以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)模式

　　億家凈水從2004年開(kāi)始涉足凈水行業(yè)，在與客戶、廠商對(duì)接的問(wèn)題上，我們也一直在摸索中磨合。10多年來(lái)，做得最多的就是服務(wù)。

　　通過(guò)數(shù)據(jù)降低服務(wù)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　億家凈水目前可以做到300個(gè)城市的安裝，其中有40個(gè)城市是完全直營(yíng)的，這40個(gè)城市的定單量占到我們業(yè)務(wù)量的82%，這些定單完全是由億家凈水自己的工程師自己完成的。凈水行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成本及費(fèi)用包括濾芯成本、人工成本和管理費(fèi)用，其中濾芯成本取決于廠家規(guī)?；a(chǎn)和采購(gòu)的能力，人工成本取決于服務(wù)效率和服務(wù)管理水平，以及客戶規(guī)模，通常，客戶數(shù)越小，成本就會(huì)越高。而管理費(fèi)用取決于成本控制以及信息系統(tǒng)建設(shè)。

　　很多廠家的產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，更多的是從銷(xiāo)售出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的，而不是從客戶的需求去設(shè)計(jì)產(chǎn)品。從凈水產(chǎn)品的服務(wù)上來(lái)講，如果一個(gè)公司的服務(wù)工程師可以做到其攜帶的終端系統(tǒng)，連上公司的便攜打印機(jī)就可以打印出工單，公司也可以隨機(jī)的查看工程師的所在位置，根據(jù)位置優(yōu)化派單，那么帶給客戶的服務(wù)一定是是及時(shí)的。而億家凈水的所有服務(wù)工程師都有手機(jī)地圖和移動(dòng)終端系統(tǒng)，每個(gè)客戶的派單可以基于地圖低成本高效的完成，同時(shí)依靠移動(dòng)終端系統(tǒng)，可有效收集到產(chǎn)品序列號(hào)，用戶端的水質(zhì)，哪個(gè)產(chǎn)品故障率高，哪個(gè)接頭消耗量大等來(lái)自客戶的一手資料，然后交由后臺(tái)相應(yīng)的部門(mén)、人員去分析。

　　億家凈水通過(guò)十多年收集到的數(shù)據(jù)，依靠公司的三大平臺(tái)去做深做專(zhuān)服務(wù)。第一是與水網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的全國(guó)水質(zhì)數(shù)據(jù)(www.shui.org)，可以查到每個(gè)城市的水質(zhì)數(shù)據(jù)。既有手機(jī)版，也有電腦版。這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)自于行業(yè)十年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)行業(yè)和消費(fèi)者開(kāi)放。第二個(gè)平臺(tái)是全國(guó)小區(qū)水質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)(data.shui.cn/)，進(jìn)一步精確查到各個(gè)小區(qū)的水質(zhì)，以便讓消費(fèi)者了解所在地區(qū)的水狀況。

　　第三個(gè)平臺(tái)是(www.heshui.com)凈水水質(zhì)及凈水產(chǎn)品分布數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)每個(gè)用戶都有坐標(biāo)定位，用戶只需要在所在位置的坐標(biāo)上一點(diǎn)，周邊500米有多少鄰居在使用凈水設(shè)備，使用的什么產(chǎn)品，是超濾還是反滲透，用的什么品牌，都會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)。銷(xiāo)售人員也會(huì)根據(jù)周邊鄰居選擇產(chǎn)品的數(shù)據(jù)來(lái)推薦合適的產(chǎn)品，如果均價(jià)在3000元，那么就推薦高端產(chǎn)品，如果均價(jià)為1000元，就推薦低端產(chǎn)品。

　　億家凈水做這么多平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，就是想以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，推動(dòng)凈水行業(yè)完全以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式，甚至可以做到讓用戶通過(guò)APP自己查到濾芯的使用情況。

　　從用戶端切入，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，鼓勵(lì)用戶使用。

　　隨著電商以及凈水市場(chǎng)的自然增長(zhǎng)，凈水設(shè)備在二三線城市增長(zhǎng)很快，前端銷(xiāo)售的凈水設(shè)備各個(gè)品牌都有，但大量的凈水設(shè)備是沒(méi)有被激活的，也就是用戶沒(méi)有持續(xù)使用。原因有很多，最根本的原因就是目前凈水行業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)是分開(kāi)的，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，為了達(dá)成銷(xiāo)售，往往會(huì)給消費(fèi)者講濾芯的使用周期是越長(zhǎng)越好，濾芯的更換頻率越低越好。很多凈水設(shè)備，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一到兩年以后，由于發(fā)現(xiàn)濾芯更換成本高，客戶通常會(huì)拖到無(wú)法使用就停止使用。

