代理商必殺技 之?dāng)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

　　作為專注于水處理行業(yè)的企業(yè)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)和連鎖專賣店為平臺(tái)，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，為客戶量身定制水處理解決方案，以專業(yè)技術(shù)及無(wú)憂服務(wù)為載體，致力于全民水健康的改善與提升。旗下業(yè)務(wù)包括：億家凈水·電商、億家凈水·無(wú)憂服務(wù)、億家凈水·云凈三大核心業(yè)務(wù)載體。

　　成就：搭建平臺(tái)并將平臺(tái)開放化

　　億家凈水在全國(guó)已有39個(gè)銷售城市，150個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有北京、武漢兩大運(yùn)營(yíng)中心及研發(fā)基地。公司專業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)理念使得公司B2C銷售平臺(tái)、B2B銷售平臺(tái)、YWS、CRM、SCM、客戶服務(wù)全部通過(guò)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)。從而實(shí)現(xiàn)了門店、倉(cāng)庫(kù)、服務(wù)的連鎖分布式管理。2014年，億家凈水的銷售額增長(zhǎng)在60%以上。與此同時(shí)，公司也在投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作——在武漢設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和物流中心，且與呼叫中心一起，目的就是為了打造運(yùn)營(yíng)和服務(wù)一體化基地。

　　早在2011年，億家凈水就在鄭州建立了物流中心，但由于場(chǎng)地灰塵大，對(duì)產(chǎn)品效果不好，再加上客服需要大量的工作人員，而武漢的大學(xué)比鄭州多，武漢校大學(xué)生有近一百萬(wàn)，很容易招到人。所以2014年又在武漢建立了集服務(wù)和物流一體的運(yùn)營(yíng)基地，同時(shí)還兼試驗(yàn)室和檢測(cè)中心、培訓(xùn)中心等工作。億家凈水在全國(guó)的員工有400多人，其中武漢物流中心的員工就達(dá)100多人。

　　目前，億家凈水在全國(guó)40個(gè)城市，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天下單，當(dāng)天送貨的服務(wù)。做不到，就給客戶補(bǔ)償或者賠償。其中，億家凈水在北京有30～40個(gè)工程師，但由于銷量基礎(chǔ)不同，在武漢或者其它城市，可能就3～4個(gè)工程師?？渴裁慈?shí)現(xiàn)這么快的送貨速度呢?就是系統(tǒng)響應(yīng)機(jī)制。如以前公司接到一個(gè)單子，首先需要有人去處理，然后錄到系統(tǒng)里派單，工程師上門完成安裝服務(wù)后還需要再輸入到系統(tǒng)里，才算完成一個(gè)單子的流程。而現(xiàn)在，由于一切都是通過(guò)系統(tǒng)調(diào)控，系統(tǒng)接單，系統(tǒng)派單，工程師也直接通過(guò)系統(tǒng)完成安裝后的錄單工作，所以就省去了很多流程。

　　在服務(wù)上，億家凈水將服務(wù)的平臺(tái)開放，因?yàn)榉?wù)平臺(tái)的開放可以使得數(shù)據(jù)收集更加完整。與此同時(shí)，億家凈水后臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率也有了進(jìn)一步的提高。

　　必殺技：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng) 提升內(nèi)部運(yùn)作效率

　　億家凈水作為銷售與服務(wù)型的公司，必殺技表現(xiàn)在服務(wù)的廣度、深度、效率和服務(wù)的開放程度上。

　　通過(guò)服務(wù)的開放度爭(zhēng)取更大的蛋糕

　　億家凈水的一切都不是在封閉的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)的，如水質(zhì)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)接口、模塊、供應(yīng)商、工程師都是開放的，透明的。目的就是通過(guò)與外部的對(duì)接，形成更大的蛋糕，從而使得公司的增長(zhǎng)速度更快。如與百度地圖的對(duì)接，對(duì)于新增加的用戶坐標(biāo)，由于系統(tǒng)與百度地圖的對(duì)接，使得信息同步更新，工程師也不需要查地圖，直接用百度地圖就可以。對(duì)于工程師接的單子在系統(tǒng)中也是透明化、同步的。以前需要花費(fèi)大量的人力、財(cái)力去對(duì)帳，現(xiàn)在由于與支付寶對(duì)接，所以就不再需要這個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于供應(yīng)商，也不需要再有賬單，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)直接充值就可以順利完成派單工作。安裝完成，三天之內(nèi)不確認(rèn)，費(fèi)用會(huì)自動(dòng)扣走。每個(gè)月的帳務(wù)往來(lái)都可以在系統(tǒng)里清楚的看到。如果沒(méi)有余額，供應(yīng)商就必須去充值，不然，就沒(méi)有辦法派單。

