在服務(wù)的不斷升級(jí)中提升核心競爭力

　　許昌三家電從1993年的一個(gè)小門店發(fā)展到今天的南關(guān)店、建設(shè)店、長葛店3家大型電器賣場，22年的發(fā)展歷程中，曾被評(píng)為“全國優(yōu)秀家電服務(wù)商”，靠的就是服務(wù)的不斷轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

　　確定服務(wù)是經(jīng)銷商唯一產(chǎn)品的理念

　　1993年的三家電還只是一個(gè)批發(fā)電器產(chǎn)品的小門店。隨后的幾年，隨著居民人均收入和消費(fèi)能力的持續(xù)增長，消費(fèi)者對空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱等家電產(chǎn)品的需求和關(guān)注度越來越高，特別是當(dāng)時(shí)被視為奢侈品的空調(diào)產(chǎn)品越來越受青睞。后來，再加上電器品牌和市場需求的增多，以及渠道扁平化的發(fā)展趨勢，批發(fā)商的銷售渠道被逐漸壓縮，三家電當(dāng)即決定把批發(fā)銷售空調(diào)產(chǎn)品作為主營業(yè)務(wù)。而空調(diào)產(chǎn)品作為半成品，對安裝和售后服務(wù)要求很高，所以一開始，三家電就決定以服務(wù)贏市場。

　　再后來，隨著家電經(jīng)營利潤的下降，市場經(jīng)濟(jì)的逐年下滑，為了搶占市場份額，謀取更大的生存空間，全國各地的電器批發(fā)商開始紛紛出招應(yīng)對市場變化。有自設(shè)分公司或辦事處進(jìn)行直營的，有縮小自己品牌代理銷售區(qū)域的。但無論采取哪種方式，批發(fā)商都面臨著降低經(jīng)營利潤的風(fēng)險(xiǎn)。三家電經(jīng)過深入思考決定將顧客放在第一位，力爭下好“服務(wù)棋”、打好“客戶戰(zhàn)”。并逐漸由批發(fā)市場轉(zhuǎn)戰(zhàn)到終端零售市場。通過不斷擴(kuò)大店面規(guī)模，提升服務(wù)質(zhì)量，三家電逐漸贏得了口碑和市場。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，消費(fèi)者更是把體驗(yàn)放在第一位，三家電認(rèn)為，只有應(yīng)時(shí)而變，不斷更新服務(wù)理念，做好售前、售中、售后的每個(gè)細(xì)節(jié)，才能更好地生存下去。據(jù)三家電相應(yīng)負(fù)責(zé)人稱，三家電唯一的產(chǎn)品就是服務(wù)，所以，在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不僅需要主動(dòng)深入客戶拓展市場，還需要將產(chǎn)品配送上門。目前在許昌地區(qū)，不管顧客在市區(qū)還是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，只要打個(gè)電話，三家電就可以在第一時(shí)間送貨上門。

　　將服務(wù)下移到鄉(xiāng)村 做好精準(zhǔn)營銷

　　面對目前經(jīng)濟(jì)下行的市場現(xiàn)狀，傳統(tǒng)的活動(dòng)方式對銷售難以形成較大的拉動(dòng)。所以，在營銷方式上要有所創(chuàng)新，但在營銷方式的突破創(chuàng)新上，既要控制成本又要追求產(chǎn)值。如何兩者兼顧呢?首先就是要做好精準(zhǔn)營銷。三家電通過對近兩年的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)市場增長點(diǎn)主要來自農(nóng)村，于是，三家電決定把服務(wù)活動(dòng)直接做到鄉(xiāng)村里去。2015年，三家電成立了服務(wù)隊(duì)，每個(gè)服務(wù)隊(duì)有4個(gè)人，包括1個(gè)服務(wù)兵和3名導(dǎo)購，一起走進(jìn)村里，通常一次活動(dòng)有10多個(gè)服務(wù)隊(duì)一起下去。通過對銷售數(shù)據(jù)的分析，盡量選擇那些銷售量較高的鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，然后再進(jìn)一步看這個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的哪個(gè)村莊在進(jìn)行新農(nóng)村改造，或者建設(shè)新房子較多，做到有的放矢。

