電子商務(wù)的去中心與去平臺(tái)化

　　進(jìn)入2015年，在移動(dòng)互聯(lián)的導(dǎo)引和萬眾創(chuàng)新的社會(huì)背景下，電子商務(wù)又發(fā)生了變化。APP，O2O讓電子商務(wù)的PC時(shí)代逐漸遠(yuǎn)去，更大的變革正在悄然醞釀。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)去公司化

　　也是因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，2015年對(duì)于整個(gè)電商大市場(chǎng)來說都是一個(gè)非常敏感的一年。無論是京東還是阿里，電商的去中心化，去平臺(tái)的趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯。很多企業(yè)正在試圖擺脫這些電商平臺(tái)去發(fā)展。因此，這些電商平臺(tái)如果不能與店鋪和品牌商通過共贏的方式抓住目前消費(fèi)者還在平臺(tái)上購(gòu)物的機(jī)會(huì)，而是只顧自身利益的話，未來很可能被品牌商和消費(fèi)者所拋棄。

　　2013年，阿里等平臺(tái)上盈利的店鋪只占5～10%，絕大部分的店鋪處于虧損的狀態(tài)。2014年，阿里大力度推來往應(yīng)對(duì)微信，也是出于概念上的恐懼。然而，平臺(tái)商只顧自己盈利，導(dǎo)致無法盈利的商家會(huì)拋棄平臺(tái)商，尋找其他的合作伙伴。2015年，大家紛紛喊出去平臺(tái)化和去中心化就是阿里和京東現(xiàn)實(shí)的危機(jī)。

　　因?yàn)槭謾C(jī)端的消費(fèi)形式多樣化，除了使用各平臺(tái)的APP，還有企業(yè)的APP，品牌微信公眾號(hào)營(yíng)銷工具都可以向官網(wǎng)引流，成本都更加低廉。目前看，國(guó)外的蘋果，國(guó)內(nèi)小米官網(wǎng)的成功運(yùn)營(yíng)都說明，以官網(wǎng)為主要平臺(tái)做線上銷售是可以實(shí)現(xiàn)的。

　　移動(dòng)電商改變的不僅僅是消費(fèi)行為，還有運(yùn)營(yíng)商的管理模式。讓消費(fèi)者購(gòu)物逐漸碎片化的同時(shí)，店鋪管理更加靈活，一些職位不用每天坐在辦公室的電腦前。例如，客服人員可以不必來辦公室值班。尤其是夜班人員，通過手機(jī)就可以值班了。店鋪對(duì)客服的考核也改變?yōu)榻Y(jié)果導(dǎo)向，不管是讓誰來替客服人員接受旺旺的咨詢，結(jié)果是只要你的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)化程度等讓客戶滿意，能夠完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)就足夠了。這與最初店鋪管理員工的模式相比是一個(gè)非常大的顛覆。

　　移動(dòng)互聯(lián)對(duì)于服務(wù)的整合正在深入。里德海司正在嘗試搭建一個(gè)售后服務(wù)的平臺(tái)。這個(gè)模式類似于滴滴打車。大致模式是將線下的個(gè)體安裝工集合到這個(gè)平臺(tái)上。消費(fèi)者通過這個(gè)平臺(tái)可以找到周邊服務(wù)最好，性價(jià)比最高的維修人員。安裝售后服務(wù)人員作為個(gè)體創(chuàng)業(yè)者，可以通過手機(jī)找到客戶。至于對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和人員的管理，可以通過客戶的多維度評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)來約束服務(wù)人員。因?yàn)榫S修服務(wù)人員是在給自己工作，所以不用擔(dān)心工作的效率。同時(shí)，因?yàn)樯馐亲约旱模?wù)人員會(huì)把個(gè)人信譽(yù)當(dāng)做生命一樣重視網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)。例如，客戶的評(píng)語好，評(píng)價(jià)高，再次服務(wù)提及率高的服務(wù)人員肯定收益就多。消費(fèi)者還可以根據(jù)評(píng)價(jià)來選擇自己需要的客戶，是態(tài)度，專業(yè)度還是服務(wù)的速度等。平臺(tái)方也會(huì)根據(jù)這些考核指標(biāo)來調(diào)整工資待遇和派單量等。所以，平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量問題也迎刃而解了。

　　這種通過移動(dòng)互聯(lián)管理的模式讓個(gè)人的能力，個(gè)人的信譽(yù)繞過公司直接在平臺(tái)上得到體現(xiàn)。所以，未來基于移動(dòng)互聯(lián)的創(chuàng)新還會(huì)更多，更加人性化。