原來(lái)是這樣！漏水是凈水器安裝環(huán)節(jié)中最大的問(wèn)題

安裝環(huán)節(jié)在凈水器的售后服務(wù)過(guò)程中非常重要，因?yàn)樗P(guān)系到凈水器能否正常使用。凈水器的安裝環(huán)節(jié)包括從安裝人員打電話給客戶預(yù)約安裝時(shí)間到給安裝人員離開(kāi)安裝現(xiàn)場(chǎng)之后的這一過(guò)程。在這個(gè)環(huán)節(jié)里會(huì)涉及到安裝人員的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力、整體安裝機(jī)器流程是否標(biāo)準(zhǔn)以及在安裝過(guò)程中對(duì)環(huán)境及安裝人員及產(chǎn)品本身的衛(wèi)生要求。
       調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)安裝整體的投訴通過(guò)線下購(gòu)買(mǎi)渠道投訴率要低于線上購(gòu)買(mǎi)渠道，在這其中，線上購(gòu)買(mǎi)凈水器發(fā)生投訴在安裝環(huán)節(jié)則主要集中安裝的及時(shí)性方面。線上購(gòu)買(mǎi)凈水器通常不是送裝一體的。很多銷(xiāo)售商規(guī)定：安裝時(shí)間的預(yù)約需要在用戶收到凈水器產(chǎn)品之后自己主動(dòng)拔打品牌服務(wù)熱線，或通過(guò)關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)進(jìn)行微信預(yù)約。但問(wèn)題是很多消費(fèi)者并不了解這一流程，以為鼠標(biāo)一點(diǎn)就萬(wàn)事大吉了！等上十天半個(gè)月都沒(méi)有進(jìn)行安裝的消費(fèi)者大有人在。
       因?yàn)椴恢惭b之前需要預(yù)約而導(dǎo)致投訴“慢”，占全部問(wèn)題的3%左右。 

解決此問(wèn)題的辦法是：客服導(dǎo)購(gòu)時(shí)明確告知自行預(yù)約安裝時(shí)間，使用戶知曉。或在產(chǎn)品說(shuō)明、包裝上明確告知需要用戶主動(dòng)預(yù)約及預(yù)約渠道。保證預(yù)約通道的暢通，或服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約。
         而在安裝環(huán)節(jié)中投訴較為普遍的問(wèn)題則是漏水問(wèn)題。京東平臺(tái)關(guān)于凈水器評(píng)論數(shù)據(jù)分析顯示，有關(guān)漏水的評(píng)論占據(jù)已調(diào)查全部服務(wù)問(wèn)題評(píng)論的60%。

漏水現(xiàn)象會(huì)出現(xiàn)在剛剛安裝完成之后的一兩天內(nèi)，但更多的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)在用戶已經(jīng)使用了2—6個(gè)月之間。產(chǎn)生漏水的原因很多。哪一環(huán)節(jié)如果沒(méi)有做好就可能發(fā)生漏水。發(fā)生漏水故障如果給用戶造成了財(cái)產(chǎn)損失，處理起來(lái)就非常棘手。高層建筑的水壓波動(dòng)比較大，會(huì)對(duì)凈水器及與水管的連接處產(chǎn)生很大的壓力。安裝工人沒(méi)有向用戶推薦安裝穩(wěn)壓閥是產(chǎn)生漏水問(wèn)題的直接原因。另外，如果安裝工不專(zhuān)業(yè)、不負(fù)責(zé)任、安裝工作疏忽，沒(méi)有將連接處連接牢固，或使用的連接件不合格，也都會(huì)使凈水器漏水。
       解決的辦法一是在掌握了用戶地址后，在安裝前的預(yù)約溝通環(huán)節(jié)就要說(shuō)明穩(wěn)壓閥為非標(biāo)配配件，在高壓水管環(huán)境下安裝的必要性。安裝工上門(mén)時(shí)必須攜帶合格的穩(wěn)壓閥并向用戶推薦穩(wěn)壓閥。公司電話服務(wù)人員也須說(shuō)明穩(wěn)壓閥需要用戶付費(fèi)，并公示出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果用戶水管壓力太大，在說(shuō)服不了情況下，寧可不裝退貨也不要硬裝，或由服務(wù)商權(quán)衡銷(xiāo)售毛利承擔(dān)穩(wěn)壓閥的成本來(lái)免費(fèi)安裝。
       還有就是為提高技能，廠家和服務(wù)企業(yè)須花出成本來(lái)要對(duì)安裝人員進(jìn)行培訓(xùn)，減少人為因素造成漏水現(xiàn)象的發(fā)生。要強(qiáng)化流程管理，有的服務(wù)商要求 安裝人員在安裝后繼續(xù)在用戶家中停留半小時(shí)進(jìn)行制水，觀察機(jī)器的工作狀況，看看各個(gè)接口處是否有水滲漏，如果有問(wèn)題就當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，確保正常工作后方可離開(kāi)。這個(gè)管理要求是必要的。
        最后，廠家要嚴(yán)格把控凈水器的產(chǎn)品各個(gè)部件的質(zhì)量，出廠前尤其在新品上市之前，嚴(yán)格進(jìn)行承重、壓力等方面的測(cè)試。

