終于有救了！凈水行業(yè)的安裝售后服務(wù)要專(zhuān)要深!

　　市場(chǎng)很大門(mén)檻太低

　　“2015年中國(guó)家用及商用凈水設(shè)備市場(chǎng)零售額近300億元，預(yù)計(jì)未來(lái)6年會(huì)保持40%以上的增長(zhǎng)，到2020年突破千億規(guī)模，達(dá)到1280億元。凈水行業(yè)的高發(fā)展速度和低普及率，帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間?！痹?015年年底的中國(guó)家電營(yíng)銷(xiāo)年會(huì)上，中怡康報(bào)告指出。而據(jù)記者了解，國(guó)內(nèi)凈水器廠家已超過(guò)3000家，但在超過(guò)3000家的生產(chǎn)企業(yè)中，年銷(xiāo)售在1億元以上的品牌不超過(guò)10家，具備年產(chǎn)百萬(wàn)臺(tái)的只有，品牌集中度非常低，生產(chǎn)準(zhǔn)入門(mén)檻低。

　　問(wèn)題重重 機(jī)遇多多

　　眾所周知，凈水器是一個(gè)需要持續(xù)服務(wù)支撐，才能體現(xiàn)發(fā)揮產(chǎn)品價(jià)值的產(chǎn)品。但調(diào)查顯示，凈水行業(yè)盡管發(fā)展多年，但企業(yè)的售后服務(wù)不容樂(lè)觀，重銷(xiāo)售輕服務(wù)的問(wèn)題極為突出。某一線凈水品牌在天津的用戶激活率只有3成左右。這一方面是在銷(xiāo)售過(guò)程中，終端導(dǎo)購(gòu)為了達(dá)成銷(xiāo)售，怕影響成交，只說(shuō)了凈水器的諸多好處，卻對(duì)凈水器需要終身維護(hù)，并且要付出相應(yīng)的成本而輕描淡寫(xiě)，或絕口不提，讓消費(fèi)者誤以為買(mǎi)了凈水器產(chǎn)品，是一勞永逸的。造成后期服務(wù)由于與消費(fèi)者產(chǎn)生誤會(huì)，而難以激活。

　　另一方面，由于凈水器行業(yè)的高速發(fā)展，越來(lái)越多沒(méi)有服務(wù)基因的家電企業(yè)涌向凈水行業(yè)，對(duì)售后服務(wù)體系的搭建考核需要一個(gè)長(zhǎng)期的積累，單靠服務(wù)難以維系高成本的服務(wù)，所以市場(chǎng)上的孤兒機(jī)越來(lái)越多，

　　作為企業(yè)看到商機(jī)，無(wú)可厚非，生產(chǎn)研發(fā)出高質(zhì)量滿足客戶需求的產(chǎn)品，將精力放在產(chǎn)品上，把服務(wù)交給有能力，專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)去做，對(duì)企業(yè)未嘗不是一件好事。

　　肯定改變 方法重要

　　很多的企業(yè)也在嘗試改變服務(wù)現(xiàn)狀，品牌廠家通常有兩種改變：

　　一種是以前是把銷(xiāo)售代理權(quán)和服務(wù)權(quán)都交由某一區(qū)域代理商全權(quán)負(fù)責(zé)，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)銷(xiāo)售代理權(quán)與服務(wù)權(quán)限正在逐步分開(kāi);

　　另外一種是近兩年隨著服務(wù)平臺(tái)的越來(lái)越多，很多企業(yè)也在選擇有能力的第三方服務(wù)平臺(tái)做服務(wù)，第三方服務(wù)平臺(tái)成為很多企業(yè)彌補(bǔ)發(fā)展的短板的有益嘗試。

　　近兩年以互聯(lián)網(wǎng)為依托的服務(wù)平臺(tái)如雨后春筍般興起，如輕松家電、約洗吧等一些平臺(tái)正在風(fēng)聲水起，資本力量也前赴后進(jìn)的進(jìn)入到服務(wù)平臺(tái)的整合中來(lái)，但到目前，這些第三方服務(wù)平臺(tái)，卻都面臨著業(yè)務(wù)寬度不寬，專(zhuān)業(yè)度不高的困境。一些偏遠(yuǎn)不發(fā)達(dá)地區(qū)的服務(wù)更是無(wú)法涉及。因此并不能從根本上解決一些企業(yè)通過(guò)第三方服務(wù)平臺(tái)搭建的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系不全的問(wèn)題。甚至有企業(yè)負(fù)責(zé)人這樣和記者表示：“我能做的，你做不了，我做不了，你也做不了，那我和合作的意義在哪里呢?”

　　所以解決服務(wù)平臺(tái)發(fā)展成熟需要走上一段很長(zhǎng)很艱難的路，并不是簡(jiǎn)單燒錢(qián)就可以攻克的事情。還有行業(yè)的開(kāi)放心態(tài)，平臺(tái)的整合資源的能力、國(guó)家政策支持等等的一些問(wèn)題。

　　在筆者看來(lái)，在解決服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)寬度和專(zhuān)業(yè)度這方面，其實(shí)很多服務(wù)平臺(tái)根據(jù)行業(yè)的特性，業(yè)務(wù)的難易程和平臺(tái)本身的基因進(jìn)行著突破和嘗試。如輕松家電通過(guò)清洗空調(diào)服務(wù)作為切入點(diǎn)，積累用戶，繼而得到資本市場(chǎng)的青睞。而修哪兒網(wǎng)則是家電維修為切入點(diǎn)，獲得市場(chǎng)的良好反饋。

　　近兩年在凈水行業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)第三方服務(wù)平臺(tái)無(wú)憂服務(wù)，則在深度方面做了有益嘗試，并得到業(yè)內(nèi)的肯定和贊譽(yù)。無(wú)憂服務(wù)一方面整合社會(huì)資源，將社會(huì)上的具有安裝能力的服務(wù)工程師納入進(jìn)來(lái)，免費(fèi)向服務(wù)工程師開(kāi)放，讓全國(guó)各個(gè)地方的工程師都可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，拿到服務(wù)工單，而不并是只依托于廠家派單，另外與國(guó)內(nèi)的凈水品牌廠商進(jìn)行深入合作，作為服務(wù)供應(yīng)商，為他們提供專(zhuān)業(yè)的第三方服務(wù)。同時(shí)還為全國(guó)幾萬(wàn)名的工程師提供配件供應(yīng)，當(dāng)然也不僅限于工程師去采購(gòu)，各地凈水經(jīng)銷(xiāo)商，廠家甚至消費(fèi)者可以到平臺(tái)上面采購(gòu)。另外還能給各地凈水經(jīng)銷(xiāo)商提供水質(zhì)數(shù)據(jù)，水污染方面的資訊，甚至整機(jī)產(chǎn)品的選購(gòu)，打造了以服務(wù)平臺(tái)為核心的連接上下游的凈水行業(yè)生態(tài)圈。在這里不管你是廠商還是經(jīng)銷(xiāo)商亦或是消費(fèi)者可以在這里解決所有有關(guān)凈水方面的問(wèn)題。

　　當(dāng)然從消費(fèi)者層面來(lái)說(shuō)，凈水器售后服務(wù)也好，還是其它品類(lèi)產(chǎn)品的售后服務(wù)也罷，或復(fù)雜，或簡(jiǎn)單，或一次性，或周期性，總之，不管是什么平臺(tái)，解決問(wèn)題最重要，所以，做專(zhuān)做深是凈水器以及所有售后服務(wù)行業(yè)必走之路！