互聯(lián)網(wǎng)+ 有利于提高服務(wù)效率

　　據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)公開(kāi)信息，家電后市場(chǎng)的年市場(chǎng)規(guī)模在400～6000億元之間，圍繞著家電的安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、維修、升級(jí)、耗材更換、拆裝和回收置換服務(wù)的提供商在60萬(wàn)，從業(yè)人員達(dá)千萬(wàn)。每一單維修服務(wù)的平均完成時(shí)效3.5天。隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于服務(wù)的深度介入，這些數(shù)據(jù)將被改寫(xiě)。

　　雨后春筍般的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)

　　2014年以來(lái)，各地都出現(xiàn)了以互聯(lián)網(wǎng)手段接入家電服務(wù)的平臺(tái)。近日，起家于深圳的家電服務(wù)企業(yè)“輕松家電”宣布A輪融資獲得1100萬(wàn)美元，成為家電后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的最大一筆A輪融資。雖然服務(wù)本身是一個(gè)復(fù)雜的工程，但是為什么引入互聯(lián)網(wǎng)+概念之后，更需要風(fēng)投的參與呢?除了互聯(lián)網(wǎng)+是眼下吸引風(fēng)投眼球的焦點(diǎn)以外，關(guān)鍵是服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+需要投入的點(diǎn)很多。

　　互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)于很多行業(yè)的改造都是顛覆性的。家電服務(wù)也不例外。某服務(wù)平臺(tái)的CEO認(rèn)為，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段打造家電服務(wù)閉環(huán)，可以極大地提升家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈整體運(yùn)營(yíng)效率。需要大量投資的除了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，硬件設(shè)備的提升，軟件技術(shù)的研發(fā)，工程師的招募與培訓(xùn)以及新的服務(wù)品類(lèi)的開(kāi)發(fā)等，制定出一套業(yè)界前所未有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)利用自主研發(fā)的APP進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，建立服務(wù)品質(zhì)管控體系，最終通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，用智能化管理提升服務(wù)體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率和降低管理成本也需要大量的投入。

　　與此同時(shí)，安徽首家家電全品類(lèi)全周期服務(wù)信息平臺(tái)“我的家電”正在試運(yùn)行。“我的家電”是安徽省商務(wù)廳電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村綜合示范工程項(xiàng)目終端維修服務(wù)支撐推介平臺(tái)，綜合信息平臺(tái)充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深度整合線下服務(wù)工程師資源，通過(guò)APP、網(wǎng)站、微信、全省統(tǒng)一服務(wù)熱線等方式，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的一鍵呼叫，隨時(shí)隨地?zé)o縫隙對(duì)接服務(wù)。

　　但是，缺少線下門(mén)店支撐的O2O家電服務(wù)企業(yè)對(duì)年齡較大的社區(qū)居民實(shí)現(xiàn)起來(lái)有一定的困難，尤其目前還存在家電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性化和靈活化以及經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)滿意度之間的矛盾。

　　互聯(lián)網(wǎng)+的服務(wù)全面提升

　　互聯(lián)網(wǎng)+的核心是服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)除了帶來(lái)產(chǎn)品的技術(shù)變革外，更重要的是以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)理念的變革。

　　互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)服務(wù)的提升首先體現(xiàn)在管理方面。家電行業(yè)的服務(wù)體系從用人管，到用系統(tǒng)管理，CRM、ERP，一直在不斷地更新和升級(jí)，管理的要求也在不斷地提高，消費(fèi)者的體驗(yàn)也越來(lái)越好。為了滿足消費(fèi)者需求，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段正在改變著服務(wù)體系的呈現(xiàn)方式。

　　例如，大數(shù)據(jù)對(duì)于服務(wù)的改善。在傳統(tǒng)模式下，消費(fèi)者的信息都掌握在服務(wù)商或者代理商手里，廠家要想獲取消費(fèi)者的信息，需要較為復(fù)雜的流程，如郵寄安裝單等。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，京東和天貓等平臺(tái)銷(xiāo)售產(chǎn)品的信息都是廠商信息共享的。消費(fèi)者點(diǎn)擊下單的同時(shí)，品牌商和服務(wù)商都已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者的需求有了大致的了解，從而去關(guān)注這些需求。例如，預(yù)約時(shí)間，安裝環(huán)境等，并制定一對(duì)一的服務(wù)方案。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，品牌商就可以利用消費(fèi)者的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)的方式。例如，消費(fèi)者走訪和調(diào)研等。