　　流程上，三家電按照進(jìn)村六步法入戶認(rèn)籌，第一步是找到關(guān)鍵人，通常最好是村長、熟人或者老用戶。第二步是認(rèn)籌點(diǎn)的設(shè)置，最好是在村委會(huì)、超市或者交通繁華的路口支上帳篷，設(shè)立認(rèn)籌點(diǎn)，樹立認(rèn)籌板，懸掛認(rèn)籌條幅，確保各個(gè)方向都能看到認(rèn)籌點(diǎn)。認(rèn)籌禮品必須在桌子上堆碼，不能因?yàn)榈搅宿r(nóng)村市場就降低品牌形象，同時(shí)準(zhǔn)備好認(rèn)籌臺(tái)賬，做好村民來認(rèn)籌的準(zhǔn)備。當(dāng)然，作為直銷的導(dǎo)購員也要充分利用上午放學(xué)、中午吃飯、下午收工時(shí)間，和關(guān)鍵人一起，針對獲取的潛在用戶上門拜訪，抓住一切可能的機(jī)會(huì)面對面推介，轉(zhuǎn)化為認(rèn)籌客戶。如舉行學(xué)校小型團(tuán)購、媒婆介紹婚宴現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)。

　　到村里后，由導(dǎo)購負(fù)責(zé)去和用戶溝通，咨詢其家里的家電和電路使用環(huán)境是否需要檢測，以及空調(diào)、冰箱等產(chǎn)品是否需要清洗。如果需要，導(dǎo)購員就聯(lián)系售后服務(wù)兵，讓其上門去做這些服務(wù)，并做一些家電的維修。利用服務(wù)的時(shí)間和用戶聊天，問用戶家里還需要購買什么產(chǎn)品，如果需要就根據(jù)其需求做出誠懇的推薦和建議，或者聊一聊村里誰家在蓋新房，誰家要結(jié)婚，在溝通交流的過程中，也獲取了顧客的信任，有時(shí)顧客就直接將服務(wù)團(tuán)帶到鄰居家，從而獲得了精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶。當(dāng)然，為了答謝這位用戶，三家電會(huì)送給這位用戶優(yōu)惠卡，用戶憑優(yōu)惠卡就可以享受購物優(yōu)惠，并盡可能為客戶免費(fèi)制訂個(gè)性化家電安裝方案。

　　通過服務(wù)營銷 帶動(dòng)口碑傳播

　　三家電這種不做報(bào)廣，也不印DM單頁，而是讓公司員工直接下鄉(xiāng)入戶，做一家一戶拜訪的活動(dòng)，有效的找到了目標(biāo)客戶。與此同時(shí)，三家電所做的工作還更加全面和細(xì)化，如在入戶拜訪的同時(shí)，大篷車一定要跑起來，廣播一定要響起來，以實(shí)現(xiàn)活動(dòng)最大化、立體化的效應(yīng)。

　　一切活動(dòng)的最終目的都是為了獲取用戶的購買需求，以入戶進(jìn)行家電免費(fèi)檢測、清洗服務(wù)調(diào)查用戶購機(jī)信息后，也要通過回訪跟蹤，實(shí)現(xiàn)高潛力的顧客轉(zhuǎn)化。同時(shí)還會(huì)輔助相應(yīng)的以舊換新活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)過程中市調(diào)信息的轉(zhuǎn)換。對于沒有認(rèn)籌的用戶，要獲取具體家電需求信息，如空調(diào)具體是幾匹的，電視要多大的等信息，并為用戶提供針對性的意見和建議，以便登記用戶的信息資料。每天活動(dòng)結(jié)束后，由組長收齊客戶信息，在日清會(huì)上統(tǒng)一對小組內(nèi)所完成的認(rèn)籌情況進(jìn)行總結(jié)。當(dāng)然，總結(jié)內(nèi)容不限于認(rèn)籌數(shù)量，也會(huì)交流一下經(jīng)驗(yàn)和下一步方案等。

　　在做好精準(zhǔn)營銷的同時(shí)，也要重點(diǎn)做好服務(wù)工作。三家電每年春秋兩次的空調(diào)免費(fèi)清洗保養(yǎng)，只要是三家電的用戶，在活動(dòng)期間預(yù)約，就會(huì)上門免費(fèi)清洗，品牌和品類上并沒有要求，讓用戶在使用的整個(gè)過程中都能夠很好的感受來自零售終端的服務(wù)。通過這樣的服務(wù)營銷推廣活動(dòng)方式，每下去一次收獲的不僅僅是銷售額，更重要的是將服務(wù)送到了用戶身邊。因?yàn)榉?wù)口碑的傳播會(huì)不斷提升消費(fèi)者對零售商的關(guān)注。

　　三家電除了零售外，也有批發(fā)業(yè)務(wù)，基本上每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)銷商也都是三家電的經(jīng)銷商。不僅僅是對消費(fèi)者，對下邊的分銷客戶三家電也一樣重視服務(wù)。三家電在做活動(dòng)時(shí)也會(huì)帶著下邊的經(jīng)銷商一起做，首先會(huì)讓縣鄉(xiāng)的經(jīng)銷商報(bào)名參加，誰愿意做就帶著一起做活動(dòng)。因?yàn)檎J(rèn)籌卡有編號(hào)，所以，誰發(fā)出去的就算誰的銷售，給經(jīng)銷商正常的利潤點(diǎn)。因?yàn)槿译娊?jīng)常帶著經(jīng)銷商做活動(dòng)，所以，經(jīng)銷商也比較認(rèn)可和支持三家電的活動(dòng)。