在安裝環(huán)節(jié)中還有以下幾點(diǎn)消費(fèi)者不滿意的地方： 

 1. 安裝后用戶感覺(jué)水質(zhì)不良：在用戶投訴中感覺(jué)用水渾濁、有黑沫等水質(zhì)不良問(wèn)題，占比高達(dá)問(wèn)題評(píng)論的8.4%。

產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因除少量廠家產(chǎn)品及濾材質(zhì)量不過(guò)關(guān)外，安裝人員安裝服務(wù)虎頭蛇尾，沒(méi)有在最后一個(gè)環(huán)節(jié)排放出一段不合格的水，則是產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因。解決的辦法不復(fù)雜，除了培訓(xùn)指導(dǎo)外，強(qiáng)制要求排水觀察是重要一環(huán)。

2. 無(wú)法安裝/不給安裝

這類(lèi)問(wèn)題一般源于兩個(gè)原因：一個(gè)是當(dāng)?shù)責(zé)o安裝工或安裝工距離用戶家太遠(yuǎn)，無(wú)人支付交通成本而無(wú)法安裝。還有一個(gè)原因是用戶家庭不具備安裝環(huán)境，如水壓電力條件不具備，或安裝空間受限等。
總體解決方案只能是不要向不具備安裝條件的用戶銷(xiāo)售產(chǎn)品，做些區(qū)域限制。買(mǎi)了也只能退貨。
       3. 說(shuō)明不到位問(wèn)題

 表現(xiàn)為兩個(gè)問(wèn)題：一是用戶認(rèn)為出水量太小。一是用戶感覺(jué)非反滲透凈水器的水有水垢。
       出水量太小問(wèn)題源于兩個(gè)錯(cuò)覺(jué)：用戶認(rèn)為凈水器出水應(yīng)該同自來(lái)水龍頭出水水量一樣，而安裝人員天然地以為自己懂了用戶也必然會(huì)懂，凈水器不都這樣嗎？解決辦法是消除錯(cuò)覺(jué)，安裝前就必須向用戶做出說(shuō)明，不要以為所有常識(shí)用戶都懂得。另外，用戶無(wú)特殊情況，反滲透凈水器安裝人員在離開(kāi)前應(yīng)該為用戶排水制水。有點(diǎn)用戶開(kāi)始使用時(shí)并不知道制水概念。這個(gè)應(yīng)該作為安裝流程的固定程序去要求。
非純水機(jī)的水垢的問(wèn)題需要在多個(gè)環(huán)節(jié)做出說(shuō)明。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、售后溝通環(huán)節(jié)、預(yù)約環(huán)節(jié)、安裝前后環(huán)節(jié)、回訪環(huán)節(jié)都應(yīng)做出說(shuō)明。

4、 安裝收費(fèi)問(wèn)題

 包括合理收費(fèi)用戶誤解和不合理收費(fèi)用戶不滿兩個(gè)方面。
       行業(yè)通常的慣例是首次安裝是不向用戶收費(fèi)的，特別是在標(biāo)準(zhǔn)安裝環(huán)境下（不需要加太多太長(zhǎng)的管件，不需要減壓閥）。但超出標(biāo)準(zhǔn)范圍的收費(fèi)是合理的。這一點(diǎn)之所以出問(wèn)題，在于事先在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)沒(méi)有給用戶說(shuō)明清楚，或者雖然有說(shuō)明告知用戶并沒(méi)有看到聽(tīng)到，故提前勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)與用戶進(jìn)行充分溝通是很好的解決辦法。
       不合理的收費(fèi)多數(shù)是因?yàn)槁吠咎h(yuǎn)，安裝工不愿意去。本來(lái)這個(gè)費(fèi)用應(yīng)該服務(wù)商承擔(dān)（既然銷(xiāo)售了），服務(wù)商不承擔(dān)情況下，安裝工卻讓用戶承擔(dān)。多數(shù)用戶不得已承擔(dān)后自然抱怨。
       服務(wù)路程遠(yuǎn)的問(wèn)題，解決辦法只能是服務(wù)商明確承擔(dān)多出的費(fèi)用，即多支付給安裝工遠(yuǎn)程費(fèi)，否則不售。

售后服務(wù)行業(yè)中，”三分產(chǎn)品，七分安裝“就是強(qiáng)調(diào)安裝對(duì)產(chǎn)品正常使用的重要性，因此希望廠商真的要重視售后服務(wù)的安裝這一環(huán)節(jié)，加大投入和培訓(xùn)，做好這一環(huán)節(jié)的工作，可以保證產(chǎn)品正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其實(shí)也是企業(yè)口碑與品牌形成和傳播的基礎(chǔ)。