冰瀑：建立服務(wù)閉環(huán) 加快反應(yīng)速度

大多數(shù)凈水器企業(yè)都能意識到，凈水器做好服務(wù)的重要性，并提出切實(shí)可行的方案。而冰瀑在服務(wù)方面，通過設(shè)立免費(fèi)服務(wù)熱線，加快反應(yīng)速度等方面，來贏得用戶滿意。

全過程管理形成服務(wù)閉環(huán)

在用戶服務(wù)方面，冰瀑設(shè)立了全國統(tǒng)一的免費(fèi)服務(wù)熱線，并按照“登記---派工---師傅上門---結(jié)果反饋---回訪確認(rèn)”進(jìn)行服務(wù)。具體來說，冰瀑服務(wù)總部接到來自用戶的電話以后，相關(guān)人員會進(jìn)行登記記錄，并直接向網(wǎng)點(diǎn)派工。網(wǎng)點(diǎn)隨即和用戶預(yù)約好合適的時(shí)間，到點(diǎn)直接上門服務(wù)，幫助用戶解決遇到的問題。最后，上門維修人員把處理結(jié)果反饋給總部，總部再針對細(xì)節(jié)對用戶進(jìn)行回訪。這樣建立起一個(gè)服務(wù)閉環(huán)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓用戶放心滿意。

耐心細(xì)致讓用戶服務(wù)到位

為了保障人們的健康與安全，食品、住房、車輛都是有保質(zhì)期的。但是凈水產(chǎn)品的保質(zhì)期，大多用戶不是特別清楚。冰瀑服務(wù)人員上門保養(yǎng)換新的時(shí)候，有的用戶就不太樂意接受建議方案。一位冰瀑的用戶家里安裝的凈水器濾芯到期了，服務(wù)人員上門去保養(yǎng)換新，但是用戶覺得平時(shí)使用頻率不高，用不著這么快就換新，覺得保養(yǎng)換新方案沒有實(shí)際意義，并向總部投訴。在這種情況下，服務(wù)人員還是向用戶詳細(xì)介紹冰瀑的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和要求，并當(dāng)著用戶的面兒，現(xiàn)場拆解產(chǎn)品，凈水器濾芯的確污濁得不能再使用了。眼見為實(shí)，用戶看到實(shí)際情況以后，對于換新方案也不再抵觸。后來冰瀑再上門進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，用戶就像招待親人一樣，對服務(wù)人員持認(rèn)可和信任態(tài)度，不再敵視懷疑。

對用戶來說，凈水器使用前后，產(chǎn)品講解、安裝、保養(yǎng)、維修服務(wù)都做到位了，才會信任商家。而商家取得用戶信任以后，后期的服務(wù)工作也就非常好做了。

因此在用戶服務(wù)過程中，首先，需要耐心和用戶講解產(chǎn)品使用及保養(yǎng)常識，指導(dǎo)用戶正確使用，延長產(chǎn)品壽命，降低能耗；其次，尊重用戶，站在用戶的立場去考慮并解決問題，對用戶禮貌、熱情、細(xì)致、耐心，充分體現(xiàn)用戶關(guān)懷；最后，還要注重定期回訪、征求用戶意見，聆聽用戶心聲。

加快反應(yīng)速度 提升服務(wù)技能

對于用戶來說，以最快的反應(yīng)速度來切實(shí)解決用戶的問題是最關(guān)鍵的。冰瀑下一步計(jì)劃以迅速反應(yīng)、立刻行動為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取24小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，48小時(shí)完成的考核標(biāo)準(zhǔn)，在反應(yīng)速度上再上一個(gè)臺階，及時(shí)解決用戶疑難問題，不讓用戶久等。

簡單的產(chǎn)品安裝是沒有問題的，但是在維修方面，有的上門服務(wù)人員的的技能還不夠精通熟練，做不到一次性解決問題，需要二次上門才能徹底解決。需要繼續(xù)加強(qiáng)技能培訓(xùn)，包括一對一視頻講解、現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)等，提升維修人員的專業(yè)技能，贏得用戶的滿意。