　　為了鼓勵(lì)用戶使用凈水器，億家凈水推出了包年制，即每年收取固定費(fèi)用，不管客戶如何頻繁更換濾芯，做任何的維修和服務(wù)也不再單獨(dú)收費(fèi)。當(dāng)然，如果客戶更換濾芯異常頻繁，系統(tǒng)也會(huì)發(fā)出預(yù)警，此時(shí)我們的專(zhuān)業(yè)工程師就會(huì)幫客戶分析，是否客戶所處地區(qū)的水質(zhì)有問(wèn)題，如果有問(wèn)題的話，就會(huì)再免費(fèi)為客戶裝上預(yù)處理，一方面為客戶考慮，另一方面，也節(jié)省了公司和客戶的使用成本，同時(shí)也會(huì)擴(kuò)展這個(gè)用戶所在區(qū)域的銷(xiāo)售，產(chǎn)品因此模塊化、個(gè)性化。

　　億家凈水會(huì)分析各廠家配件的性能和使用壽命是高于行業(yè)平均水平，還是低于行業(yè)平均水平，哪些配件容易出現(xiàn)問(wèn)題，以及出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因等等的數(shù)據(jù)，反饋到廠家產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中去。目前億家凈水銷(xiāo)售的60%的產(chǎn)品都是與各品牌聯(lián)合開(kāi)發(fā)或者定制的產(chǎn)品，如云凈產(chǎn)品就是定制的產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者而言，消費(fèi)者也完全不用擔(dān)心產(chǎn)品的使用，不會(huì)因?yàn)槿魏闻浼氖召M(fèi)而去傷害用戶。

　　我們的目的就是改善產(chǎn)品的品質(zhì)，提升為客戶服務(wù)的品質(zhì)，以此培養(yǎng)起用戶的喝水習(xí)慣，等到用戶喝水習(xí)慣回不到自來(lái)水的時(shí)候，后續(xù)的服務(wù)就順理成章了，更換濾芯的頻率也就高了。所以我們會(huì)在服務(wù)給用戶留下飲水常識(shí)的冊(cè)子，以教育引導(dǎo)客戶對(duì)喝水的科學(xué)認(rèn)識(shí)。凈水設(shè)備銷(xiāo)售在高速的增長(zhǎng)，沒(méi)有被激活的用戶都是潛在市場(chǎng)。要激活這些用戶，與服務(wù)質(zhì)量，以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支撐都有關(guān)系。

　　持續(xù)為消費(fèi)者提供有價(jià)值的服務(wù)。

　　億家凈水與客戶產(chǎn)生的接觸點(diǎn)有：銷(xiāo)售人員、400電話客服、安裝工程師、客戶滿意度調(diào)查人員、投訴處理人員以及產(chǎn)品經(jīng)理，每一個(gè)點(diǎn)都是為了維持一個(gè)客戶。因?yàn)殇N(xiāo)售一臺(tái)2000元的凈水設(shè)備，只是一次性的，而更換濾芯是每年都需要提供的服務(wù)。做第三方凈水服務(wù)商，就必須給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，把服務(wù)轉(zhuǎn)化成既是廠商的客戶，又是服務(wù)商的客戶，要讓客戶認(rèn)可你，愿意在你這里享受服務(wù)。

　　對(duì)于廠家來(lái)講，銷(xiāo)售了100臺(tái)機(jī)器，一年之后還有多少用戶在使用，這個(gè)比率對(duì)于凈水器廠家很重要。而對(duì)凈水服務(wù)商來(lái)講，前期是積累客戶，后續(xù)就要考慮持續(xù)性，讓客戶一直愿意購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)。前期服務(wù)了多少用戶，后期還有多少客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，這個(gè)比率更為重要。

　　因此，對(duì)客戶的服務(wù)貴在提供有價(jià)值的服務(wù)，如果工程師到客戶家中，因?yàn)槁┧膱?bào)修而沒(méi)帶齊工具，這就是沒(méi)有價(jià)值的服務(wù)，因?yàn)槎紊祥T(mén)服務(wù)成本會(huì)很高。所以，基本上，億家凈水工程師常見(jiàn)的配件都會(huì)帶著，如果現(xiàn)場(chǎng)解決不了，可以拍照傳到公司的后端工程師一起分析，爭(zhēng)取一次就幫客戶解決好問(wèn)題，節(jié)省公司的維修服務(wù)成本的同時(shí)，也節(jié)省客戶的時(shí)間成本。

