家電行業(yè)進入服務制勝的新階段

　　逐步走出價格混戰(zhàn)后，國內家電行業(yè)開始進入服務制勝的新階段。

　　隨著產品同質化，生產制造工藝的趨同以及互聯(lián)網的發(fā)展，家電品牌商的優(yōu)勢重塑，在服務模式的不斷提升、創(chuàng)新以及變化中得到強化。例如，售后服務的家加強。

　　售后服務是產品營銷的最后一個環(huán)節(jié)，但同時又是二次營銷的第一個環(huán)節(jié)。產品售后服務質量好，品牌形象和市場信譽都可以得到提高，但放眼整個行業(yè)，目前有幾處明顯的服務詬病。在過去的傳統(tǒng)觀念中，服務僅僅是家電產品的附加值而已。之所以未得到重視和提升，首先是沒有正確定位“服務”。以銷售產品為目而提供的服務，決定了服務更多是從產品銷售角度去思考并提供，間接限定了服務的標準和執(zhí)行效果。

　　服務愈發(fā)形式化和趨同化。在服務上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領導者的服務模式，將服務推向了形式化，模仿者無意追究行業(yè)領導者推行的這一項服務究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)無法將服務策略深化落實，服務都流于形式導致最后所有的企業(yè)都花費了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。

　　服務人員素質較低。服務人員的素質，直接決定了所提供服務的品質、成本、效果和提升空間?，F(xiàn)在迫于競爭而提出的“服務加磅承諾”，增加了家電廠商在服務運作方面的成本和負荷，使得利潤空間日益變薄，因此，由服務商承擔的外包服務模式會成為更多企業(yè)的選擇。而服務商為了追求高利潤低成本運營會更傾向于招募素質不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓或減少培訓課時。在這樣的情形下，服務輸出的品質以及服務的連續(xù)性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務給客戶帶去的不愉快體驗，久而久之，銷量和品牌聲譽將受到嚴重影響。

　　完善服務是提升家電企業(yè)核心競爭力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到滿意服務，使服務展現(xiàn)出無可取代的價值，還需要整個行業(yè)的長期努力。