家電智能化倒逼家電售后服務轉型升級

近年來，家電智能化的發(fā)展尤其迅速，在今年馬上要在德國柏林召開的IFA國際消費電子展上有越來越多的家電品牌參與其中，并在展會上發(fā)布最新的智能家電新品，可以說未來家電產品的科技集成度將會越來越高，在家電智能化以及互聯(lián)網+發(fā)展的如火如荼的今天，家電維修行業(yè)的未來之路更加需要專業(yè)多元而細致的隊伍。

家電智能化給家電維修帶來了巨大挑戰(zhàn)

家電行業(yè)轉型升級產生的蝴蝶效應是巨大的，隨著家電產品高端趨勢和智能化趨勢越來越明顯，在家電產品的維修門檻越來越高的同時，對于維修人員更是提出了高要求，維修工程師這個純技術工種需要具備的維修技能已經不僅僅局限于以往的經驗積累，對于未來新產品的了解程度更加重要。

對于維修工程師的挑戰(zhàn)莫過于在智能化新產品維修技能和經驗積累上的不足，目前國內維修人員的文化水平普遍不高，接受新事物的能力不強，面對家電產品在短時間內出現(xiàn)的巨大變化，他們往往反應不夠迅速。而相關的第三方售后服務平臺培訓成本在變高的同時，還面臨著維修工程師能不能很好的學會和理解的問題，第三方售后服務平臺尚且如此，就更別提大街小巷的維修個體戶了。

智能化功能的加入也就預示著家電產品當中的電路板集成度更高了，有些家電產品甚至加入了智能化的芯片，家電產品也能實現(xiàn)聯(lián)網，變成了會“思考”的家電。記者在采訪中就有了解到，某消費者購買了一款智能冰箱，但是送到家之后發(fā)現(xiàn)冰箱門上的顯示屏無法顯示，交給廠家售后也只能將冰箱門整體換掉，但是換掉之后發(fā)現(xiàn)，冰箱門的顯示屏是和冰箱內部的智能處理芯片配套的，還是無法使用，這就相當尷尬了，這尚且是交給了廠家的售后都不能一次性解決問題，要是交給第三方售后得到的結果也就不言而喻了。

現(xiàn)在家電企業(yè)都在進行轉型升級，家電產品的設計和質量越來越好，在保修期內很難出現(xiàn)質量問題，而超出保修期之后要么向廠家購買延保，要么就是找第三方售后，如果售后人員的維修技能不能跟上產品更新速度，勢必會帶來不必要的安全隱患以及售后糾紛。

家電維修“進化”需要售后各要素聯(lián)動

對待售后維修，工作觀念上需要轉變。在國內，很多人對于技工的認識并不充分，很長時間以來不少人都抱有等級高低甚至是歧視的觀念，這也是阻礙國內技術維修人員文化水平和思想認識普遍不高的一個原因。在未來，售后維修人員技能將更加多元化和復合化，不僅要懂最基本的家電維修還要懂智能化操作和維修。

家電維修工程師在未來是重點“進化”人群。家電維修工程師在售后當中的作用可想而知，作為售后當中最重要的一環(huán)，這個人群要從原來較為“低級”的維修等級向更“高級”提升，對待未來智能化的家電產品，需要懂得更多的電子、互聯(lián)網技術知識，從接手產品到分析原因再到給出準確的檢測結果，最后到維修，能夠熟練使用當中的檢測和維修設備。當然也有人說將這樣的進化交給時間和人員自然更替，但是以前的家電維修人員擁有大量的基礎家電維修經驗，從這些人員入手，學習新的技能，才能有效將新技能與經驗結合起來并傳承下去。

培訓形式和內容的創(chuàng)新尤其重要。如果消費者購買的家電產品在保修期內出現(xiàn)質量問題，最難受的其實是處在消費者和廠家之間的經銷商了，現(xiàn)在不少經銷商并不具有產品維修能力，有些廠家將售后維修承包給家電經銷商或者專門的維修公司，售后服務的時效和體驗是提升上去了，但是少了廠家更多更直接的依靠，而在家電未來的智能化發(fā)展道路上對于家電維修工程師的培訓又是一個挑戰(zhàn)。因此，創(chuàng)新培訓形式和內容，讓培訓常態(tài)化并更加與時俱進，更加適合現(xiàn)在維修工程師的學習方式很重要。除了廠家給的產品維修手冊經銷商也要注重培養(yǎng)，提升工程師薪資待遇，有基本的底薪保障，再加上每單維修都有提成不斷提高工程師的收入，工程師也更加愿意參與學習，得到提高，獲得更多的維修機會。

第三方售后平臺“觸網”有成效，O2O模式或成新的發(fā)展機遇點。目前在家電售后方面出現(xiàn)了很多結合互聯(lián)網的第三方線上售后維修平臺，尤其是在凈水領域，對于售后安裝和維修獲得了很多的好評得到了很好的反響。同樣在廚衛(wèi)設計安裝領域同樣也有不少線上平臺從原來的B2C向O2O模式轉變，依靠互聯(lián)網搭建起來的平臺取得的效果也慢慢延伸到了家電的前期銷售環(huán)節(jié)。借助互聯(lián)網的豐富信息量和高效，家電維修的整體水平才能有效開展，做到真正的與時俱進。

家電售后維修在未來的發(fā)展面臨著巨大壓力，目前家電產品智能化的發(fā)展速度實在是太快了，在這個過程中有可能形成一些脫節(jié)的現(xiàn)象，售后服務以及售后人員技能能否跟上，O2O模式的第三方售后服務平臺能不能經得住實戰(zhàn)的考驗，這些都是疑問也是需要解決的問題。