(jīng)銷商多是沉浸在當(dāng)年政策和市場所帶來的紅利中走不出來，沒有及時跟上市場的變化做出適時調(diào)整，一點一點地磨平了自己的理想和沖勁。好在一二線城市也好，三四線城市也好，消費(fèi)者對最根本的衣食住行需求是不曾改變。眾多代理商也不會坐以待斃，必定花大力氣找出路，不斷探索出新的發(fā)展模式。