又紅又專(zhuān)的服務(wù) 凈水廠家你真的很需要！

　　要說(shuō)凈水行業(yè)最大的痛點(diǎn)可能非售后服務(wù)莫屬!

　　在2015年中國(guó)家電營(yíng)銷(xiāo)年會(huì)上，奧維云網(wǎng)的報(bào)告中指出：凈水行業(yè)評(píng)價(jià)類(lèi)別占比中，有7.4%的差評(píng)。其中差評(píng)主要集中在定價(jià)促銷(xiāo)、使用感受、產(chǎn)品質(zhì)量和物流配送和產(chǎn)品安裝上這四個(gè)方面，而后面這兩項(xiàng)關(guān)于售后服務(wù)方面的差評(píng)占整個(gè)差價(jià)的將近一半，例如安裝員態(tài)度、配送員態(tài)度等方面差評(píng)集中暴露了凈水售后服務(wù)方面需要改進(jìn)和加強(qiáng)，如專(zhuān)業(yè)化的安裝隊(duì)伍，健全的售后服務(wù)流程，透明的合理耗材價(jià)格等，如果服務(wù)問(wèn)題解決之后，整個(gè)凈水行業(yè)必將再上一個(gè)臺(tái)階。

　　事實(shí)也的確如此!不管是草根發(fā)展時(shí)期，還是到近兩年黃金大發(fā)展時(shí)期，所有凈水從業(yè)者都明白售后服務(wù)對(duì)這個(gè)行業(yè)的重要性!凈水器作為安裝類(lèi)行業(yè)，又不同于其它傳統(tǒng)的安裝類(lèi)電器，是長(zhǎng)期高度依賴(lài)于售后服務(wù)的行業(yè)。對(duì)于消費(fèi)者而言，好的售后服務(wù)是飲用水健康安全的基本保證;對(duì)于凈水廠商而言，提供好的產(chǎn)品、凈水配件及售后服務(wù)是其后續(xù)利潤(rùn)的主要來(lái)源。

　　為何痛點(diǎn)依舊？

　　可是這么多年過(guò)去了，為何痛點(diǎn)依然存在，依然還是那么的痛!

　　一方面，銷(xiāo)售只有到了一定的規(guī)模，服務(wù)才可以真正從賠錢(qián)貨變成搖錢(qián)樹(shù)!至于這個(gè)規(guī)模的臨界點(diǎn)，要與這個(gè)企業(yè)的投入、人員結(jié)構(gòu)、用戶(hù)的售后服務(wù)激活率等是有關(guān)系的，但可以肯定的是，銷(xiāo)售量一定是要做到越大越好。

　　另外一方面，那經(jīng)過(guò)這幾年的黃金發(fā)展期，凈水行業(yè)的規(guī)模發(fā)展的確到了一新的階段，但對(duì)于還處于發(fā)展期的凈水行業(yè)來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)并沒(méi)有能力搭建售后服務(wù)體系，尤其對(duì)于一些沒(méi)有服務(wù)基因的企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立售后服務(wù)體系的難度和成本是很難想象的，更多的企業(yè)將售后服務(wù)的權(quán)限交由各地經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)做，而經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍的不穩(wěn)定，人員培訓(xùn)跟不上等諸多問(wèn)題，售后服務(wù)做不好，似乎成為阻礙行業(yè)發(fā)展。

　　當(dāng)然有人也似乎看到了售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)存著的諸多問(wèn)題。很多人紛紛建立O2O平臺(tái)，來(lái)整合售后服務(wù)，以期希望能解決售后服務(wù)的痛點(diǎn)。

　　目前，不僅海爾、蘇寧等企業(yè)推出了O2O服務(wù)平臺(tái)，輕松家電、約洗吧、要服務(wù)、修哪兒等第三方O2O服務(wù)平臺(tái)也陸續(xù)開(kāi)始了運(yùn)作和推廣。

　　雖然也解決了售后服務(wù)的一些問(wèn)題，如清洗服務(wù)、一些品類(lèi)的安裝服務(wù)。但由于售后服務(wù)的復(fù)雜程度真是超乎想象，如品類(lèi)眾多、配件繁多、安裝環(huán)境不一等等，還有各個(gè)品類(lèi)安裝的要求、流程不一。想讓通過(guò)一個(gè)平臺(tái)整合售后服務(wù)的所有事情，落地實(shí)施真是一個(gè)讓人看起來(lái)很美，做起來(lái)會(huì)讓人瘋掉的事情?？傊?，這其實(shí)與以往的第三方服務(wù)平臺(tái)相似，O2O第三方服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)發(fā)展受制于零配件供應(yīng)、技術(shù)資料共享、維修工人資質(zhì)等問(wèn)題。

　　第三方服務(wù)平臺(tái)無(wú)路可走？

　　但這并不代表第三方服務(wù)平臺(tái)便無(wú)路可走。

　　服務(wù)專(zhuān)業(yè)化要垂直化發(fā)展，可否有效解決這個(gè)問(wèn)題呢?

