新時(shí)期下廚衛(wèi)專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備的素質(zhì)

　　一直以來(lái)我們都有這樣一個(gè)印象，不論是賣(mài)場(chǎng)還是專(zhuān)賣(mài)店，銷(xiāo)售廚衛(wèi)產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員大多是年紀(jì)在30～40歲左右，結(jié)過(guò)婚的、有豐富居家經(jīng)驗(yàn)的女性。不單單是我們的印象，就連雇傭她們的用人單位也表示，在選擇導(dǎo)購(gòu)員時(shí)更喜歡選擇擁有這樣一些特征的女性，因?yàn)樗齻兏杏H和力和說(shuō)服力，更能夠和消費(fèi)者打成一片。導(dǎo)購(gòu)員是專(zhuān)賣(mài)店的主力軍，其自身素質(zhì)影響著專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平。而專(zhuān)賣(mài)店做的多是回頭客生意，或者稱(chēng)為口碑營(yíng)銷(xiāo)，如何讓顧客“高興而去 滿(mǎn)意而歸”，在電商不斷發(fā)展的今天，專(zhuān)賣(mài)店還承擔(dān)了更多的體驗(yàn)和服務(wù)功能，專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢?

　　勤奮——業(yè)精于勤

　　通常專(zhuān)賣(mài)店在早上八九點(diǎn)開(kāi)門(mén)，局購(gòu)員就開(kāi)始了一天的辛勤工作，一直持續(xù)到傍晚的五六點(diǎn)，日日如此，月月如是。這就要求導(dǎo)購(gòu)員必須有一顆熱愛(ài)品牌的心，以勤奮的工作和忙碌的身影在市場(chǎng)的最前線為生活打拼，為品牌“代言”。記得有位代理商介紹他們的導(dǎo)購(gòu)員在專(zhuān)賣(mài)店做活動(dòng)的前期宣傳過(guò)程中，在上下班的路上來(lái)回地派發(fā)單頁(yè)，挨家挨戶(hù)地走到鄰近的店鋪里去，把傳單逐個(gè)地送到潛在客戶(hù)的手上，同時(shí)耐心地搭話(huà)，跟對(duì)方介紹活動(dòng)的情況。以至于周?chē)芏嗟谋ｋU(xiǎn)從業(yè)者注意到她，半開(kāi)玩笑地稱(chēng)贊她“口才這么好，干勁這么足，如果賣(mài)保險(xiǎn)的話(huà)不知道要掙多少錢(qián)”。

　　這位導(dǎo)購(gòu)員最初擔(dān)任的某品牌的櫥柜導(dǎo)購(gòu)，初做櫥柜銷(xiāo)售時(shí)，她也是一頭霧水，覺(jué)得一套櫥柜幾千上萬(wàn)的，能賣(mài)得出去嗎?后來(lái)去培訓(xùn)，慢慢了解到櫥柜市場(chǎng)的發(fā)展前景和銷(xiāo)售技巧，才對(duì)櫥柜銷(xiāo)售有了信心。銷(xiāo)售櫥柜與電器的不同之處在于櫥柜要量身定做，客戶(hù)下的訂單需要交給設(shè)計(jì)師來(lái)處理，設(shè)計(jì)師需要去量尺寸再進(jìn)行設(shè)計(jì)，然后發(fā)圖紙到工廠，工廠制作完再發(fā)貨過(guò)來(lái)，最后再上門(mén)安裝，工序復(fù)雜。但這位導(dǎo)購(gòu)員是個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)的人，喜歡跟著設(shè)計(jì)師上門(mén)量尺寸、設(shè)計(jì)，有時(shí)甚至跟師傅一起上門(mén)安裝櫥柜。所謂見(jiàn)多必熟，慢慢地，她從“外行看熱鬧”，變成了“內(nèi)行看門(mén)道”，現(xiàn)在她已能銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)一起做，充分的掌握了櫥柜的銷(xiāo)售技巧。

