電子商務(wù)的去中心與去平臺化

　　進入2015年，在移動互聯(lián)的導(dǎo)引和萬眾創(chuàng)新的社會背景下，電子商務(wù)又發(fā)生了變化。APP，O2O讓電子商務(wù)的PC時代逐漸遠去，更大的變革正在悄然醞釀。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)去公司化

　　也是因為移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，2015年對于整個電商大市場來說都是一個非常敏感的一年。無論是京東還是阿里，電商的去中心化，去平臺的趨勢已經(jīng)非常明顯。很多企業(yè)正在試圖擺脫這些電商平臺去發(fā)展。因此，這些電商平臺如果不能與店鋪和品牌商通過共贏的方式抓住目前消費者還在平臺上購物的機會，而是只顧自身利益的話，未來很可能被品牌商和消費者所拋棄。

　　2013年，阿里等平臺上盈利的店鋪只占5～10%，絕大部分的店鋪處于虧損的狀態(tài)。2014年，阿里大力度推來往應(yīng)對微信，也是出于概念上的恐懼。然而，平臺商只顧自己盈利，導(dǎo)致無法盈利的商家會拋棄平臺商，尋找其他的合作伙伴。2015年，大家紛紛喊出去平臺化和去中心化就是阿里和京東現(xiàn)實的危機。

　　因為手機端的消費形式多樣化，除了使用各平臺的APP，還有企業(yè)的APP，品牌微信公眾號營銷工具都可以向官網(wǎng)引流，成本都更加低廉。目前看，國外的蘋果，國內(nèi)小米官網(wǎng)的成功運營都說明，以官網(wǎng)為主要平臺做線上銷售是可以實現(xiàn)的。

　　移動電商改變的不僅僅是消費行為，還有運營商的管理模式。讓消費者購物逐漸碎片化的同時，店鋪管理更加靈活，一些職位不用每天坐在辦公室的電腦前。例如，客服人員可以不必來辦公室值班。尤其是夜班人員，通過手機就可以值班了。店鋪對客服的考核也改變?yōu)榻Y(jié)果導(dǎo)向，不管是讓誰來替客服人員接受旺旺的咨詢，結(jié)果是只要你的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)化程度等讓客戶滿意，能夠完成公司下達的銷售任務(wù)就足夠了。這與最初店鋪管理員工的模式相比是一個非常大的顛覆。

　　移動互聯(lián)對于服務(wù)的整合正在深入。里德海司正在嘗試搭建一個售后服務(wù)的平臺。這個模式類似于滴滴打車。大致模式是將線下的個體安裝工集合到這個平臺上。消費者通過這個平臺可以找到周邊服務(wù)最好，性價比最高的維修人員。安裝售后服務(wù)人員作為個體創(chuàng)業(yè)者，可以通過手機找到客戶。至于對于服務(wù)質(zhì)量的評估和人員的管理，可以通過客戶的多維度評價設(shè)計來約束服務(wù)人員。因為維修服務(wù)人員是在給自己工作，所以不用擔(dān)心工作的效率。同時，因為生意是自己的，服務(wù)人員會把個人信譽當(dāng)做生命一樣重視網(wǎng)絡(luò)的評價。例如，客戶的評語好，評價高，再次服務(wù)提及率高的服務(wù)人員肯定收益就多。消費者還可以根據(jù)評價來選擇自己需要的客戶，是態(tài)度，專業(yè)度還是服務(wù)的速度等。平臺方也會根據(jù)這些考核指標來調(diào)整工資待遇和派單量等。所以，平臺的服務(wù)質(zhì)量問題也迎刃而解了。

　　這種通過移動互聯(lián)管理的模式讓個人的能力，個人的信譽繞過公司直接在平臺上得到體現(xiàn)。所以，未來基于移動互聯(lián)的創(chuàng)新還會更多，更加人性化。