走好服務(wù)路 贏得名與利

　　凈水服務(wù)名與利的話題很重要，因?yàn)樵撔袠I(yè)的服務(wù)性非常突出，行業(yè)屬性強(qiáng)，隨著行業(yè)的發(fā)展和用戶要求的提高，做好服務(wù)并取得名利雙收是一項(xiàng)長(zhǎng)線工作。如何看待凈水服務(wù)的名與利，廠商二者之間的看法和做法有何異同。首先，這個(gè)問題應(yīng)該圍繞二者的邏輯關(guān)系展開。

　　廠家如是說

　　名與利就是品牌發(fā)展力

　　上海浩澤凈水科技發(fā)展有限公司副總裁何軍：品牌與價(jià)值的平衡

　　對(duì)于企業(yè)來講，名與利應(yīng)該具有階段性的結(jié)點(diǎn)，其背后從營(yíng)銷角度進(jìn)行思考是品牌和價(jià)值二者的平衡問題。如果企業(yè)將品牌和價(jià)值上升到戰(zhàn)略層面，并且從戰(zhàn)術(shù)落地上保證執(zhí)行，在名利上應(yīng)該會(huì)取得好的結(jié)果。當(dāng)然，要最后實(shí)現(xiàn)名與利或者說是品牌和價(jià)值的統(tǒng)一，還需要平衡生存與發(fā)展二者的關(guān)系，也需要變革和整合的誠(chéng)意。因?yàn)殡S著凈水行業(yè)的高速發(fā)展，也伴隨著快速的變化，消費(fèi)者、代理商對(duì)于利益的訴求點(diǎn)和平衡點(diǎn)都在變化。從表面上來看，行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容主要指售后服務(wù)，但其外延已經(jīng)延伸至很多層面，內(nèi)容也更為豐富，當(dāng)然也是實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的最優(yōu)途經(jīng)。

　　然而，真正做好服務(wù)，依然有很多工作要做，這其中不僅僅包含將產(chǎn)品做好、將售后工作做好，還包括廠家、經(jīng)銷商、終端、消費(fèi)者之間利益的平衡，才能真正做好多維度的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)品牌和價(jià)值的真正統(tǒng)一。當(dāng)然在這個(gè)過程中，隨著市場(chǎng)和環(huán)境的變化，品牌廠家依然要做出適當(dāng)調(diào)整，迎合這種變化以取得更好的收獲。

　　涉足國(guó)內(nèi)凈水市場(chǎng)，從商業(yè)模式到價(jià)值核心，浩澤走了一條差異化的道路。過去的十年，浩澤一直在做服務(wù)鏈條完善提升工作，將更換耗材和濾芯所產(chǎn)生的費(fèi)用分解到各服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中。

　　當(dāng)下，整個(gè)凈水行業(yè)面臨兩個(gè)非常好的機(jī)遇。一是凈水產(chǎn)品正在由過去一個(gè)可有可無的產(chǎn)品向家庭必需品過渡，而且這種認(rèn)識(shí)不僅在一二級(jí)城市，在三四級(jí)市場(chǎng)也同樣開始進(jìn)入普及階段。第二，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來沖擊的同時(shí)，也帶來了前所未有的機(jī)遇。在未來，凈水產(chǎn)品本身可以實(shí)現(xiàn)用戶的免費(fèi)使用，廠商賺取利潤(rùn)的方式會(huì)主要依靠互聯(lián)網(wǎng)下衍生出的增值服務(wù)，這也是浩澤下一步重點(diǎn)考慮的問題。