　　在億家凈水系統(tǒng)中，由于工程師在系統(tǒng)中也是開放的，所以可以把一切過(guò)程消化在前端。以前還不太敢接除公司銷售機(jī)型以外的單子，由于現(xiàn)在是開放的，透明的，所以可以隨便接外邊的單子。如果與所接單的品牌沒(méi)有合作，就會(huì)想辦法去解決問(wèn)題，而對(duì)于終端消費(fèi)者主動(dòng)找過(guò)來(lái)的品牌，肯定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，那么就幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，思維方式與以前有了很大的不同，不是等什么都考慮好了再去做，而是有想法先做，在做的過(guò)程遇到問(wèn)題解決問(wèn)題，再不斷的迭代和更新。所謂要以速度制勝。

　　以前新品研發(fā)需要在實(shí)驗(yàn)室里先呆一年，由企業(yè)自己去經(jīng)歷各種試用實(shí)驗(yàn)后再去完善，現(xiàn)在不同了，企業(yè)通常先出一個(gè)試用版，讓100個(gè)人使用，用了一個(gè)周期之后根據(jù)反饋的問(wèn)題做調(diào)整，再出一個(gè)版本給1000個(gè)人用，然后再根據(jù)1000個(gè)人的反饋意見調(diào)整。調(diào)整后再給10000個(gè)人用，再完善，然后最終出一個(gè)經(jīng)典版出來(lái)。

　　服務(wù)更需要這樣，億家凈水先和3～5個(gè)廠家建立深度合作，在合作過(guò)程中遇到各種各樣的問(wèn)題時(shí)就想出各種解決方案解決。然后再和50家合作，合作過(guò)程中肯定還會(huì)再出現(xiàn)各種各樣新的問(wèn)題，然后再去解決。億家凈水CEO周速華告訴記者，從服務(wù)的層面，非常希望問(wèn)題曝光出來(lái)，有問(wèn)題就說(shuō)明消費(fèi)者有痛點(diǎn)，而服務(wù)的最終目的就是通過(guò)不斷的迭代和更新去解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)。做任何事情沒(méi)有捷徑，就是需要不斷完善。產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)開發(fā)、服務(wù)環(huán)節(jié)都一樣。

　　通過(guò)服務(wù)的縱深發(fā)展打造公司品牌力

　　在服務(wù)的廣度上，以前開發(fā)一個(gè)經(jīng)銷商或者一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，需要去找人談，談了之后簽協(xié)議，簽完協(xié)議之后再做?，F(xiàn)在億家凈水的平臺(tái)開放后，工程師注冊(cè)后，通過(guò)身份證、安裝工工卡，就可以通過(guò)驗(yàn)證，然后再通過(guò)億家凈水的考試就可以成為億家凈水的合作工程師，協(xié)議就是用戶注冊(cè)時(shí)的電子版協(xié)議。以前結(jié)算還需要由專門的負(fù)責(zé)人去對(duì)帳，現(xiàn)在完成一個(gè)單需要多少錢，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)返到工程師的賬戶中。系統(tǒng)的調(diào)控一方面減少了員工數(shù)量，另外一方面也降低了成本。

　　以前做推廣，需要招很多人去撒網(wǎng)，現(xiàn)在就是通過(guò)用戶注冊(cè)來(lái)完成，如果有分享就獎(jiǎng)勵(lì)50元錢，推薦注冊(cè)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)TDS筆和一個(gè)安裝工具。工程師通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，登錄系統(tǒng)一次也可以有相應(yīng)的積分，一天最多可拿四次的登錄積分，積分可以兌換相應(yīng)的安裝工具或者贈(zèng)品，所以調(diào)動(dòng)了工程師注冊(cè)和登錄的積極性。由于有這樣的機(jī)制，工程師推薦的又都是同行或者好友，所以用戶都非常愿意去注冊(cè)。

