以服務贏千里

　　導語：服務無止境，快速發(fā)展的凈水行業(yè)，對售后服務的要求提升到前所未有的高度。售后服務水平的高低，直接影響品牌美譽度及品牌形象，售后服務如何跟上銷售競爭的步伐，如何在激烈的競爭中脫穎而出，已經成為一個緊迫的話題。但凈水行業(yè)的很多企業(yè)就是不愿意在服務上投入，因為凈水產品后期需要換芯，利潤不高還要上門，需要公司有專業(yè)的服務人員。那是因為很多企業(yè)沒有看到，當把客戶做到五萬個、十萬個的時候，服務能夠帶來更多的盈利點，將服務做好，可以與客戶產生各種各樣的關系，且關系是終生的。將這些關系型數據收集并加以分析，一方面可以提高公司的服務效率，提升消費者的服務體驗。另一方面，也可以有效的融通上下游資源。

　　億家凈水通過與客戶無處不在的接觸點的分析，從細節(jié)展開，通過數據監(jiān)控，對服務進行全面的掌握，針對服務數據的反饋不斷的改進服務。通過開放式平臺收集到的數據信息，在下游有效整合了服務工程師團隊和客戶基礎資料，這些下游資源反作用于上游，使得億家凈水輕松的承接了上游更多品牌的銷售和服務。以服務整合上下游資源，為公司贏得了更大的發(fā)展平臺。

　　下游：

　　1.整合消費者的需求分析

　　2015年6月，億家凈水的數據分析團隊對線上主流電商平臺的凈水器產品的用戶評價進行了分析，重點是分析用戶的差評，找出目前凈水器消費者不滿意的環(huán)節(jié)，結合其銷售體系和服務體系進行更好的改進。在差評的樣本問題上，億家凈水從以下幾個維度進行細分：凈水器的產品類型，產品質量、出水水質、物流配送、安裝服務、濾芯耗材、發(fā)票/贈品、描述與實物不符、投訴反饋、客服服務態(tài)度、工程師服務專業(yè)性、產品價格等。并通過開放平臺和前臺頁面抓取用戶評價，結合大數據和語義分析，從全網8000個用戶對凈水產品的差評中自動找出用戶差評的理由，建立模型并分析監(jiān)控;然后再找出一些重點詞語自動在評價中進行查找，如安裝、水質、贈品、客服、工程師、發(fā)票、口感、物流、快遞、濾芯等，再根據以上查找的詞語定位后進行上下文分析和標簽化，然后結合評價的商品對應的品牌、類型、價位段、渠道，分析出差評原因，用于改善企業(yè)后期的產品研發(fā)、銷售策略、服務策略、內部運營及管理。

　　2.整合服務工程師團隊

　　在億家凈水開放式平臺上，工程師注冊后，通過身份證、安裝工工卡，就可以通過驗證，然后再通過億家凈水的網絡考試成為億家凈水的合作工程師，協議就是用戶注冊時的電子版協議。由于工程師在系統(tǒng)中也是開放的，所以可以接外邊的單子。如果與所接單的品牌沒有合作，就想辦法去解決問題，而對于終端消費者主動找過來的品牌，就幫助消費者解決問題。結賬上，完成一個單需要多少報酬，系統(tǒng)會自動返到工程師賬戶中。

　　工程師的收入與工作量有關，工程師在系統(tǒng)中注冊的意義就是為了接單，只有接單量上去，收入才能有保障，也才能保證服務的態(tài)度和質量，從而為公司帶來更多的服務需求，使公司通過服務實現贏利。在億家凈水的用戶價值標服務系統(tǒng)中，可以很清楚地看到一個小區(qū)有多少個客戶，有多少用戶需要服務等，工程師不需要出社區(qū)就可以服務幾個客戶，使得工程師交通成本和時間成本大大下降。

　　3.建立凈水行業(yè)服務標準

　　億家凈水所有產品的支持庫都在數據庫里，既可以找到行業(yè)里各品牌產品的安裝視頻和資料，也可以找到產品的故障率以及解決問題。億家凈水的服務平臺對供應商，經銷商以及所有安裝人員免費開放，只要在服務平臺注冊，就可以看到所有數據，包括接派單，糾紛處理等。服務無止境，以開放的心態(tài)，一個個點串成線，一條條線鋪成面，就成就了凈水行業(yè)標準化的服務，通過服務平臺的開放，把服務打造成標準化的內容。

　　作為專注于水處理行業(yè)，依托電子商務和連鎖專賣店為平臺的企業(yè)，億家凈水CEO周速華認為，不同行業(yè)的標準不同，億家凈水的目標就是在更好的滿足消費者期望值的過程中，關注新技術、物聯網及大數據的變化，不斷提升服務內容和價值，引領甚至制定凈水行業(yè)標準。

　　上游：

　　承接了更多品牌的銷售和服務

　　目前億家凈水所服務的服務單，不僅僅是自己銷售的，還有合作品牌的服務單。廠家把安裝給到億家凈水的系統(tǒng)，系統(tǒng)怎會自動派給到工程師。目前，億家凈水的工程師接到的億家凈水銷售和廠家合作的服務單比例是6：4，隨著消費者對凈水認可度和接受度的提高，隨著行業(yè)銷售的增長，未來有可能達到2：8。

　　為了給用戶最優(yōu)質的體驗，解決用戶馬上喝上純凈水的需求，2014年，億家凈水推出24小時之內上門安裝。從6月份開始，與8個品牌合作，在全國17個城市開展了24小時帶貨上門安裝的服務。這8個品牌的熱銷產品在全國21個倉庫備貨，備貨之后，當天上午11：00之前的定單，當天就能裝上，下午的定單，第二天上午保證安裝。通過這樣的保證，在2014年的雙十一，已經擴展到21個城市。2015年，億家凈水將這項服務擴展到了40個城市。通過這樣的優(yōu)質體驗，不僅一定程度上提升了銷售，還讓用戶在使用產品的過程中，除了產品所屬的品牌外，也記住億家凈水這個品牌。

　　億家凈水商城已經是國內最大的凈水產品B2C網站，并同時在天貓、京東等平臺運營著12個品牌的數十家店鋪。目前，億家凈水的電商運營和“無憂服務”兩大業(yè)務都已成熟。而“無憂服務”則是目前國內最大的專業(yè)凈水安裝及售后服務體系，承接了國內外20多個品牌的安裝及售后服務業(yè)務。服務網絡已經覆蓋全國680多個城市，為了讓用戶的數據價值最大化，億家凈水每三個月都會向供應商反饋，在過去的三個月里產品哪些配件消耗最多，從而要求合作伙伴去改善產品。

　　案例企業(yè)背景

　　億家凈水作為水處理行業(yè)的解決方案與綜合服務提供商，投入了大量基礎設施建設工作——在武漢設立了服務網點和物流中心，且與呼叫中心一起，目的就是為了打造運營和服務一體化基地。億家凈水的一切都不是在封閉的環(huán)境中實現的，如水質數據、系統(tǒng)接口、模塊、供應商、工程師等都是開放的，透明的。目的就是通過與外部的對接，形成更大的蛋糕。公司的核心定位和使命就是以客戶數據和水質數據為基礎，通過互聯網和移動互聯網等工具，為家庭和商用客戶提供高性價比、個性化的飲用水解決方案。