　　江蘇四季沐歌凈水事業(yè)部營(yíng)銷總經(jīng)理趙世旺：讓服務(wù)成為一種文化

　　名與利應(yīng)該歸結(jié)于品牌與發(fā)展的范疇。從四季沐歌本身發(fā)展的軌跡來看，在企業(yè)內(nèi)部使服務(wù)形成一種文化。這種文化包含兩方面的意義，一是從上至下形成一種為客戶服務(wù)的理念，并不斷灌輸和強(qiáng)化;二是打造“為客戶創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)”，并給予積極的執(zhí)行。從企業(yè)內(nèi)部開始形成一種理念和精神，自上而下的傳遞并影響經(jīng)銷商群體，讓經(jīng)銷商也具有這樣一種服務(wù)的意識(shí)。企業(yè)從小到大，從弱到強(qiáng)，正是服務(wù)理念形成的過程。在這期間，四季沐歌展開“領(lǐng)養(yǎng)三不管”、“冬檢”、“春檢”等系列活動(dòng)傳遞服務(wù)理念，并且通過這些活動(dòng)與品牌相連接，提升品牌在終端的影響力。而隨著品牌認(rèn)可度的加強(qiáng)，銷售也呈現(xiàn)出同速發(fā)展。所以說，服務(wù)的名與利更深層次的表現(xiàn)應(yīng)該是品牌與發(fā)展的互相磨合和互相推動(dòng)。這是一個(gè)關(guān)乎未來發(fā)展的議題。目前，四季沐歌在服務(wù)體系的打造上主要圍繞兩點(diǎn)展開，即服務(wù)的閉環(huán)化和滿意化。所謂閉環(huán)化即展開服務(wù)的跟蹤模式，使用戶在產(chǎn)品使用上享受全程跟蹤，打造服務(wù)完整性的一個(gè)閉環(huán)。服務(wù)滿意化具體指所提供的服務(wù)力爭(zhēng)超過用戶期望值，以老用戶為圓心，規(guī)劃和擴(kuò)大用戶群的半徑。

　　聯(lián)合利華凈水寶事業(yè)部副總經(jīng)理疏龍林：名利雙收是硬性指標(biāo)

　　從國(guó)內(nèi)凈水行業(yè)整體情況來看，必須做到名利雙收，否則服務(wù)無法保質(zhì)保量的展開。

　　首先，從消費(fèi)者需求層面分析，最初無論在何種渠道，凈水產(chǎn)品都無法得到消費(fèi)者的認(rèn)可。這背后的原因在于，如果只看重銷售，沒有真正了解消費(fèi)者的需求，凈水機(jī)作為一個(gè)產(chǎn)品，無法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，實(shí)現(xiàn)真正的銷售，行業(yè)也無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)化的發(fā)展。從購(gòu)買目的來看，消費(fèi)者不僅僅是購(gòu)買凈水機(jī)，而是在其購(gòu)買背后需要實(shí)現(xiàn)對(duì)飲水安全的要求。這種真正的需求如果沒有服務(wù)做保障，無法真正實(shí)現(xiàn)。因?yàn)閮羲畽C(jī)是服務(wù)型產(chǎn)品，耗材濾芯無法及時(shí)更換就無法保障用戶的用水安全，也無法滿足消費(fèi)者購(gòu)買的真正需求。

　　第二，從經(jīng)銷商層面來看，凈水行業(yè)的從業(yè)者在剛進(jìn)入之時(shí)都對(duì)市場(chǎng)非?？春茫绕涫峭ㄟ^后續(xù)的服務(wù)盈利。但事實(shí)上，經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)服務(wù)盈利的并不多見。主要因?yàn)?，其一，用戶?shù)量不多，濾芯更換率低。但更重要的是很多經(jīng)銷商做服務(wù)更多的是對(duì)工廠服務(wù)流程和體系的照搬，簡(jiǎn)單的對(duì)表格和系統(tǒng)的復(fù)制，往往認(rèn)為只要做到流程到位就能實(shí)現(xiàn)名利雙收。當(dāng)然事實(shí)并非如此，當(dāng)經(jīng)銷商寄希望于服務(wù)盈利，搭建服務(wù)體系或者團(tuán)隊(duì)，往往首先需考慮的是將本區(qū)域的安裝量做一定規(guī)模，接下來做好服務(wù)和維修，有精力的商家會(huì)在回訪上下功夫，開展服務(wù)營(yíng)銷，事實(shí)上，很多經(jīng)銷商依然停留在第一階段，即做大安裝量的階段，這樣很難談及服務(wù)的打造。一般來講，在一個(gè)區(qū)域做了5年以上的經(jīng)銷商，應(yīng)該擁有一個(gè)相對(duì)龐大的客戶量，在這樣的基礎(chǔ)上就應(yīng)該考慮通過團(tuán)隊(duì)的打造為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)保障體系的打造不應(yīng)該僅僅依附體系，而是應(yīng)該作為一個(gè)獨(dú)立的核算體系才有利于服務(wù)愿景，即名利雙收的實(shí)現(xiàn)。值得注意的是，在這個(gè)體系中必須有優(yōu)秀的服務(wù)人才加入以展開服務(wù)營(yíng)銷，而非簡(jiǎn)單的安裝和維護(hù)人員。