　　建立起主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)和機(jī)制

　　許昌家電市場的銷售主要來自三家電和胖東來，售后服務(wù)比其它地區(qū)的都做得好，很重視服務(wù)的時(shí)效性，如對配件的到達(dá)時(shí)間是有考核的，三家電也曾經(jīng)為了一個(gè)很小的配件，跑到很遠(yuǎn)的地方去購買。如果在要求的時(shí)間配件還未到就拆新機(jī)以滿足客戶的時(shí)效性要求。所以，三家電在與廠家談服務(wù)協(xié)議時(shí)，首要的條件就是在售后上必須要保證。尤其是在目前的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，必須滿足用戶方便、快捷的需求。所以，三家電也希望廠家更關(guān)注用戶的需求，如解決問題的時(shí)效性和速度，以及配件的準(zhǔn)確度，樹立起主動(dòng)為經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，像服務(wù)消費(fèi)者一樣，去為網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是消費(fèi)者在使用過程中出現(xiàn)問題時(shí)再去幫助消費(fèi)者維修，而是產(chǎn)品銷售出去，就要主動(dòng)的去關(guān)注用戶在使用過程的相關(guān)問題，以建立起和用戶長久的關(guān)系。由于三家電認(rèn)定唯一的產(chǎn)品就是服務(wù)，所以，三家電的服務(wù)不以盈利為目的，就是做好服務(wù)的職能，所以在強(qiáng)化服務(wù)功能時(shí)，必須有一定的成本付出。每年年初，三家電都會(huì)單獨(dú)為服務(wù)部門做服務(wù)成本的預(yù)算。可喜的是，口碑的傳播也有效的帶動(dòng)了銷售。

　　目前許昌三家電是50多家品牌的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，所以不僅僅是三家電銷售出去的產(chǎn)品，其它經(jīng)銷商銷售出去的產(chǎn)品，只要需要維修，三家電也會(huì)承接其維修服務(wù)。真正的服務(wù)是一切圍繞用戶的需求進(jìn)行的，如在空調(diào)銷售旺季，一定要保證即買即送即安裝，這確實(shí)對經(jīng)銷商人力和管理的要求較高，三家電通過公司內(nèi)部銜接上快一點(diǎn)，信息流轉(zhuǎn)快一點(diǎn)，在旺季到來之前，在人、車上都做足準(zhǔn)備工作，迎接旺季的到來。

　　全方位關(guān)注用戶體驗(yàn) 讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

　　從建店到現(xiàn)在，三家電本著以服務(wù)為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)上只追求用戶體驗(yàn)，尤其是方便和快捷上，三家電甚至是不計(jì)成本。三家電的服務(wù)從來沒有外包過，因?yàn)橥獍缓每刂?。所以，三家電的服?wù)都是三家電公司自己的員工，其中安裝、維修工200多人，50輛物流車，加上物流中心的配送員工，總計(jì)有300多人來保證空調(diào)旺季的服務(wù)。且從不外租物流車輛和外聘服務(wù)人員，就是為了保證服務(wù)的質(zhì)量，讓用戶體驗(yàn)一致性。此外，三家電每年還增加近百個(gè)客服座席，以擴(kuò)大服務(wù)受理通道，保證消費(fèi)者享受全方位的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　堅(jiān)持這么多年的服務(wù)，使得三家電現(xiàn)在可以有效的通過其現(xiàn)代化的物流來解決最后一公里的問題，甚至可以直接到達(dá)鄉(xiāng)村的角落里。所以，三家電也根據(jù)自身的服務(wù)能力承接了一些來自電商的業(yè)務(wù)。目前，三家電與日日順、淘寶、天貓都合作了配送和安裝業(yè)務(wù)。但三家電承接電商服務(wù)的原則是在旺季，也能保證自己銷售出去產(chǎn)品的服務(wù)，在這個(gè)前提下，外接互聯(lián)網(wǎng)的單子。

　　不管零售業(yè)如何變革，市場如何調(diào)整，不變的是不斷提升和做好用戶的服務(wù)工作。三家電認(rèn)為，作為區(qū)域性家電連鎖，就是要立足本身的優(yōu)勢資源，并回歸到服務(wù)是第一產(chǎn)品的本質(zhì)，把主要精力放在提升服務(wù)的時(shí)效和質(zhì)量上。通過服務(wù)深耕市場，積極地培養(yǎng)消費(fèi)環(huán)境吸引消費(fèi)者，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。一切在圍繞著用戶的需求中不斷進(jìn)步，營銷也就自然有了突破。