服務(wù)的價(jià)值不容輕視

前不久，快遞小哥挨打事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，順豐也趁機(jī)做了一次成功的公關(guān)營(yíng)銷。這一事件影射出社會(huì)大環(huán)境的變化，時(shí)代的變遷也改變了部分人的價(jià)值觀。

其實(shí)，從企業(yè)本身出發(fā)，尤其對(duì)于制造商來(lái)講，對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)應(yīng)該從一把手、從老板自身抓起。從思想上，重視服務(wù)、重視一線員工，尊重勞動(dòng)者、尊重每一位服務(wù)人員。思想上引起重視是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。第二，對(duì)服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值有正確客觀的認(rèn)識(shí)，任何輕視服務(wù)者、貶低服務(wù)價(jià)值的思想和行為都是錯(cuò)誤的。輕視服務(wù)的原因主要來(lái)自不重視，表現(xiàn)為在公司內(nèi)部服務(wù)人員地位低、投入少，只看到服務(wù)成本，認(rèn)為其是不創(chuàng)造價(jià)值的支出。這是主要原因。

要想真正提升服務(wù)、并實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，首先要從源頭正思想，建議廠商老板深入一線，參與了解安裝、清洗、維修、回訪等基礎(chǔ)的服務(wù)工作，與服務(wù)商和基層員工多溝通、學(xué)習(xí)。在這方面，中國(guó)有些企業(yè)家做的非常好，以謙遜的姿態(tài)融入大眾社會(huì)群體，真正從用戶、從員工角度出發(fā)思考問(wèn)題，例如為國(guó)家創(chuàng)造巨大利潤(rùn)的華為，老傅私以為這是目前中國(guó)最值得驕傲的企業(yè)。實(shí)際上，服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)鏈條中的一個(gè)版塊，其復(fù)雜性和可塑性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們的想象。從目前中國(guó)家電產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上看，與安裝類有關(guān)的品類隸屬半成品的范疇，生產(chǎn)制造完畢、包括即使達(dá)成銷售也沒(méi)有終結(jié)產(chǎn)品和品牌的使命。重視和加大服務(wù)上的投入，對(duì)服務(wù)板塊多投資，服務(wù)價(jià)值或者最直接的增值就是能夠?qū)崿F(xiàn)品牌溢價(jià)。

正視和重視服務(wù)的價(jià)值，要從企業(yè)老板正思想開(kāi)始，也要從踐行動(dòng)開(kāi)始，從建設(shè)內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)和增加投入上做起。