家電智能化倒逼家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

近年來，家電智能化的發(fā)展尤其迅速，在今年馬上要在德國柏林召開的IFA國際消費電子展上有越來越多的家電品牌參與其中，并在展會上發(fā)布最新的智能家電新品，可以說未來家電產(chǎn)品的科技集成度將會越來越高，在家電智能化以及互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展的如火如荼的今天，家電維修行業(yè)的未來之路更加需要專業(yè)多元而細致的隊伍。

家電智能化給家電維修帶來了巨大挑戰(zhàn)

家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級產(chǎn)生的蝴蝶效應(yīng)是巨大的，隨著家電產(chǎn)品高端趨勢和智能化趨勢越來越明顯，在家電產(chǎn)品的維修門檻越來越高的同時，對于維修人員更是提出了高要求，維修工程師這個純技術(shù)工種需要具備的維修技能已經(jīng)不僅僅局限于以往的經(jīng)驗積累，對于未來新產(chǎn)品的了解程度更加重要。

對于維修工程師的挑戰(zhàn)莫過于在智能化新產(chǎn)品維修技能和經(jīng)驗積累上的不足，目前國內(nèi)維修人員的文化水平普遍不高，接受新事物的能力不強，面對家電產(chǎn)品在短時間內(nèi)出現(xiàn)的巨大變化，他們往往反應(yīng)不夠迅速。而相關(guān)的第三方售后服務(wù)平臺培訓(xùn)成本在變高的同時，還面臨著維修工程師能不能很好的學(xué)會和理解的問題，第三方售后服務(wù)平臺尚且如此，就更別提大街小巷的維修個體戶了。

智能化功能的加入也就預(yù)示著家電產(chǎn)品當中的電路板集成度更高了，有些家電產(chǎn)品甚至加入了智能化的芯片，家電產(chǎn)品也能實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，變成了會“思考”的家電。記者在采訪中就有了解到，某消費者購買了一款智能冰箱，但是送到家之后發(fā)現(xiàn)冰箱門上的顯示屏無法顯示，交給廠家售后也只能將冰箱門整體換掉，但是換掉之后發(fā)現(xiàn)，冰箱門的顯示屏是和冰箱內(nèi)部的智能處理芯片配套的，還是無法使用，這就相當尷尬了，這尚且是交給了廠家的售后都不能一次性解決問題，要是交給第三方售后得到的結(jié)果也就不言而喻了。

現(xiàn)在家電企業(yè)都在進行轉(zhuǎn)型升級，家電產(chǎn)品的設(shè)計和質(zhì)量越來越好，在保修期內(nèi)很難出現(xiàn)質(zhì)量問題，而超出保修期之后要么向廠家購買延保，要么就是找第三方售后，如果售后人員的維修技能不能跟上產(chǎn)品更新速度，勢必會帶來不必要的安全隱患以及售后糾紛。

家電維修“進化”需要售后各要素聯(lián)動

對待售后維修，工作觀念上需要轉(zhuǎn)變。在國內(nèi)，很多人對于技工的認識并不充分，很長時間以來不少人都抱有等級高低甚至是歧視的觀念，這也是阻礙國內(nèi)技術(shù)維修人員文化水平和思想認識普遍不高的一個原因。在未來，售后維修人員技能將更加多元化和復(fù)合化，不僅要懂最基本的家電維修還要懂智能化操作和維修。

家電維修工程師在未來是重點“進化”人群。家電維修工程師在售后當中的作用可想而知，作為售后當中最重要的一環(huán)，這個人群要從原來較為“低級”的維修等級向更“高級”提升，對待未來智能化的家電產(chǎn)品，需要懂得更多的電子、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)知識，從接手產(chǎn)品到分析原因再到給出準確的檢測結(jié)果，最后到維修，能夠熟練使用當中的檢測和維修設(shè)備。當然也有人說將這樣的進化交給時間和人員自然更替，但是以前的家電維修人員擁有大量的基礎(chǔ)家電維修經(jīng)驗，從這些人員入手，學(xué)習(xí)新的技能，才能有效將新技能與經(jīng)驗結(jié)合起來并傳承下去。

培訓(xùn)形式和內(nèi)容的創(chuàng)新尤其重要。如果消費者購買的家電產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，最難受的其實是處在消費者和廠家之間的經(jīng)銷商了，現(xiàn)在不少經(jīng)銷商并不具有產(chǎn)品維修能力，有些廠家將售后維修承包給家電經(jīng)銷商或者專門的維修公司，售后服務(wù)的時效和體驗是提升上去了，但是少了廠家更多更直接的依靠，而在家電未來的智能化發(fā)展道路上對于家電維修工程師的培訓(xùn)又是一個挑戰(zhàn)。因此，創(chuàng)新培訓(xùn)形式和內(nèi)容，讓培訓(xùn)常態(tài)化并更加與時俱進，更加適合現(xiàn)在維修工程師的學(xué)習(xí)方式很重要。除了廠家給的產(chǎn)品維修手冊經(jīng)銷商也要注重培養(yǎng)，提升工程師薪資待遇，有基本的底薪保障，再加上每單維修都有提成不斷提高工程師的收入，工程師也更加愿意參與學(xué)習(xí)，得到提高，獲得更多的維修機會。

第三方售后平臺“觸網(wǎng)”有成效，O2O模式或成新的發(fā)展機遇點。目前在家電售后方面出現(xiàn)了很多結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的第三方線上售后維修平臺，尤其是在凈水領(lǐng)域，對于售后安裝和維修獲得了很多的好評得到了很好的反響。同樣在廚衛(wèi)設(shè)計安裝領(lǐng)域同樣也有不少線上平臺從原來的B2C向O2O模式轉(zhuǎn)變，依靠互聯(lián)網(wǎng)搭建起來的平臺取得的效果也慢慢延伸到了家電的前期銷售環(huán)節(jié)。借助互聯(lián)網(wǎng)的豐富信息量和高效，家電維修的整體水平才能有效開展，做到真正的與時俱進。

家電售后維修在未來的發(fā)展面臨著巨大壓力，目前家電產(chǎn)品智能化的發(fā)展速度實在是太快了，在這個過程中有可能形成一些脫節(jié)的現(xiàn)象，售后服務(wù)以及售后人員技能能否跟上，O2O模式的第三方售后服務(wù)平臺能不能經(jīng)得住實戰(zhàn)的考驗，這些都是疑問也是需要解決的問題。