破譯客戶忠誠(chéng)的七大密碼

　　實(shí)行“賣非定價(jià)”

　　經(jīng)銷商老板盡量把商品的定價(jià)標(biāo)的高一些，目的就是想多得到一些利潤(rùn);導(dǎo)購(gòu)關(guān)注的是現(xiàn)場(chǎng)馬上促成交易、多賣貨和多拿提成;而客戶則是希望更優(yōu)惠的價(jià)格。

　　其實(shí)，經(jīng)銷商、導(dǎo)購(gòu)員、客戶三者的關(guān)系，好比最小的三位數(shù)100，老板、導(dǎo)購(gòu)就是“00”，客戶才是“1”，如果沒(méi)有“1”，后面再多的“0”都沒(méi)有意義。所以，若想讓這個(gè)“1”參與進(jìn)來(lái)，變?yōu)?ldquo;100”，那么，商場(chǎng)就必須想盡一個(gè)辦法，改進(jìn)銷售模式，實(shí)行“賣非定價(jià)”策略。所謂賣非定價(jià)，就是指客戶買到手的價(jià)格，要比實(shí)際的商品標(biāo)價(jià)稍微有一點(diǎn)誤差，雖然客戶“不差錢”，但當(dāng)客戶以低于標(biāo)價(jià)購(gòu)買它喜歡的商品以后，心理就會(huì)有兩個(gè)滿意：一是導(dǎo)購(gòu)或店鋪給了自己面子;二是客戶有了占了“便宜”的感覺(jué)。

　　但實(shí)行“賣非定價(jià)”條件是：一是不能馬上讓客戶得到這個(gè)“便宜”，要在客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈購(gòu)買欲的情況下;二是銷售時(shí)要佯裝向“上司”請(qǐng)示，并“得到”“降價(jià)”許可后才可實(shí)行。三是經(jīng)銷商在做商品標(biāo)價(jià)時(shí)適當(dāng)浮動(dòng)一些幅度，以保證店鋪的正常利潤(rùn)不被縮水。

　　別讓客戶失望

　　張女士看到A品牌某款空調(diào)在超市中做限時(shí)促銷，過(guò)了促銷時(shí)間將恢復(fù)原價(jià)，心動(dòng)了，想要購(gòu)買，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有帶足現(xiàn)金，于是向?qū)з?gòu)申請(qǐng)能否先拿走后補(bǔ)款，導(dǎo)購(gòu)告訴她超市沒(méi)有這個(gè)先例。于是張女士決定第二天再請(qǐng)假來(lái)購(gòu)買。結(jié)果，當(dāng)天第二天到超市時(shí)，做促銷的那批空調(diào)被搶購(gòu)一空，要想買只能是按促銷前的價(jià)格購(gòu)買。此時(shí)，張女士感到心里非常窩火，請(qǐng)了假，又被扣工資，還沒(méi)有買到打折的空調(diào)，對(duì)超市及A品牌產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，發(fā)誓今后不在光顧這個(gè)超市。誠(chéng)然，張女士的案例只是個(gè)案，但超市完全可以采取“先訂貨后補(bǔ)款”的方式避免這種情況發(fā)生。

　　創(chuàng)新增值性的服務(wù)

　　在商家零售連鎖的門店中，免費(fèi)為客戶供應(yīng)茶水是一件不足以掛齒的小事，卻鮮有可見(jiàn)。一杯茶水或白開(kāi)水也不僅僅是解渴的作用，它是商超服務(wù)增值的一個(gè)良好表現(xiàn)，進(jìn)而為店鋪的持續(xù)交易奠定了基礎(chǔ)。

　　變“心理防備”為“客戶興趣”

　　在門店中經(jīng)常有這樣的情況發(fā)生，一些客戶有時(shí)進(jìn)門就是不說(shuō)話，只是在店里逛逛看看。對(duì)于此類客戶，導(dǎo)購(gòu)員首先要做的不是馬上想辦法讓客戶開(kāi)口說(shuō)話，而是要研究客戶為什么一言不發(fā)，讓客戶由“心理防備”變?yōu)?ldquo;感興趣”。例如，如果導(dǎo)購(gòu)告訴顧客，不管客戶來(lái)店買不買都可以參加免費(fèi)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，不僅不會(huì)讓客戶有緊張及壓抑感，而且還夠引起一些人的興趣，同時(shí)又能為門店聚集一定的人氣。因此，面對(duì)初次光臨店鋪或者是沒(méi)有購(gòu)物需求只是“隨便看看”這樣的客戶，經(jīng)銷商可以設(shè)計(jì)一些免費(fèi)的促銷活動(dòng)，來(lái)增加客戶興趣度。

　　提升VIP活動(dòng)的質(zhì)量和頻率

　　很多經(jīng)銷商都會(huì)推出針對(duì)“VIP”客戶的活動(dòng)，這些經(jīng)常來(lái)光顧、且出手大方的客戶是商超重要的利潤(rùn)來(lái)源。但在三四級(jí)城市多數(shù)超市，除打折，還是打折，幾乎別無(wú)花樣。如果商超能定期開(kāi)展VIP活動(dòng)，并且注重質(zhì)量和頻率，比如為客戶提供免費(fèi)的省內(nèi)近距離旅游、免費(fèi)的家庭體檢(限定人數(shù))、免費(fèi)的訂閱報(bào)刊雜志、免費(fèi)的兌換禮品和免費(fèi)的修鞋及美甲等這些增值性的服務(wù)項(xiàng)目，那么，這些被稱為“VIP”的客戶，其忠誠(chéng)度就會(huì)更高。

　　讓客戶變“鐘情”為“忠誠(chéng)”

　　每個(gè)光顧門店的人，都有著不同的潛在需求，不可能客戶進(jìn)門光顧就是為了買商品。正是如此，商超就更要想辦法盡量滿足各種進(jìn)店顧客的潛在需求?，F(xiàn)實(shí)生活中，很多人皆有閱讀、寫作、養(yǎng)花及帶孩子逛街的愛(ài)好;如果在商超在商品陳列上能夠結(jié)合銷售產(chǎn)品的特性，搭配擺放一些鮮花、或陳列一些與該品類相關(guān)的書(shū)箱等，就不僅僅只是點(diǎn)綴作用，而還能吸引不同層次、不同愛(ài)好的人進(jìn)店關(guān)注，而是能讓客戶多了解商品知識(shí)，最終讓客戶先“鐘情”再“忠誠(chéng)”。

　　建立富有激勵(lì)性的雙向互動(dòng)

　　在商超購(gòu)物后，顧客只是交完錢走人是很普遍的現(xiàn)象。筆者有一方法，就是建立富有激勵(lì)性的雙向互動(dòng)。具體步驟：在每次客戶交完錢后，對(duì)其做一個(gè)“消費(fèi)激勵(lì)”：對(duì)愿意留下電話和姓名的客戶，實(shí)行贈(zèng)送購(gòu)物積分卡，對(duì)每月積分最多的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)被評(píng)為前3名的客戶，免費(fèi)贈(zèng)送小禮品;對(duì)每季度被評(píng)為前5名的客戶贈(zèng)送再送貴賓卡，對(duì)年度再被評(píng)為前10名的客戶，再贈(zèng)送年度大禮包;或者商場(chǎng)聯(lián)合品牌商給年度獲獎(jiǎng)的顧客頒發(fā)一個(gè)年度店鋪消費(fèi)大獎(jiǎng)及贈(zèng)送一個(gè)“年消費(fèi)冠軍”大禮包……。通過(guò)“消費(fèi)激勵(lì)”活動(dòng)，帶動(dòng)其他客戶互動(dòng)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)。