致力于整體采暖系統(tǒng) 創(chuàng)造“舒適家居慢生活”

　　雅克菲(上海)熱能設備有限公司 副總經(jīng)理 胡廣宇

　　因為前兩年政府的房地產(chǎn)市場“政策適應性調整”，導致有很多暖通同行特別是做施工的企業(yè)反映出，今年一季度訂單數(shù)量有所下降。但是我認為暖通行業(yè)一方面要針對用戶發(fā)力，另一方面雖然政府的調控造成目前市場的疲弱，但是隨著國家新政策出臺，市場的狀況應該會有所改善。所以在近期企業(yè)也不用著急，正好運用這段時間把內(nèi)功練好，這是一個比較合適的調整期。

　　雅克菲堅持做采暖全系統(tǒng)解決方案

　　雅克菲致力于采暖全系統(tǒng)的解決方案，所以從熱源到控制系統(tǒng)，溫控面板、電磁閥，到末端地暖的管道以及散熱器所有產(chǎn)品都有涉及。

　　雅克菲主要以南方的分戶供暖市場為主，我們一直都專注市場差異化營銷。雅克菲5年前進入中國市場，是比較晚的所以我們剛進入中國市場就定位做全系統(tǒng).

　　首先全系統(tǒng)對于終端用戶來說是一個非常好的設計。在安裝了采暖系統(tǒng)之后過了一段時間，如果出現(xiàn)問題之后他找經(jīng)銷商，如果經(jīng)銷商轉型了代理其他產(chǎn)品或者說經(jīng)銷商失去供應商的授權資格了。那么消費者需要自己聯(lián)系整個系統(tǒng)的各個廠家，找壁掛爐的還是找分集水器的還是找管道的，消費者并不知道。如果假設每一個廠方都很負責，客戶打一個電話他馬上就來幫你檢查，但是很有可能檢查3次之后才知道系統(tǒng)到底是哪里出問題了，也就是說這延長了客戶解決問題的時間，他得不到舒適的服務。

　　全系統(tǒng)對于經(jīng)銷商來說，經(jīng)銷商可以省去選產(chǎn)品的麻煩，選購全系統(tǒng)之后就有一站式的采購，經(jīng)銷商就把全部的精力和心思放在給客戶做好講解，說服客戶選用產(chǎn)品。做好設計、做好施工、做好售后維護，這樣客戶對你產(chǎn)生信任感和滿足感，他才會成為回頭客，給你介紹更多的朋友，這對于經(jīng)銷商來說是一個非常好的選擇。

　　當然對于雅克菲來說也是非常好的選擇，不管是單品還是全系統(tǒng)產(chǎn)品，只要出問題了，我也要派人去檢查，消耗的人力是一樣的。我派出的人員是要支付費用的。所以我會全力推全系統(tǒng)理念。自從推出這個理念之后得到很多經(jīng)銷商認可，因為產(chǎn)品的售后服務維護是由廠方來做，所以他們專注把客戶服務好，做好設計、施工即可。

　　堅持做好培訓堅持做好服務

　　雅克菲在很久以前就注意到施工行業(yè)內(nèi)培訓不到位的情況，所以在2012年的時候雅克菲就開始給經(jīng)銷商進行統(tǒng)一培訓，當時把經(jīng)銷商聚集到南京的一家技術學校進行培訓，今年雅克菲跟德國一家學校聯(lián)系，讓他們的工程師給我們設計培訓環(huán)境。大概在今年9月份實驗室建立完成，到那時所有經(jīng)銷商的施工隊伍，包括不是做雅克菲產(chǎn)品但是想對施工技法有更多更深入了解需求的經(jīng)銷商都可以到我們的實驗室進行培訓。培訓講師杜漸教授是國內(nèi)唯一獲得德國師傅學校認證的老師，在采暖施工領域擁有較高知名度。他最近編寫的《獨立供暖系統(tǒng)設計施工及質量分析》一書受到廣泛的關注。這是在培訓的時候提供場地和設備的一個環(huán)節(jié)，另外一個方面就是在技法教材上雅克菲也進行了投入，2012年在上海采暖協(xié)會內(nèi)組織編纂了關于產(chǎn)品和施工技法的標準，這個標準在今年6月底在上海宣貫，雅克菲作為參編單位編寫了標準中的一些章節(jié)?？梢哉f雅克菲在施工技法的培訓和教材方面是不遺余力的。

　　在售后服務方面，絕大部分區(qū)域是由雅克菲來進行上門服務的，只有一些辦事處沒有覆蓋到的區(qū)域是由經(jīng)銷商經(jīng)過培訓之后上門向用戶提供服務。在流程上相對比較簡單，特別是現(xiàn)在引入微信報修之后，處理方式較以前更快捷。在雅克菲的公眾號上，使用雅克菲產(chǎn)品的用戶通過經(jīng)銷商要求關注到這個公眾號，如出現(xiàn)問題客戶可直接在公眾號上報修。或者可先在公眾號上查詢故障代碼，然后可在公眾號報修或打400電話報修，接到報修之后有售后服務專員和客戶聯(lián)系，確認客戶碰到怎樣的問題。如有的問題是因為客戶不會操作，這種簡單的問題就電話解決，如果通過電話不能解決的，工作人員和客戶確認好時間地點，我們安排人員到現(xiàn)場解決問題。問題也分復雜與簡單，簡單的問題現(xiàn)場即可修復。復雜的問題比如在使用過程中由于產(chǎn)品品質問題，或者用戶使用不當，維護不當出現(xiàn)的問題，或者使用很長年限了，其中的某一個部件沒有保養(yǎng)好損壞了，這種售后人員沒有辦法在現(xiàn)場進行更換的，我們會先給客戶一個替換的設備裝上去，讓用戶使用，保證用戶受干擾時間短，把損壞設備拉回實驗室進行維修、測試，當確保設備沒有問題之后，再給客戶把替換設備更換回來。這樣能確保用戶得到連續(xù)性的舒適的服務，保證客戶不會受到人為或產(chǎn)品質量問題的影響。

　　雅克菲沒有做主動上門服務的工作，因為通過調查發(fā)現(xiàn)很多用戶在使用產(chǎn)品中沒有問題是不愿意接受工作人員聯(lián)系他進行上門檢測的。假設當某一天你接到電話說：“您好，我是某公司，您用了我們的設備，能不能我們免費給您做一個保養(yǎng)。”在用戶對產(chǎn)品還不了解的時候，你會覺得這是不是騙子電話。在江浙滬區(qū)域我們嘗試過給使用過幾年的客戶進行預約上門免費維修一次，結果被掛電話率很高，這也可能跟我們做的品牌鋪墊有關系，如果我們首先在公眾號上把服務信息推送出去，讓用戶知道在這個時間段我們提供上門服務，再去打客戶電話預約會相對好一點。但是現(xiàn)在社會上騙子電話太多，所以老百姓對這種電話還是提防的。

　　雅克菲主要覆蓋南方市場，北方市場進行單品銷售，發(fā)展趨勢從去年開始保持了30%多的增長，今年一季度雖銷售放緩，但是我們對此并不擔憂。因為整個行業(yè)的市場不太好，所以我們銷售出現(xiàn)輕微的下降也不是一個很大的問題。當政府新政策落實之后，我相信很快對房市產(chǎn)生正面的激勵作用，暖通行業(yè)就會隨之復興起來。