　　記者了解到，凈水行業(yè)售后服務(wù)平臺(tái)——億家凈水·無(wú)憂(yōu)服務(wù)是一家開(kāi)放式服務(wù)平臺(tái)，其主要為電商和品牌企業(yè)快速組建全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，承接凈水行業(yè)的安裝、維修、客服委托以及濾芯更換服務(wù)?！皳?jù)我所知，凈水行業(yè)由廠商建立成系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)僅能覆蓋不到4成的市場(chǎng)，很多凈水器售后服務(wù)游離在各個(gè)企業(yè)之外。在消費(fèi)者家中，一些凈水孤兒機(jī)亟需規(guī)范的售后服務(wù)，而更多的是一些凈水器的售后服務(wù)因?yàn)楦鞣N各樣的原因沒(méi)有被服務(wù)?！眱|家凈水CEO周速華告訴記者，為了解決這個(gè)問(wèn)題，一方面億家凈水會(huì)積極地與品牌制造商溝通合作，獲取原廠授權(quán)的配件，學(xué)習(xí)相關(guān)的技術(shù)。目前無(wú)憂(yōu)服務(wù)合作品牌廠商超過(guò)60個(gè)，為Philips、Honeywell、科勒、亞都、九陽(yáng)、四季沫歌、太陽(yáng)雨、博樂(lè)寶、Syr等凈水廠家第三方服務(wù)伙伴;服務(wù)工單同比高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額第一。合作工程師超過(guò)6000名，最大峰值日工單處理量超過(guò)6000單。

　　另外以前的維修網(wǎng)點(diǎn)和工程師往往依附于品牌廠商，而品牌廠商為降低成本，往往會(huì)極力壓縮售后服務(wù)費(fèi)用，服務(wù)商或工程師為生存會(huì)采取故障虛假診斷等方式。

　　而且更讓人無(wú)奈的是，沒(méi)有人愿意與工程師簽訂固定的合同，為其提供五險(xiǎn)一金等福利，這種情況也導(dǎo)致工程師隊(duì)伍的不穩(wěn)定，也意味著服務(wù)不夠?qū)I(yè)，每年都有因?yàn)榉?wù)不專(zhuān)業(yè)，而導(dǎo)致客戶(hù)漏水等問(wèn)題的發(fā)生，造成用戶(hù)及品牌的損失。所以首先解決工程師的問(wèn)題。

　　在無(wú)憂(yōu)服務(wù)平臺(tái)上，由無(wú)憂(yōu)服務(wù)平臺(tái)的呼叫中心或者是直接派單給工程師，或者是工程師主動(dòng)搶單，所需的零配件均由平臺(tái)提供，維修及更換配件的價(jià)格都在平臺(tái)可查的，用戶(hù)也可以看到，工程師可以到平臺(tái)上按需采購(gòu)，工程師們的報(bào)酬以承接業(yè)務(wù)量來(lái)計(jì)算，因此他們更愿意提升業(yè)務(wù)水平，服務(wù)好每一個(gè)用戶(hù)，繼而獲得良好的口碑，與平臺(tái)和用戶(hù)形成良性互動(dòng)。同時(shí)，由于工程師的信譽(yù)評(píng)價(jià)、技術(shù)資質(zhì)等都是公開(kāi)可查的，而消費(fèi)者接受服務(wù)后的主動(dòng)評(píng)價(jià)，比企業(yè)的電話(huà)回訪更能夠真實(shí)地反映消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，工程師的個(gè)人品牌效應(yīng)也會(huì)逐漸顯現(xiàn)。有助于促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信度的提升。

　　雖然家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)還處于發(fā)展階段，沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員系統(tǒng)化，但這種趨勢(shì)是必然的?！皟羲袠I(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)化還處在發(fā)展階段，雖然缺乏大企業(yè)、大品牌和大資本的推動(dòng)，但這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)是不可否認(rèn)的。億家凈水就要做這個(gè)事情，將利用現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、人員和模式，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維完成凈水服務(wù)水平的升級(jí)，為其它行業(yè)做好專(zhuān)業(yè)化垂直化的樣本?！敝芩偃A信心滿(mǎn)滿(mǎn)的表示。