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從線上客服和線下促銷員的區(qū)別看商業(yè)發(fā)展趨勢

2015-12-23 17:28 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:吳峰松[ 收藏 ]

  這里所說的客服指的是網(wǎng)店客服,她們主要工作是銷售,不是我們傳統(tǒng)意義上的電話中心的客服,客戶服務(wù)。從這個(gè)角度講,其實(shí)客服和促銷員是一樣的,都是銷售,都是通過自己的介紹讓用戶購買商品。但由于工作方式完全不同,所以區(qū)別非常大,在說清她們之間的區(qū)別之前我們首先要研究什么是銷售。

  銷售就是在合適的時(shí)間,合適的地點(diǎn)通過合適的方式把合適的產(chǎn)品介紹給合適的人,這里面包括五個(gè)“合適”,即要把握5個(gè)“?”才能成交。

  為什么說賣保險(xiǎn)最難,因?yàn)?個(gè)都不確定,為什么上門推銷比較難,因?yàn)橐惨盐?個(gè)“合適”,而在賣場里為什么叫促銷員,因?yàn)橹灰盐?個(gè)“合適”就能成交,即合適的產(chǎn)品和合適方式。

  下面簡單說明一下兩者的場景:傳統(tǒng)銷售是在賣場有展位,促銷人員借助商品展示,通過自己講解讓用戶購買,實(shí)現(xiàn)成交,而線上是開個(gè)店,客服通過聊天實(shí)現(xiàn)下單。

  表面上兩者區(qū)別不大,但實(shí)際上兩者區(qū)別非常大,主要有以下幾個(gè)方面不同:1、展示方式完全不同;2、溝通方式完全不同;3、銷售模式完全不同,下面具體說明一下。

  第一:線下促銷員必須上班時(shí)間賣,下班難成交,而客服可以用手機(jī)24小時(shí)銷售;

  第二,線下促銷員必須穿著得體,微笑熱情,而線上即使躺在被窩里,不需要微笑,只要會聊天就行;

  第三,線下促銷員只能一對一,一對多很難成交,而線上可以一對多,而且非常正常;

  第四,線下促銷員,開票,登記地址,收款,溝通非常繁瑣,而線上so easy,小額支付甚至一鍵搞定,環(huán)節(jié)越多問題越大,比如:線下常出現(xiàn)票開好了,去付款的路上客戶有事走了,而線上沒有;

  第六,線上客服是全流程對用戶好評負(fù)責(zé),從發(fā)貨速度,到送貨安裝,甚至包括上樓費(fèi)問題,包裝紙破損問題,直到安裝好,使用正常,用戶給了好評,這才能算一票到底;線下促銷相對簡單,大多數(shù)是從接待到成交,不參與送貨和回訪,甚至用戶是否好評都不參與,這與線上客服有本質(zhì)的區(qū)別;

  第七,線上客服能借助互聯(lián)網(wǎng)工具,實(shí)現(xiàn)快速有效的下單,而且能同一時(shí)間1對多成單,效率會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于線下,通俗說就是一個(gè)客服能一小時(shí)成交10萬,20單,而線下銷售最多3單,金額5萬。

  溝通的12個(gè)要素包括:高度、角度、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、方法、語言、語調(diào)、語速、行為、表情。線上和線上的共同點(diǎn)是都需要充分用語言,語速留住用戶,相比較而言,線上的用戶更容易跑掉,同時(shí)由于見不到人,沒有眼神的接觸,所以從這個(gè)角度講線上客服更難留住用戶。

  線上客服只會和用戶談與產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容,因?yàn)闆]有見面,而線下銷售可以和用戶談與產(chǎn)品無關(guān)的內(nèi)容,甚至成為朋友。但線上客服和線下銷售都有一個(gè)要求,就是必須專業(yè),越專業(yè),成交越容易,線下銷售除了產(chǎn)品專業(yè),還要善于溝通,會聊天,而線上客服除了產(chǎn)品專業(yè),還要會使用聊天工具。

  線下銷售和線上客服同是銷售,但本質(zhì)不同,坐不住的人做不了客服,坐的住的人做不了銷售。線下銷售要成為高手就必須懂產(chǎn)品,會聊天,會來事,能出去談的了業(yè)務(wù),能坐下聊的了閑天,線上高手客服也如此。

  由于線下是見面銷售,銷售員的個(gè)人能力包括儀容儀表,言談舉止,穿著打扮……,親和力是優(yōu)秀銷售員重要標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)態(tài)度是用戶購買的主要依據(jù)。線上客服由于不見面,店鋪和該型號的銷量和好評,客服的反應(yīng)速度,是決定購買的主要因素。

  線上銷售主要是看店鋪和型號的各種信息,客服為輔,有時(shí)不需要客服也能成交,線下購買完全取決于銷售員,所以線下的銷售效率低。

  溝通的12個(gè)要素,線下全部包括,而線上主要是語言和語速,所以線下體驗(yàn)后會造成兩級分化,要么跑單,要么成大單的趨勢,銷售員收入兩級分化明顯,而線上客服收入大多比較接近。

  線上用戶以價(jià)格為中心選商品,買商品不易超出預(yù)算,而在線下由于商品展示充分,體驗(yàn)極佳,所以大多數(shù)人會越買越貴,越買越多,這本質(zhì)上是廠家對促銷員的考評造成的。

  但是現(xiàn)在線下促銷員和線上客服也在逐漸發(fā)生變化,線下的銷售開始開微店,建群學(xué)習(xí)和用戶在線交互了,線上的客服開始建群加微信與用戶成為朋友了。天上飛的最終要落地,地上跑的也在上天,目前很多行業(yè)線上和線下進(jìn)入了巷戰(zhàn)階段,比如服裝,家電,家具,傳媒行業(yè)已經(jīng)被線上攻陷了。家裝,設(shè)計(jì),物流,餐飲,旅游……都已經(jīng)插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀,沒有下水的,下水不會游泳的都在陸續(xù)出局。

  互聯(lián)網(wǎng)加劇了、加速了品牌的全球化,全國化,商業(yè)必將從和平走到戰(zhàn)斗和戰(zhàn)役,最后建立一個(gè)新的全球化的商業(yè)平衡。沒有品牌,線上不會飛,線下不會跑的人和企業(yè)都將被淘汰,最終一定是品牌產(chǎn)品和品牌渠道為中心OTO的大趨勢到來,線上客服和線下銷售無縫隙配合是大勢所趨。

網(wǎng)站編輯:朱禹韜
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