　　后來(lái)專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行櫥電一體化，她又成為既能銷(xiāo)售櫥柜又能銷(xiāo)售廚電的多面手。再后來(lái)，因?yàn)榇砩滩辉僮鰴还?，她又成了廚電導(dǎo)購(gòu)。并準(zhǔn)確地根據(jù)客戶(hù)的廚房情況給出專(zhuān)業(yè)的裝修建議，什么樣的客戶(hù)喜歡什么樣的產(chǎn)品說(shuō)起來(lái)也頭頭是道。“年紀(jì)偏大的客戶(hù)大多數(shù)喜歡側(cè)吸式煙機(jī)，年輕用戶(hù)喜歡顏值高的。年輕用戶(hù)一般已經(jīng)了解過(guò)品牌，目標(biāo)明確，對(duì)產(chǎn)品也有一定了解，因此他們會(huì)更注重產(chǎn)品體驗(yàn)……”

　　由于該導(dǎo)購(gòu)在工作中的勤奮和努力，除了學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)外，還學(xué)習(xí)了一系列與商品相關(guān)的知識(shí)，不斷拓展知識(shí)面，提高其自己的同時(shí)，積累了更豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，再加上對(duì)銷(xiāo)售工作的熱情，因此，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更好。

　　因地制宜賣(mài)產(chǎn)品

　　中國(guó)地大物博，地緣性因素常常會(huì)在不同領(lǐng)域得以體現(xiàn)，銷(xiāo)售又是十分靈活的一項(xiàng)工作，專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員每天面對(duì)形形色色的人，這種銷(xiāo)售對(duì)象的個(gè)體性差異和地域性影響便體現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中。通常專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)員都是土生土長(zhǎng)的本地人，會(huì)十分了解本地消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的痛點(diǎn)，并根據(jù)不同的消費(fèi)者因地制宜地采取不同的銷(xiāo)售策略。

　　如漳州地區(qū)的消費(fèi)者習(xí)慣用石頭材質(zhì)的櫥柜，這樣就使得消費(fèi)者在裝修廚房時(shí)，產(chǎn)品尺寸是否合規(guī)變得很重要。因此，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，要更注重突出產(chǎn)品可以為消費(fèi)者解決哪些健康問(wèn)題、環(huán)保問(wèn)題等等，如果是夫妻，要更注重從一個(gè)家庭主婦的角度介紹產(chǎn)品。此外，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)十分注重產(chǎn)品的安全問(wèn)題，其次才是功能性。所以，要清晰地了解顧客的需求、預(yù)算再結(jié)合自身的生活經(jīng)驗(yàn)告訴消費(fèi)者，產(chǎn)品能帶給他們什么樣的價(jià)值。

　　雖然銷(xiāo)售形式五花八門(mén)，但是萬(wàn)變不離其宗，總有那么幾條基礎(chǔ)性“規(guī)律”。了解顧客需求，從他們的消費(fèi)水平出發(fā)考慮問(wèn)題，這樣更容易成交。再在這個(gè)基礎(chǔ)上告訴她們可以有更好的解決方式，介紹更好的產(chǎn)品她們也更容易接受。除此之外，恰到好處的熱情和親和力很重要，導(dǎo)購(gòu)員要讓自己更有親和力，具備讓客戶(hù)信任的能力，要讓客戶(hù)覺(jué)得不是一味地在賣(mài)產(chǎn)品，而是站在她們的角度思考問(wèn)題。即使不買(mǎi)產(chǎn)品也可以和她們做朋友，在平時(shí)的生活問(wèn)題上力所能及地幫助她們。對(duì)于年齡較大的客戶(hù)，要多聊天，聊家庭瑣碎，最近的開(kāi)心憂(yōu)愁等等，做一個(gè)很好的聽(tīng)眾和聊天的對(duì)象。時(shí)間久了，這些阿姨、大媽的朋友，就會(huì)帶來(lái)很多回頭客戶(hù)。

