A.O.史密斯集團(tuán)公司高級副總裁兼中國區(qū)總裁丁威：以更高的標(biāo)準(zhǔn)去滿足市場需求

三五年之間壁掛爐市場會有一個二次暴發(fā)性的增長，能否抓住這一市場機(jī)遇，關(guān)鍵要看企業(yè)用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去滿足市場的需求。

產(chǎn)品研發(fā)本土化

A.O.史密斯在采暖領(lǐng)域的發(fā)展在美國已有60多年的歷史，但在中國市場，還是必須要針對中國的家庭、中國的市場進(jìn)行研發(fā)。這也是A.O.史密斯做事的一定之規(guī)，進(jìn)入任何一個領(lǐng)域都是堅(jiān)持走技術(shù)路線，先重筆投入做本土化的技術(shù)研發(fā)，研究消費(fèi)者的深度不滿意點(diǎn)在哪里，解決消費(fèi)者切實(shí)關(guān)心的問題，進(jìn)行有針對性的技術(shù)攻關(guān)予以解決，給消費(fèi)者帶來更好的價(jià)值感。

走研發(fā)導(dǎo)向型、研發(fā)驅(qū)動型路徑，說起來很容易，但能夠堅(jiān)持這么做的企業(yè)真是不易。重視研發(fā)不僅僅是投入的人力、物力、財(cái)力多，更重要的是有相應(yīng)的機(jī)制來保證以需求引導(dǎo)研發(fā)。例如，不僅是對技術(shù)人員，包括對市場部的人員每年都有一個非常重要的考核指標(biāo)，一定要到終端用戶家中，就產(chǎn)品使用、改進(jìn)建議等話題面對面與用戶進(jìn)行2個小時的深度訪談，回來后再形成文字報(bào)告和所有研發(fā)人員共享。并且對每年的入戶有明確的數(shù)量要求，以保證技術(shù)研發(fā)不會脫離市場需求，能夠把需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研發(fā)的方向和動力。

而且，產(chǎn)品研發(fā)與市場開拓一樣，也是嚴(yán)謹(jǐn)有序展開，產(chǎn)品推出的節(jié)奏與市場結(jié)合緊密，所以，成功率極高。因?yàn)椋袠I(yè)面臨的難題，也是消費(fèi)者面臨的問題，消費(fèi)者不滿是沒人找到解決方案。A.O.史密斯會把各種行業(yè)難題給工程師列出清單，將這些難題對消費(fèi)者的重要程度進(jìn)行排序，對于排在前邊的難題，不惜經(jīng)費(fèi)、不惜時間、不惜代價(jià)找解決方案。

例如，防一氧化碳中毒就是一個很有代表性的課題。對于消費(fèi)者來講，安全依然是第一要素。中國的大部分住宅為高層公寓，有樓層高、建筑密度大、廚房環(huán)境小等特點(diǎn)，在壁掛爐使用的過程中大多處于密閉的環(huán)境下，冬天采暖期，壁掛爐需要長期連續(xù)的工作，在緊閉門窗、空氣不流通的情況下，就可能造成室內(nèi)一氧化碳含量超標(biāo)，消費(fèi)者有這樣的擔(dān)心。A.O.史密斯將在燃?xì)鉄崴髦惺褂玫拿绹鴮＠谎趸挤雷o(hù)系統(tǒng)引入至壁掛爐當(dāng)中，可以24小時監(jiān)測一氧化碳含量，確保整個家庭燃?xì)馐褂玫陌踩?。產(chǎn)品上市之后，消費(fèi)者非常認(rèn)可。

包括智能分段燃燒技術(shù)、IFS智能自補(bǔ)水系統(tǒng)、IMM智能保養(yǎng)提示功能系統(tǒng)等多項(xiàng)技術(shù)解決方案，都是有針對性的解決中國消費(fèi)者使用壁掛爐時的不滿意。

如果從技術(shù)的角度來講，不能說這些是多么深不可測的技術(shù)，但它切實(shí)解決了消費(fèi)者的擔(dān)心。因?yàn)?，你的產(chǎn)品采用的技術(shù)有多先進(jìn)，其實(shí)消費(fèi)者并不關(guān)注，他們關(guān)注的是你的技術(shù)給他帶來哪些利益。例如，一說防止煤氣中毒，消費(fèi)者都可以聽得懂，知道這個技術(shù)對他有什么好處，就愿意接受。

系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

中國的壁掛爐行業(yè)是一個完全與世界接軌的行業(yè)，在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)方面，中國市場進(jìn)步非?？?，將歐洲標(biāo)準(zhǔn)引入中國并進(jìn)行了符合中國國情的改進(jìn)，包括對產(chǎn)品的測試在內(nèi)，基本可以與國際最高水平保持同步。但在設(shè)計(jì)施工環(huán)節(jié)，如何保證設(shè)計(jì)科學(xué)合理、施工材料質(zhì)量可靠，并且系統(tǒng)設(shè)計(jì)通過施工之后與壁掛爐、管道、輔材等結(jié)合，形成高標(biāo)準(zhǔn)，以保證消費(fèi)者長期使用的滿意度，這方面國內(nèi)市場相對較弱。