　　再看互動(dòng)方面。以前被服務(wù)者與提供服務(wù)者唯一快捷直接的溝通方式是電話?，F(xiàn)在，微信、APP、微博等互聯(lián)網(wǎng)溝通手段，不但比電話更加快捷，還讓雙方的溝通更加立體多維，促使品牌商和服務(wù)商建立更加良好的溝通反應(yīng)機(jī)制。

　　以前，消費(fèi)者的服務(wù)投訴都是單向的，封閉的?，F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)投訴和評(píng)價(jià)，讓服務(wù)的提供者整體暴露在平臺(tái)之上，也是一種非常有效的傳播方式。例如，某個(gè)消費(fèi)者在接受服務(wù)的過(guò)程中有一些不滿意，就直接發(fā)到了網(wǎng)上。服務(wù)商和品牌商在看到后的第一時(shí)間，會(huì)馬上主動(dòng)與該消費(fèi)者取得聯(lián)系，處理這個(gè)投訴，直到消費(fèi)者滿意為止。

　　品牌商還會(huì)根據(jù)消費(fèi)者投訴的案例改進(jìn)自己的服務(wù)流程和考核機(jī)制，提高服務(wù)水平。這在以前也是不可想象的。以前，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)，品牌商根本無(wú)法接觸到投訴的內(nèi)容和處理方式?；ヂ?lián)網(wǎng)手段讓品牌商掌握很多一線信息，自然制定的政策也會(huì)更加科學(xué)合理。這樣也能真正切實(shí)地提高服務(wù)水平。

　　除了服務(wù)的滿意度以外，在互聯(lián)網(wǎng)+的協(xié)助下，現(xiàn)在的服務(wù)還在追求快速反應(yīng)。當(dāng)平臺(tái)接到消費(fèi)者提交的服務(wù)訂單之后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)區(qū)域、工作量等自動(dòng)轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門(mén)，而不需要人工操作。這也是提高服務(wù)快速反應(yīng)的最佳手段之一。系統(tǒng)化的自動(dòng)管理，相應(yīng)時(shí)間等都是預(yù)先設(shè)置好的，沒(méi)有人響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)不斷地提示，這也比人工更加穩(wěn)妥。

　　現(xiàn)在，很多服務(wù)平臺(tái)都在使用微信的手段報(bào)修。消費(fèi)者只要輸入幾個(gè)關(guān)鍵字，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)識(shí)別產(chǎn)品故障的是什么。而海爾的互聯(lián)網(wǎng)+與服務(wù)結(jié)合是從產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)階段開(kāi)始的。海爾智聯(lián)u+服務(wù)模式是在云數(shù)據(jù)的支持下，用戶可通過(guò)海爾“U+智慧生活A(yù)PP”，實(shí)現(xiàn)智能家電的自動(dòng)診斷、主動(dòng)服務(wù)、自助服務(wù)。家電出現(xiàn)異常，APP將自動(dòng)提醒用戶，用戶可以主動(dòng)選擇服務(wù)方式和服務(wù)時(shí)間等。

　　例如，當(dāng)冰箱溫度異常時(shí)，APP會(huì)提醒用戶查看是否忘記關(guān)冰箱門(mén)，如果確實(shí)需要服務(wù)人員幫助，則無(wú)需用戶再打電話，服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。此外，該系統(tǒng)還可以有家電檔案的作用。用戶還可以掃描產(chǎn)品二維碼， 家電的信息就實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)錄入，在系統(tǒng)上建立專(zhuān)屬家電檔案，產(chǎn)品及保修期一目了然。U+智慧生活A(yù)PP還會(huì)根據(jù)產(chǎn)品特性及季節(jié)變化，精準(zhǔn)地推送產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)知識(shí)、使用技巧、省電秘訣、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，為用戶提供超值服務(wù)體驗(yàn)。

　　可以說(shuō)，海爾的“U+智慧生活A(yù)PP”不但在顛覆 “先產(chǎn)品，后服務(wù)” 的傳統(tǒng)服務(wù)理念，也給了家電行業(yè)提出了一個(gè)新的發(fā)展思路。

　　在傳統(tǒng)市場(chǎng)，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)，產(chǎn)品與服務(wù)相互割裂，統(tǒng)一性不夠。而進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，產(chǎn)品的智能化、高端化固然重要，而服務(wù)高水準(zhǔn)化也與產(chǎn)品融為一體。在互聯(lián)網(wǎng)入口及智能家居市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)也是懸在上面的雙刃劍，決定了企業(yè)的整體戰(zhàn)略布局。