　　除了在專(zhuān)賣(mài)店為客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品以外，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信等營(yíng)銷(xiāo)也非常重要。據(jù)一些專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員介紹，不少客戶(hù)就是通過(guò)微信而促成的。有個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹，曾經(jīng)有一個(gè)客戶(hù)，本來(lái)只是來(lái)市區(qū)閑逛，也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的打算，更加不會(huì)玩微信。她便教客戶(hù)玩微信，不時(shí)在微信上寒暄幾句，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)最近的情況，最后這位客戶(hù)不但在她這里購(gòu)買(mǎi)了一套產(chǎn)品，還介紹姐姐也在她這里購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品。因?yàn)闆](méi)有帶任何功利性地去接近客戶(hù)，使得客戶(hù)有需求時(shí)就更容易的想到了她。

　　真誠(chéng)待客 善于溝通

　　專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員接待的顧客，既有50多歲的中年人，也有20多歲的年輕人。不論來(lái)者是誰(shuí)，年紀(jì)小的，最好“弟弟”、“妹妹”地稱(chēng)呼;年紀(jì)大的，要“叔叔”、“阿姨”地稱(chēng)呼，而且臉上要始終保持微笑，保持聊天氛圍的輕松，拉近自己與顧客的距離，為顧客營(yíng)造一種貼心的購(gòu)物體驗(yàn)。此外，在顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)首先要特別關(guān)注他們的眼神，顧客的眼神落在哪里，需求就在哪里，介紹產(chǎn)品的重點(diǎn)也就應(yīng)該在哪里?；谶@條原則，煙灶導(dǎo)購(gòu)員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，要根據(jù)顧客偏好選擇產(chǎn)品品類(lèi)和心理價(jià)位，及時(shí)進(jìn)行話(huà)術(shù)調(diào)整。比如顧客主要過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)煙機(jī)，則可以順便問(wèn)問(wèn)他家里的灶具情況，如果對(duì)方說(shuō)灶具不太好用，接下來(lái)就可以試著推一下灶具。但是如果對(duì)方更換灶具的意愿薄弱，便要適可而止，以免影響煙機(jī)的正常推薦。

　　善于溝通是導(dǎo)購(gòu)的重要素質(zhì)之一，接待客戶(hù)的第一時(shí)間最好不要直接從產(chǎn)品介紹開(kāi)始，要先與客戶(hù)聊聊家常，找到感興趣的話(huà)題，通過(guò)聊天讓顧客自己說(shuō)回到產(chǎn)品需求方面來(lái)。

　　當(dāng)然，不同的客戶(hù)要用不同的溝通方法，有些客戶(hù)不喜歡被搭訕。有一次，專(zhuān)賣(mài)店一位導(dǎo)購(gòu)員與客戶(hù)開(kāi)了句玩笑，客戶(hù)有點(diǎn)生氣地說(shuō)，‘我還沒(méi)跟你熟到那個(gè)程度’，所以聊天也得因人而異。有些客戶(hù)愛(ài)跟你唱反調(diào)。你說(shuō)煙機(jī)有自動(dòng)清洗功能，他說(shuō)洗不干凈。你說(shuō)灶具火力大，他又說(shuō)不能試。于是這位導(dǎo)購(gòu)員就說(shuō)了他們產(chǎn)品的一些不足之處，顧客反而覺(jué)得這位導(dǎo)購(gòu)員挺實(shí)在，因?yàn)樾湃尉统山涣恕Ｋ栽趯?dǎo)購(gòu)工作中偶爾要貶一下自己，不能只夸不貶，畢竟沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品。

　　洞察力對(duì)于消費(fèi)者非常重要，專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)員除了接觸商品外，就是形形色色的消費(fèi)者，而每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)的言行和態(tài)度又各有其特性，如何在溝通的過(guò)程中洞察到消費(fèi)者的需求和反應(yīng)并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效措施，愉快而靈活的履行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，為消費(fèi)者提供盡善盡美的體驗(yàn)，創(chuàng)造較好的效益。