　　第三，從工廠角度來看，更需要將服務(wù)做好，這是品牌的推動(dòng)力，是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度的方式。事實(shí)上，很多廠家也只是將服務(wù)納入體系而已，認(rèn)為只要打造好服務(wù)體系，具體工作交由服務(wù)商即可。實(shí)際上工廠要想做到名利雙收，有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。其一，制度的規(guī)范。形成標(biāo)準(zhǔn)化的制度并將之在經(jīng)銷商群體中推廣，同時(shí)幫助經(jīng)銷商展開實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。其二，協(xié)助服務(wù)商打造一支卓有成效的團(tuán)隊(duì)，通過服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和執(zhí)行的落地，為消費(fèi)者提供換芯、維修，向其推薦更符合自身需求的產(chǎn)品，以解決用戶選購(gòu)凈水機(jī)的真正需求。

　　聯(lián)合利華凈水寶進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之后，著眼于中國(guó)化發(fā)展，具體是將國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)的特色以及國(guó)情相結(jié)合。在中國(guó)市場(chǎng)推出的15款產(chǎn)品，濾芯均有壽命提示功能，并且如果使用壽命到期之后不進(jìn)行更換產(chǎn)品的使用將亮起紅燈，通過產(chǎn)品從用戶層面強(qiáng)化服務(wù)。面對(duì)服務(wù)需要銷量支撐問題，由于處于市場(chǎng)拓展階段，經(jīng)銷商在組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)和體系上存在問題，可以將服務(wù)交由第三方操作，凈水寶選擇了全國(guó)五百?gòu)?qiáng)的一家企業(yè)做服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)體系的搭建和提供。這種模式會(huì)在未來持續(xù)3～5年，待市場(chǎng)和經(jīng)銷商穩(wěn)定之后可能會(huì)做相應(yīng)調(diào)整。

　　本刊點(diǎn)評(píng)：

　　上海浩澤凈水何總的主要觀點(diǎn)在于表達(dá)名利之間的平衡統(tǒng)一，包括營(yíng)銷和服務(wù)的統(tǒng)一、今天和未來的發(fā)展要統(tǒng)一，是一種典型的中庸之道思維。疏總認(rèn)為廠家為經(jīng)銷商、為消費(fèi)者提供的服務(wù)實(shí)際上決定了產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)、為消費(fèi)者提供持續(xù)的、具有安全保障的凈水，但凈水產(chǎn)品的特殊性決定了服務(wù)的復(fù)雜性。作為擁有更強(qiáng)實(shí)力的廠家，在凈水服務(wù)上不能夠僅僅局限在提供體系的搭建，而是真正的協(xié)助經(jīng)銷商或者服務(wù)商將服務(wù)切實(shí)執(zhí)行到位。四季沐歌從上而下的灌輸是一種非常好的理念，這種理念能夠保證服務(wù)從管理層到執(zhí)行層面都認(rèn)識(shí)到其重要性，將其真正提升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面，同時(shí)通過一年一度的回收“孤兒機(jī)”和進(jìn)行產(chǎn)品年檢，將服務(wù)流程固定化，并在這個(gè)固化的基礎(chǔ)上不斷完善和強(qiáng)化，以保證服務(wù)的卓有成效?？梢哉f，對(duì)廠家來講，服務(wù)的名與利更多意味著品牌的發(fā)展力和生命力，這是長(zhǎng)線發(fā)展的保障。

