起底！凈水器售后服務(wù)的投訴高地

與其他家電類相比，凈水器需要定期維護(hù)才能實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值。從凈水器的銷售安裝到更換濾芯，凈水器將用戶與凈水企業(yè)緊密聯(lián)系在一起。因此，在凈水器的售后服務(wù)過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的投訴。下面我們就來(lái)看看，在凈水器售后服務(wù)的體系中哪些問(wèn)題比較突出。

一、工程渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的投訴問(wèn)題較為突出

不同的渠道和終端形態(tài)銷售出去的凈水器，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度是不一樣的。

目前凈水器銷售主要集中工程渠道（整體樓盤裝配）、專賣店渠道（多為建材市場(chǎng)）、家電賣場(chǎng)渠道（全國(guó)連鎖與區(qū)域零售）及網(wǎng)絡(luò)渠道。線上渠道銷售的凈水器顧客對(duì)服務(wù)不滿意問(wèn)題最為突出。線下服務(wù)投訴較高的集中于工程渠道，即目前通過(guò)工程配套銷售出去的凈水器用戶滿意度差。

網(wǎng)絡(luò)渠道服務(wù)不好，直接的原因一是遠(yuǎn)程服務(wù)成本更高（如增加了快遞費(fèi)，服務(wù)人員面對(duì)的用戶是點(diǎn)散地域廣），二是鞭長(zhǎng)莫及，多數(shù)制造商、電商不具備遠(yuǎn)程服務(wù)的管理能力。目前行業(yè)投訴比例估計(jì)高于20%。

工程渠道銷售出去的產(chǎn)品服務(wù)不好的主要原因是銷售過(guò)程沒(méi)有和最終用戶直接接觸，顧客（最終用戶）、銷售人員、開發(fā)商與產(chǎn)品之間沒(méi)有進(jìn)行充分連接。工程市場(chǎng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)也是產(chǎn)品質(zhì)量難以保證、服務(wù)無(wú)法到位的另一個(gè)原因。

從實(shí)際情況看，離消費(fèi)者最近的專賣店渠道服務(wù)最好，被投訴的機(jī)率最低。

提升工程市場(chǎng)服務(wù)水平，解決的思路之一是自我提升工程市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，賠錢的生意、無(wú)回款保障的生意不做。并非所有的開發(fā)商都追求低價(jià)配套電器。思路之二強(qiáng)化工程售后服務(wù)水平，有專門的團(tuán)隊(duì)根據(jù)，這方面，空調(diào)的售后管理經(jīng)驗(yàn)可資借鑒。

電商服務(wù)水平的提升也要解決兩個(gè)問(wèn)題：工商企業(yè)需要切實(shí)提供足夠的線上銷售遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)用支持，這是做好服務(wù)的充分條件之一，也包括電商給服務(wù)商、第三方服務(wù)人員支付的服務(wù)費(fèi)。同時(shí)提高對(duì)服務(wù)和用戶滿意度的要求。必要條件是提高服務(wù)平臺(tái)的管控水平，方向是采用億家凈水等專業(yè)大平臺(tái)的管控手段。先進(jìn)的系統(tǒng)手段對(duì)于提高溝通水平、提高服務(wù)效率、提高服務(wù)速度、提高服務(wù)的連續(xù)性、提高監(jiān)控力度都有好處。目前，億家凈水等專業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)水平的提升速度非常快。億家凈水2014年度、2015年度服務(wù)投訴降低一半還要多。

二、次級(jí)市場(chǎng)服務(wù)投訴最多

凈水器的銷售原來(lái)主要在一二線市場(chǎng)銷售，隨著網(wǎng)絡(luò)渠道的興起，三四線城市的銷售呈爆發(fā)性增長(zhǎng)，目前縣鎮(zhèn)的銷售占比也不少。三四級(jí)市場(chǎng)點(diǎn)散地廣，服務(wù)業(yè)務(wù)難以形成規(guī)模效應(yīng)。落后地區(qū)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平也無(wú)法與大中城市相比。故售后服務(wù)在速度上及專業(yè)性自然都難以達(dá)到滿意狀態(tài)。尤其在安裝方面投訴較多。其主要解決方案也是本文端第一部分中所提及的方法。

三、服務(wù)模式不同，呈現(xiàn)著不同的投訴情況

目前凈水器的售后服務(wù)體系基本上是三條線，一條是廠家自建的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。依托的是廠家在各地的分公司、辦事處或者是代理商，主要是為品牌做售后服務(wù)。這種情況一般投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量方面的投訴；

一條是社會(huì)專業(yè)家電售后服務(wù)點(diǎn)。依托的是當(dāng)?shù)貙I(yè)家電售后服務(wù)商，廠家進(jìn)行簽約授權(quán)，也就是通常所說(shuō)的銷售與服務(wù)分開。越來(lái)越多的大品牌企業(yè)開始采取這種方式，以便于更好的服務(wù)工作。但因?yàn)殇N售與服務(wù)分開的模式，導(dǎo)致這種情況的投訴主要集中產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴。

還有一條就是互聯(lián)網(wǎng)+下的第三方服務(wù)平臺(tái)，廠家自己不建售后服務(wù)體系，而是全部或部分區(qū)域委托授權(quán)給第三方服務(wù)平臺(tái)，目前很多新進(jìn)入凈水行業(yè)的品牌采取這種方式的比較多。因?yàn)榈谌椒?wù)平臺(tái)服務(wù)人員流動(dòng)性較大，專業(yè)培訓(xùn)難成體系，所以這種情況一般投訴要要集中在維修方面的投訴。

值得欣慰的是，越來(lái)越多的凈水器企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，也在努力拿出切實(shí)可行的解決方案。最終推動(dòng)凈水行業(yè)的健康發(fā)展。