　　當(dāng)然，工程師在系統(tǒng)中注冊(cè)的意義就是為了接單，不然，工程師就失去了注冊(cè)的意義，因此，客戶基礎(chǔ)很重要。目前，億家凈水所服務(wù)的單子，不僅僅是自己銷售的，還有合作的品牌的單子。廠家把安裝給到億家凈水的系統(tǒng)，系統(tǒng)再將安裝給到工程師。自己銷售和廠家合作的單子的比例是6：4，隨著消費(fèi)者對(duì)凈水認(rèn)可度和接受度的提高，隨著行業(yè)銷售的增長(zhǎng)，未來(lái)有可能達(dá)到2：8。

　　服務(wù)是個(gè)細(xì)節(jié)性的工作，服務(wù)細(xì)節(jié)靠的是服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。除此之外，還可以為消費(fèi)者提供什么樣的服務(wù)也很重要，第一個(gè)就是測(cè)試環(huán)境，此外還有專業(yè)技能，就是到了消費(fèi)者家里就能解決問(wèn)題。同時(shí)，還要提供延伸服務(wù)，給消費(fèi)者講解凈水機(jī)的維護(hù)知識(shí)說(shuō)明。以及通過(guò)加億家凈水的官方微信，在微信向消費(fèi)者傳遞機(jī)器保養(yǎng)知識(shí)，公司發(fā)展情況以及與品牌合作的情況，如品牌的排名、機(jī)器使用故障及解決方案等。通過(guò)合作客戶、工程師以及消費(fèi)者的分享，很好的達(dá)到了推廣的效果。消費(fèi)者還可以在微信上看到濾芯更換的時(shí)間及微信預(yù)約安裝、公司新的活動(dòng)、水質(zhì)監(jiān)測(cè)等，都降低了對(duì)用戶的銷售推廣成本。此外，微信中，也有各種各樣的知識(shí)庫(kù)，方便工程師和用戶自己去學(xué)習(xí)，以節(jié)省成本。以前的工程師靠師傅帶，現(xiàn)在就靠工程師自己在平臺(tái)上學(xué)習(xí)。

　　通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)提升服務(wù)效率

　　服務(wù)的效率與數(shù)據(jù)相關(guān)，億家凈水內(nèi)部有專門的數(shù)據(jù)分析部門，通過(guò)各種數(shù)據(jù)報(bào)表，分析每天的銷售情況，通過(guò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而提高銷量，提高效率。如果今天某個(gè)區(qū)域工程師的接單量大，工程師通常會(huì)要求加人，當(dāng)然，加人可以，但同時(shí)也會(huì)分走一半的單子。所以，通過(guò)系統(tǒng)的判斷做績(jī)效導(dǎo)向。蛋糕大的時(shí)候，加人就分走1/2的市場(chǎng)，如果不加人，工程師可能會(huì)忙一些，但還能撐得下去。但如果再大，還是一個(gè)人做服務(wù)，那么服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低，因?yàn)橐粋€(gè)人肯定做不了這么大的市場(chǎng)，這時(shí)就會(huì)強(qiáng)制給這個(gè)區(qū)域加人。

　　通過(guò)平臺(tái)的開放化，以及派單原則的透明化，可以讓工程師合理安排工作時(shí)間。目前，億家凈水在北京有兩個(gè)分庫(kù)，為了提高效率，工程師如果沒(méi)有帶貨的單子，早上登錄終端就可以，不需要一定去公司報(bào)到。例如有一個(gè)來(lái)自京東純安裝的單子，安裝地址在亞運(yùn)村，這時(shí)如果一個(gè)工程師住在亞運(yùn)村，就可以先搶單去安裝后再到公司。以前需要先到公司拿著單子去，現(xiàn)在不需要這樣，工程師在系統(tǒng)里看到單子后直接搶單，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)能力和時(shí)間安排，甚至可以自主提前一天與客戶預(yù)約，晚上上門做安裝，從而有效的提高了工作效率。