針對中國市場的特殊情況，A.O.史密斯推出的解決方案是，自身先針對系統(tǒng)制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，通過廠家直控的方式，幫助消費(fèi)者層層把關(guān)，從顧客進(jìn)入店面接觸壁掛爐開始，到最后的使用，從設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維修保養(yǎng)，做到全程企業(yè)控制，以能夠保證客戶的滿意度。一是對人員資質(zhì)把關(guān)。從業(yè)人員要幫助消費(fèi)者做系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行安裝調(diào)試，從業(yè)者本身是不是具備這樣的能力，廠家必須要有一個資質(zhì)的把關(guān)；二是對設(shè)備的把關(guān)，不僅是對采暖爐、凈水設(shè)備本身，包括相關(guān)的配件產(chǎn)品都要把關(guān)；三是設(shè)計(jì)和安裝調(diào)試的過程控制；四是監(jiān)理體系直控，這也是A.O.史密斯重點(diǎn)在推行的一項(xiàng)管理，企業(yè)在所有城市都配備有監(jiān)理人員，來幫助當(dāng)?shù)氐姆?wù)商提高他們的系統(tǒng)安裝服務(wù)的能力。同時，在全國設(shè)有300多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、每周7天，每天24小時不間斷地為各地的服務(wù)商提供技術(shù)服務(wù)支持。

在2013年以前，A.O.史密斯專門成立了一個技術(shù)團(tuán)隊(duì)，花了很多的心思，作為重要項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)研究，用時一年多推出了《A.O.史密斯家庭采暖系統(tǒng)質(zhì)量管理手冊》，以圖文并茂的形式，將從一線摸索出來的設(shè)計(jì)、施工、安裝、服務(wù)，以及一些實(shí)際的應(yīng)用案例匯編，使壁掛爐的系統(tǒng)安裝就如工廠生產(chǎn)作業(yè)一樣，每一道工期的作業(yè)時間、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括對作業(yè)人員的技術(shù)水平要求等都有相應(yīng)的量化標(biāo)準(zhǔn)。做到精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，如同生產(chǎn)管理一樣去管理系統(tǒng)安裝服務(wù)，保證系統(tǒng)施工的整個過程是受控的。目前的管理手冊只是第一代，A.O.史密斯還會通過在壁掛爐市場的學(xué)習(xí)、提煉總結(jié)，對手冊不斷加以完善，通過廠家直控，層層把關(guān)，使壁掛爐系統(tǒng)的全程管理做到簡單有效。

終端銷售簡單化

對于系統(tǒng)、服務(wù)與應(yīng)用的把控并不是目的，只是一種方法和手段。以前，壁掛爐基本都是通過系統(tǒng)集成商和服務(wù)商，以工程配套及家裝配套等傳統(tǒng)渠道銷售為主體。但北方很多早期通過房地產(chǎn)配套的壁掛爐已經(jīng)到了更新?lián)Q代期，與壁掛爐最接近的是熱水器產(chǎn)品，所以很多消費(fèi)者開始到家電零售渠道購買壁掛爐。例如，A.O.史密斯在北方通過家電零售渠道銷售的壁掛爐每年都有超過50%的增長。隨著采暖市場需求量的提升，很多南方零售渠道的客戶也開始向采暖系統(tǒng)集成的方向發(fā)展。而燃?xì)獗趻鞝t是一個半成品，整個消費(fèi)過程中需要涉及到很多環(huán)節(jié)，給消費(fèi)者帶來了很多的困惑。在終端面對消費(fèi)者時，有了相應(yīng)的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)才能夠把復(fù)雜的事情簡單化，提供出簡單、明了的全程解決方案，讓終端消費(fèi)者一看就明白、就懂，這將更易于終端的推廣。

A.O.史密斯也較早就提出了“競合平臺”發(fā)展理念，邀請行業(yè)內(nèi)核心一線品牌廠商，包括熱源、管道、控制元件、溫控器等等，構(gòu)建聯(lián)動組合的生意模式，做到依據(jù)不同的居住面積，給消費(fèi)者最為合理的供暖系統(tǒng)配置。在終端，可以圍繞消費(fèi)者家庭的戶型、結(jié)合產(chǎn)品利益點(diǎn)解釋把用戶的利益點(diǎn)講清楚，讓用戶能夠感受到不同配置組合下，對他有什么樣的利益點(diǎn)，哪種配置方案更適合自己。而且方案設(shè)計(jì)的前提不是利潤最大化，而是保障用戶體驗(yàn)要好，這樣成本就不會是最低的。但經(jīng)銷商對這種管理方式非常認(rèn)可，雖然不是暴利性的生意，但發(fā)展很穩(wěn)定，口碑傳播好，生意做得踏實(shí)，未來的生意會越來越好。

中國的壁掛爐行業(yè)是非常有前景的行業(yè)，也是一個成長性的行業(yè)，大家都看好這一行業(yè)，但這個行業(yè)還處于挑戰(zhàn)期，如果不關(guān)注系統(tǒng)施工過程中的專業(yè)度和用戶使用的耐久性，很多問題都會逐漸顯現(xiàn)出來，這對品牌是有風(fēng)險(xiǎn)的。所以，品牌企業(yè)一定要共同努力，以更高的標(biāo)準(zhǔn)來推動壁掛爐行業(yè)的健康發(fā)展。