　　億家凈水對(duì)服務(wù)工程師的考核為每一次與客戶接觸的價(jià)值服務(wù)點(diǎn)，要么為客戶服務(wù)了，要么挖掘出了這個(gè)客戶的增值空間。所以，無(wú)論是系統(tǒng)，還是人工，要判斷分析在前，上門(mén)在后，最好一次性為客戶解決問(wèn)題。因?yàn)榫S修服務(wù)本身成本就較高，如果二次上門(mén)，自然就降低了效益，也使得成本沒(méi)法控制。

　　億家凈水公司內(nèi)部流傳一句話，把服務(wù)當(dāng)作與客戶談戀愛(ài)，億家凈水要做的就是要讓客戶的喝水變得更簡(jiǎn)單。無(wú)論從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，還是服務(wù)質(zhì)量的管理與提升上，我們都是本著鼓勵(lì)消費(fèi)者使用這一目的切入。只有消費(fèi)者頻繁的使用凈水設(shè)備，才會(huì)對(duì)凈水產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)，也才有服務(wù)的持續(xù)性。

　　服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，銷(xiāo)售與服務(wù)需有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

　　凈水產(chǎn)品與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品不同，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品更多關(guān)注的是終端的銷(xiāo)售規(guī)模，而凈水產(chǎn)品則更關(guān)注的是后端的服務(wù)工作，如安裝服務(wù)以及濾芯更換等。站在消費(fèi)者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機(jī)器、耗材和人工，一個(gè)擁有三年凈水機(jī)的用戶，在機(jī)器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

　　2014年中國(guó)約有4.3億家庭，其中城鎮(zhèn)家庭有2.4億，當(dāng)城鎮(zhèn)凈水產(chǎn)品擁有率達(dá)40%，平均每家每年花費(fèi)1000元的凈水投資成本費(fèi)用，規(guī)模近千億。按中怡康測(cè)算，到2020年，凈水市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1,280億元。除了凈水產(chǎn)品本身的以舊換新和升級(jí)換代，更需要定期濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換低于一年。隨著凈水設(shè)備產(chǎn)品的普及，濾芯更換的市場(chǎng)容量將會(huì)超過(guò)整機(jī)銷(xiāo)售的市場(chǎng)容量。所以，2020年凈水設(shè)備后端服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模將會(huì)當(dāng)于或者超過(guò)前端的銷(xiāo)售市場(chǎng)。

　　通過(guò)以上數(shù)據(jù)分析，凈水設(shè)備服務(wù)市場(chǎng)的潛力巨大。當(dāng)然，不同凈水設(shè)備的比例會(huì)略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機(jī)的后續(xù)服務(wù)成本比超濾高45%，因?yàn)镽O機(jī)漏水的機(jī)率更高，還需要通過(guò)后續(xù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和服務(wù)去解決安全飲水的問(wèn)題。此外，快接式產(chǎn)品的后續(xù)成本收入比傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品高58%。雖然市場(chǎng)上的產(chǎn)品是多元化的，但RO反滲透機(jī)一定國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售和服務(wù)的主流產(chǎn)品。

　　凈水行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)收入來(lái)自于客戶總數(shù)、客戶激活率、客單價(jià)三個(gè)指標(biāo)。其中客戶總數(shù)就是到底有多少用戶數(shù)，取決于銷(xiāo)售規(guī)模;客戶激活率取決于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度以及銷(xiāo)售端的鋪墊，如果銷(xiāo)售端只為了銷(xiāo)售，不關(guān)注服務(wù)，后面的服務(wù)其實(shí)是沒(méi)有辦法做的。服務(wù)部門(mén)的重要性，對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)講很重要。所以廠商如果重視服務(wù)，就必須將服務(wù)作為公司的一級(jí)部門(mén)，否則就只能是配合銷(xiāo)售，為銷(xiāo)售做安裝服務(wù)。而且還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是一做促銷(xiāo)活動(dòng)，銷(xiāo)售量上去時(shí)，就會(huì)壓縮服務(wù)的時(shí)間，降低服務(wù)的質(zhì)量;客單價(jià)指單一用戶所付的錢(qián)，取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶質(zhì)量，需要那些真正接受凈水器服務(wù)，對(duì)凈水器了解的客戶。

　　億家凈水以客戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為工具，為客戶提供高性價(jià)比、個(gè)性化的飲水方案。做服務(wù)也做電商是一樣的，目前電商已經(jīng)不是投入產(chǎn)出比大，毛利和成長(zhǎng)空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創(chuàng)新，淘汰的是工作思路。服務(wù)也一樣，做好服務(wù)，更多的是來(lái)自服務(wù)的意識(shí)，無(wú)論基礎(chǔ)和工具再好，如果沒(méi)有意識(shí)深處的支撐，沒(méi)有規(guī)模的支撐，也都很難長(zhǎng)久的持續(xù)下去。(責(zé)編  邱麥平)