　　代理商如是說

　　服務(wù)營(yíng)銷從意識(shí)到行動(dòng)

　　目前更多的廠家服務(wù)落地基本采取三種模式，一是廠家直營(yíng)、二是通過與第三方合作，三是通過本區(qū)域代理商實(shí)現(xiàn)服務(wù)落地，或者采取幾種模式交叉的形式。但更普遍的一種做法是需要依靠本區(qū)域的代理商。鄭州博達(dá)電器有限公司2002年開始代理安吉爾飲水機(jī)，2008年開始切入凈水機(jī)市場(chǎng)。作為在河南地區(qū)精耕市場(chǎng)十幾年的代理商，在多年的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中一直將服務(wù)作為一項(xiàng)重要的工作開展。

　　鄭州博達(dá)電器有限公司總經(jīng)理朱國(guó)偉：名與利、投與入、舍與得

　　實(shí)際上，名與利意味著投與入、舍與得。經(jīng)銷商和廠家最大的區(qū)別在于需要在前期對(duì)所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鋪設(shè)。

　　服務(wù)或者服務(wù)營(yíng)銷是思想問題，作為代理商貿(mào)企業(yè)來講，關(guān)鍵是企業(yè)老板是否看重服務(wù)的份量以及服務(wù)在公司整體運(yùn)營(yíng)中的占比。如果單純的做好安裝維修工作，那么只能將此定位為維修商而非服務(wù)商。博達(dá)在向下級(jí)客戶灌輸服務(wù)理念時(shí)強(qiáng)調(diào)，尤其是對(duì)銷售凈水機(jī)的分銷商，要求下級(jí)客戶必須建立自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　目前，博達(dá)在河南省的下級(jí)客戶超過500家，基本上覆蓋了所有的縣級(jí)市場(chǎng)，每個(gè)縣級(jí)市場(chǎng)都有自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這些服務(wù)團(tuán)隊(duì)由縣級(jí)客戶自行搭建。對(duì)于服務(wù)問題，朱總認(rèn)為首先需要代理商自己認(rèn)可服務(wù)的理念，前期要增加投入、增加人員，當(dāng)然要保證一定的用戶數(shù)量。實(shí)際上，博達(dá)在經(jīng)過了四年的堅(jiān)守之后，才在服務(wù)業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。而至于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員問題，按照過去的傳統(tǒng)看法，其實(shí)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低，這也決定了這部分人員的薪酬待遇在公司整體中屬于偏下檔。但從2013年開始，隨著代理品牌的轉(zhuǎn)型升級(jí)，博達(dá)現(xiàn)在對(duì)服務(wù)和服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)開始改觀，2013年，博達(dá)在招聘服務(wù)人員中對(duì)學(xué)歷提出了要求，即學(xué)歷要求至少大專以上。只有這樣，才有可能提升人員的綜合素質(zhì)，為用戶提供更好的服務(wù)。另外，博達(dá)提出“主動(dòng)服務(wù)”理念，并單獨(dú)開發(fā)一套服務(wù)系統(tǒng)，這些信息化和現(xiàn)代化工具的操作都對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)和能力提出了更多的要求。從1997年做飲水機(jī)市場(chǎng)開始，博達(dá)累積了超過500萬的客戶資源，主動(dòng)服務(wù)能夠提升老用戶的轉(zhuǎn)化率，從2008年做凈水機(jī)市場(chǎng)，這種老用戶的新商機(jī)挖掘體現(xiàn)的更為明顯，因?yàn)檫@些用戶都面臨產(chǎn)品更新?lián)Q代的結(jié)點(diǎn)，無疑是最有價(jià)值的潛在用戶。也正因?yàn)槿绱?，主?dòng)服務(wù)的提出顯得更為必然和重要。因此，凈水服務(wù)的名與利同時(shí)也是舍與得的辨證。

