我走過(guò)最寬廣的家電路是以服務(wù)為指導(dǎo)的發(fā)展“套路”

山東陸玖商貿(mào)有限公司總經(jīng)理 周士勇

我的家電從業(yè)之路進(jìn)展的很自然，在從事家電經(jīng)銷(xiāo)之前我在部隊(duì)就是從事和家電維修相關(guān)的技術(shù)兵種，在轉(zhuǎn)業(yè)之后分配到了一家職業(yè)技校擔(dān)任機(jī)電老師的工作，那個(gè)時(shí)候國(guó)家允許事業(yè)單位出來(lái)搞企業(yè)，于是學(xué)校成立了家用電器服務(wù)部，這個(gè)政策停止之后服務(wù)部因此獨(dú)立了出來(lái)，而我也跟著這個(gè)服務(wù)部正式進(jìn)入家電行業(yè)。剛開(kāi)始我一直做的是家電維修方面的工作，但是考慮到那個(gè)時(shí)候家電維修的前景問(wèn)題，后來(lái)慢慢的開(kāi)始經(jīng)營(yíng)一些小家電、小音箱。

轉(zhuǎn)型第一波：向廚衛(wèi)電器轉(zhuǎn)型遇瓶頸

隨著電子商務(wù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，人們的消費(fèi)觀念在發(fā)生著巨大變化，在2013年電商和線下渠道矛盾進(jìn)入白熱化的時(shí)候，不管是大小家電都受到了線上電商渠道的嚴(yán)重影響，當(dāng)時(shí)我正在經(jīng)營(yíng)的大家電受到的影響可想而知，那時(shí)也正好有國(guó)家西氣東輸?shù)恼撸黜?xiàng)有利因素讓我萌生出向廚衛(wèi)電器進(jìn)行轉(zhuǎn)型的想法。

進(jìn)入到廚衛(wèi)行業(yè)遇到的最大瓶頸便是原有渠道不足。第一，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我做大家電主要是走大賣(mài)場(chǎng)，所以當(dāng)時(shí)幾乎所有的資源和客戶(hù)都是通過(guò)大賣(mài)場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的，而家電大賣(mài)場(chǎng)里面主要是以空調(diào)、電視、洗衣機(jī)這些家電為主，大賣(mài)場(chǎng)對(duì)廚衛(wèi)電器業(yè)務(wù)也不夠重視，呈現(xiàn)邊緣化狀態(tài)。所以我們努力重新拓展渠道，在渠道拓展上做了大量工作之后卻發(fā)現(xiàn)了另外一個(gè)問(wèn)題。

第二個(gè)問(wèn)題就是導(dǎo)購(gòu)員不合格。廚衛(wèi)電器對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售、安裝、售后要求與大家電完全不同，因此在銷(xiāo)售上也呈現(xiàn)出極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性。以往導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)電視等大家電更多的是照本宣科一些產(chǎn)品的特點(diǎn)，而廚衛(wèi)電器則要求導(dǎo)購(gòu)員不僅僅要了解產(chǎn)品的基本特點(diǎn)，還要了解消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)回去之后的安裝和售后程序，最終導(dǎo)購(gòu)員的不專(zhuān)業(yè)也導(dǎo)致了廚衛(wèi)電器在大賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中的邊緣化甚至退出市場(chǎng)。于是我們與大賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行合作，由大賣(mài)場(chǎng)提供導(dǎo)購(gòu)員，我們來(lái)自己培養(yǎng)，而培養(yǎng)好之后專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售我們的廚衛(wèi)產(chǎn)品，再整合原來(lái)的客戶(hù)之后，我們慢慢的在部分大賣(mài)場(chǎng)存活下來(lái)。

轉(zhuǎn)型第二波：廚衛(wèi)電器布局成熟，向著舒適家居中央集成系統(tǒng)轉(zhuǎn)型

隨著電商的發(fā)展，廚衛(wèi)電器也越來(lái)越受到電商的影響，于是我們?cè)诋a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)上又進(jìn)行了一次轉(zhuǎn)型，向著對(duì)售后服務(wù)要求更高的舒適家居中央集成系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。舒適家居和傳統(tǒng)家電產(chǎn)品最大的不同就在于舒適家居是系統(tǒng)性的，而傳統(tǒng)家電是單一性的。在以往的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)，這些單一性質(zhì)的家電產(chǎn)品在銷(xiāo)售出去之后，和消費(fèi)者粘性會(huì)很低，這其實(shí)是銷(xiāo)售資源的極大損失，而舒適家居集成系統(tǒng)對(duì)于消費(fèi)者的粘性很強(qiáng)，例如購(gòu)買(mǎi)凈水系統(tǒng)消費(fèi)者需要更換濾芯服務(wù)、新風(fēng)系統(tǒng)的濾網(wǎng)更換和中央空調(diào)每年的機(jī)器開(kāi)機(jī)調(diào)試等等。

舒適家居對(duì)于服務(wù)的高要求也在倒逼著公司進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以往發(fā)展廚衛(wèi)電器業(yè)務(wù)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在舒適家居上并不夠用，這也就逼著我們成立相關(guān)的服務(wù)隊(duì)伍，去應(yīng)對(duì)這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變。

可以這么說(shuō)，從進(jìn)入到廚衛(wèi)行業(yè)開(kāi)始，我似乎就進(jìn)入到了一種“套路”，而這種套路就是以服務(wù)為指導(dǎo)去選擇布局的家電行業(yè)，從大小家電到廚衛(wèi)行業(yè)，再到目前的舒適家居，我們一直都是遵循服務(wù)至上的發(fā)展規(guī)律，誰(shuí)能想到是這個(gè)“套路”卻越走越寬，越走越平坦。