我走過最寬廣的家電路是以服務(wù)為指導(dǎo)的發(fā)展“套路”

山東陸玖商貿(mào)有限公司總經(jīng)理 周士勇

我的家電從業(yè)之路進展的很自然，在從事家電經(jīng)銷之前我在部隊就是從事和家電維修相關(guān)的技術(shù)兵種，在轉(zhuǎn)業(yè)之后分配到了一家職業(yè)技校擔任機電老師的工作，那個時候國家允許事業(yè)單位出來搞企業(yè)，于是學(xué)校成立了家用電器服務(wù)部，這個政策停止之后服務(wù)部因此獨立了出來，而我也跟著這個服務(wù)部正式進入家電行業(yè)。剛開始我一直做的是家電維修方面的工作，但是考慮到那個時候家電維修的前景問題，后來慢慢的開始經(jīng)營一些小家電、小音箱。

轉(zhuǎn)型第一波：向廚衛(wèi)電器轉(zhuǎn)型遇瓶頸

隨著電子商務(wù)越來越發(fā)達，人們的消費觀念在發(fā)生著巨大變化，在2013年電商和線下渠道矛盾進入白熱化的時候，不管是大小家電都受到了線上電商渠道的嚴重影響，當時我正在經(jīng)營的大家電受到的影響可想而知，那時也正好有國家西氣東輸?shù)恼撸黜椨欣蛩刈屛颐壬鱿驈N衛(wèi)電器進行轉(zhuǎn)型的想法。

進入到廚衛(wèi)行業(yè)遇到的最大瓶頸便是原有渠道不足。第一，因為當時我做大家電主要是走大賣場，所以當時幾乎所有的資源和客戶都是通過大賣場來實現(xiàn)銷售的，而家電大賣場里面主要是以空調(diào)、電視、洗衣機這些家電為主，大賣場對廚衛(wèi)電器業(yè)務(wù)也不夠重視，呈現(xiàn)邊緣化狀態(tài)。所以我們努力重新拓展渠道，在渠道拓展上做了大量工作之后卻發(fā)現(xiàn)了另外一個問題。

第二個問題就是導(dǎo)購員不合格。廚衛(wèi)電器對于產(chǎn)品的銷售、安裝、售后要求與大家電完全不同，因此在銷售上也呈現(xiàn)出極強的專業(yè)性。以往導(dǎo)購員賣電視等大家電更多的是照本宣科一些產(chǎn)品的特點，而廚衛(wèi)電器則要求導(dǎo)購員不僅僅要了解產(chǎn)品的基本特點，還要了解消費者在購買回去之后的安裝和售后程序，最終導(dǎo)購員的不專業(yè)也導(dǎo)致了廚衛(wèi)電器在大賣場當中的邊緣化甚至退出市場。于是我們與大賣場進行合作，由大賣場提供導(dǎo)購員，我們來自己培養(yǎng)，而培養(yǎng)好之后專門銷售我們的廚衛(wèi)產(chǎn)品，再整合原來的客戶之后，我們慢慢的在部分大賣場存活下來。

轉(zhuǎn)型第二波：廚衛(wèi)電器布局成熟，向著舒適家居中央集成系統(tǒng)轉(zhuǎn)型

隨著電商的發(fā)展，廚衛(wèi)電器也越來越受到電商的影響，于是我們在產(chǎn)品經(jīng)營上又進行了一次轉(zhuǎn)型，向著對售后服務(wù)要求更高的舒適家居中央集成系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。舒適家居和傳統(tǒng)家電產(chǎn)品最大的不同就在于舒適家居是系統(tǒng)性的，而傳統(tǒng)家電是單一性的。在以往的銷售經(jīng)驗當中我們發(fā)現(xiàn)，這些單一性質(zhì)的家電產(chǎn)品在銷售出去之后，和消費者粘性會很低，這其實是銷售資源的極大損失，而舒適家居集成系統(tǒng)對于消費者的粘性很強，例如購買凈水系統(tǒng)消費者需要更換濾芯服務(wù)、新風(fēng)系統(tǒng)的濾網(wǎng)更換和中央空調(diào)每年的機器開機調(diào)試等等。

舒適家居對于服務(wù)的高要求也在倒逼著公司進行服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，以往發(fā)展廚衛(wèi)電器業(yè)務(wù)的服務(wù)經(jīng)驗在舒適家居上并不夠用，這也就逼著我們成立相關(guān)的服務(wù)隊伍，去應(yīng)對這樣一個轉(zhuǎn)變。

可以這么說，從進入到廚衛(wèi)行業(yè)開始，我似乎就進入到了一種“套路”，而這種套路就是以服務(wù)為指導(dǎo)去選擇布局的家電行業(yè)，從大小家電到廚衛(wèi)行業(yè)，再到目前的舒適家居，我們一直都是遵循服務(wù)至上的發(fā)展規(guī)律，誰能想到是這個“套路”卻越走越寬，越走越平坦。