　　系統(tǒng)派單有效提供效率的同時(shí)，也返回很多來(lái)自一線的數(shù)據(jù)，從而便于公司做分析。譬如服務(wù)上，分析結(jié)果如果是人手的原因，就重點(diǎn)解決人手問(wèn)題。如果是由于調(diào)度人員的工作責(zé)任心，那么就重點(diǎn)解決責(zé)任心的問(wèn)題。以前，公司員工是抵制帶貨上門安裝的，但因?yàn)楝F(xiàn)在是考核庫(kù)存周轉(zhuǎn)，從倉(cāng)庫(kù)出的貨越多，就證明在這個(gè)環(huán)節(jié)的工作量越大，績(jī)效越高，從而使得相應(yīng)部門開始希望更多的人從這里出貨。以前一個(gè)人管4個(gè)工程師，但現(xiàn)在更希望管8個(gè)工程師，目的就是為了提高效益。由于系統(tǒng)的倒逼也讓員工更有壓力，從而提升了服務(wù)能力。

　　關(guān)注點(diǎn)：速度制勝，快速響應(yīng)市場(chǎng)，提升滿意度。

　　目前，最關(guān)注的就是行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和品牌的發(fā)展速度。舉個(gè)形象的例子，當(dāng)一個(gè)品牌從60公里每小時(shí)調(diào)整到80公里每小時(shí)，再到150公里每小時(shí)時(shí)，對(duì)服務(wù)的要求一定有質(zhì)的不同。所以，對(duì)行業(yè)發(fā)展速度的掌控，以及品牌發(fā)展節(jié)奏的了解很重要，只有公司的服務(wù)執(zhí)行力能夠跟得上節(jié)奏，才能談更好的生存和發(fā)展。畢竟凈水行業(yè)的市場(chǎng)增量還是客觀存在的，所以公司和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力很重要。不僅僅是內(nèi)部，還要和外部去比執(zhí)行力，所以要從公司的整個(gè)管理層面上去盯公司內(nèi)部的執(zhí)行力。

　　此外，對(duì)數(shù)據(jù)的靈敏度也很重要，2015年，億家凈水只做了半年計(jì)劃，因?yàn)閮|家凈水的舵手周速華預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展的速度會(huì)很快，如果現(xiàn)在給員工的計(jì)劃任務(wù)是2014年同期的兩到三倍，很多員工可能壓力會(huì)很大，甚至感覺(jué)做不到，從而失去了信心。作為領(lǐng)導(dǎo)層，周總深知，把上半年的業(yè)績(jī)做好了，到了下半年，再提出任務(wù)時(shí)，員工就會(huì)感覺(jué)沒(méi)有問(wèn)題了。這也是一種策略，因?yàn)樽鳛楣镜念I(lǐng)導(dǎo)者，畢竟可以看得更遠(yuǎn)一些。

　　公司在發(fā)展的過(guò)程中，很容易出現(xiàn)一個(gè)人負(fù)責(zé)好幾件事情，結(jié)果一件事情也沒(méi)做好的現(xiàn)象，因此，專業(yè)化人才的培養(yǎng)很重要。億家凈水作為橫跨銷售和服務(wù)兩個(gè)領(lǐng)域的人才，人才招聘難度自然較大。當(dāng)然，人才的缺失一方面是內(nèi)部的人才機(jī)制和成長(zhǎng)機(jī)制做得不好，另外一方面也是自身管理的問(wèn)題。因此，人才梯隊(duì)的儲(chǔ)備很重要，如果提前兩年做好人才的儲(chǔ)備，就不會(huì)在發(fā)展的過(guò)程中遇到人才缺失的問(wèn)題。目前在億家凈水的在武漢物流中心，基本上已經(jīng)是一個(gè)人一個(gè)崗位，人才更加專業(yè)化，工作細(xì)分化。

　　做好人才儲(chǔ)備，才能快速響應(yīng)市場(chǎng)，提升客戶滿意度的同時(shí)，提高員工滿意度。所以，要想通過(guò)速度制勝，公司流程的梳理和規(guī)范化很重要。