　　億家聯(lián)合環(huán)保設(shè)備(北京)有限公司CEO周速華：成本支出是必然

　　從2004年開始，億家凈水開始涉足凈水服務(wù)項(xiàng)目，在這個(gè)過程中，對(duì)于幾個(gè)關(guān)鍵問題進(jìn)行總結(jié)和梳理十分有必要。

　　第一，代理商必須清楚的認(rèn)識(shí)到，服務(wù)是有成本的。如果說從銷售端沒有清楚的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，那么會(huì)影響整個(gè)服務(wù)體系的搭建，只有在最初認(rèn)識(shí)到服務(wù)的成本投入和銷售端的關(guān)系才能對(duì)服務(wù)樹立正確的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，這種服務(wù)意識(shí)的傳遞一定要到達(dá)消費(fèi)層，使消費(fèi)者能夠認(rèn)識(shí)到為其所提供的服務(wù)值得自己所付出的成本，那么服務(wù)的價(jià)值也就充分的體現(xiàn)出來。

　　第二點(diǎn)是在服務(wù)過程中，億家凈水并沒有將服務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)線規(guī)劃。當(dāng)時(shí)的想法非常簡(jiǎn)單，如果銷售產(chǎn)品的利潤(rùn)在500元，服務(wù)賺取利潤(rùn)在10元左右，與其這樣，不如提供免費(fèi)服務(wù)。通過銷售補(bǔ)貼服務(wù)，事實(shí)上，通過銷售補(bǔ)貼服務(wù)是目前一種普遍現(xiàn)象。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如何實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率由10元上升到1000元，這期間能夠通過服務(wù)為介質(zhì)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換，當(dāng)然作為轉(zhuǎn)換介質(zhì)，首先和關(guān)鍵點(diǎn)是要接受服務(wù)的成本支出。

　　另外，很多涉足凈水行業(yè)的代理商，當(dāng)意識(shí)到“看上去很美”、“實(shí)際上很累”的經(jīng)歷之后。應(yīng)該首先清楚這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于凈水行業(yè)來講，做服務(wù)的過程當(dāng)中，漏水、跑水、客戶投訴等問題一定會(huì)是常態(tài)。做服務(wù)一定要提前認(rèn)識(shí)到這些問題的可能，并出臺(tái)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。億家凈水現(xiàn)在再對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，都非常謹(jǐn)慎，因?yàn)槊鎸?duì)龐大的客戶群，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，很可能影響整套體系的運(yùn)行，只有謹(jǐn)慎的提出并正確的實(shí)施，才能起到對(duì)現(xiàn)有服務(wù)體系和用戶體驗(yàn)的優(yōu)化和提升。因?yàn)樵诜?wù)的名利背后，更需要看到那些失敗的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。案例分享是需要提示凈水行業(yè)同仁，在經(jīng)歷了失敗或者嘗試之后，代理商需要摸索出在哪個(gè)結(jié)點(diǎn)上投入，進(jìn)而通過積累能夠在哪個(gè)點(diǎn)上收獲，同時(shí)，這些需要時(shí)間、金錢乃至經(jīng)驗(yàn)等綜合因素的共同作用，方能實(shí)現(xiàn)。

　　本刊點(diǎn)評(píng)：

　　站在代理商角度，鄭州博達(dá)電器朱總詮釋了對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的理解，同時(shí)在執(zhí)行層面，也走在了傳統(tǒng)凈水代理商的前面。從飲水機(jī)到凈水機(jī)，可以說是對(duì)服務(wù)要求質(zhì)變的過程。這個(gè)過程中涉及到如何面對(duì)必要的投入，無論廠家還是代理商，投入的回報(bào)具有滯后性，當(dāng)然，“名”的回報(bào)反應(yīng)速度更快，但“利”的反映在財(cái)務(wù)系統(tǒng)上則是凈投入，在銷售系統(tǒng)上則會(huì)體現(xiàn)的更為明晰。例如，產(chǎn)品平均單價(jià)的提高、毛利的提升都有因服務(wù)投入而產(chǎn)生的效果。

　　在億家凈水周速華看來，在服務(wù)上有兩個(gè)思想準(zhǔn)備，即投入和長(zhǎng)期投入的打算，包括碰壁的思想準(zhǔn)備。服務(wù)做好不易。做好營(yíng)銷相對(duì)容易，但做好服務(wù)營(yíng)銷卻是一件復(fù)雜的事?；蝮w系化，將各個(gè)環(huán)節(jié)分解成具體的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，一般性的常規(guī)服務(wù)對(duì)人員綜合素質(zhì)的要求不高。

　　要想提升服務(wù)的價(jià)值，需要使用戶認(rèn)識(shí)到服務(wù)是有價(jià)值和價(jià)格的。

　　第三方如說

　　廠商需要共同投入

　　原小天鵝副總裁、家電資深專業(yè)人士徐源：服務(wù)營(yíng)銷源頭在廠家

　　經(jīng)過多年累積的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)營(yíng)銷問題上，代理商服務(wù)歸根到底只是一種彌補(bǔ)。作為廠家，需要明確兩個(gè)問題，第一，如何保證代理商對(duì)本品牌保證忠心耿耿。第二，在合作中保持平等的姿態(tài)，廠家首先需要認(rèn)識(shí)到當(dāng)代理商強(qiáng)調(diào)服務(wù)支出之時(shí)，自己的承諾是否履行，履行的是否到位?至于服務(wù)成本的居高不下，能否通過從源頭進(jìn)行控制，即完善產(chǎn)品本身質(zhì)量的可靠和可控。

　　在國(guó)內(nèi)產(chǎn)品出口中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把控非常嚴(yán)格。以美國(guó)為例，100臺(tái)洗衣機(jī)一年當(dāng)中接到用戶的4個(gè)電話以內(nèi)供應(yīng)商可以不付費(fèi)。而當(dāng)電話數(shù)量在5～8個(gè)時(shí)，每個(gè)電話供應(yīng)商需要付費(fèi)20美元。9～12個(gè)電話，供應(yīng)商需要針對(duì)每個(gè)電話付50美元，13個(gè)以上的用戶投訴電話，每個(gè)電話200美元。這個(gè)例子并不是說在與國(guó)外合作過程中國(guó)內(nèi)品牌處于怎樣的地位，而是強(qiáng)調(diào)為了減少成本支出，廠家必須把產(chǎn)品做到極致，零服務(wù)是服務(wù)的最高境界。而要想真正實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，主要源頭在廠家，在廠家對(duì)產(chǎn)品品控的絕對(duì)作為。

　　本刊點(diǎn)評(píng)：

　　徐總從另一個(gè)維度提出了對(duì)凈水行業(yè)服務(wù)的看法。包括產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化作法，當(dāng)然凈水產(chǎn)品的特殊性需要提供持續(xù)長(zhǎng)期、高質(zhì)量用水方案，離不開服務(wù)。服務(wù)管理中廠家起決定性作用，一個(gè)非常重要的關(guān)鍵是，服務(wù)需要廠商之間相互約束。一方面，廠家需要投入資源、費(fèi)用和增加成本，增加的成本可以增加經(jīng)銷商毛利，可以對(duì)商家提出相應(yīng)的服務(wù)要求。優(yōu)秀的家電企業(yè)，一方面做好產(chǎn)品和服務(wù)，在這兩方面贏得市場(chǎng)和用戶認(rèn)可。另一方面舍得投入資源，包括資金資源和人力資源，協(xié)助經(jīng)銷商開展服務(wù)營(yíng)銷，這方面空調(diào)和熱水器品牌廠家的一些經(jīng)驗(yàn)值得凈水企業(yè)借鑒。

　　總之，在服務(wù)名利問題上，最重要的結(jié)點(diǎn)是服務(wù)與品牌、與發(fā)展、與價(jià)值、與成本之間的平衡關(guān)系，梳理好這種關(guān)系就可以探索出一條名利雙收之路，這需要過程，因?yàn)?，服?wù)問題不簡(jiǎn)單。