營業(yè)額過億凈水經(jīng)銷商的管理經(jīng)

　　前端數(shù)據(jù)收集到后臺管控

　　收集流程：工程師配備App終端軟件-上門維修-信息直接反饋給公司總部(水質(zhì)、機器序列號、問題照片)-公司總部后臺調(diào)取數(shù)據(jù)-分析

　　對每位用戶定位到坐標地址，基于坐標數(shù)據(jù)的分析，如發(fā)現(xiàn)某地區(qū)某一備件數(shù)量異常，可對總部工程零件管控部門做出預(yù)警，提前備件以備應(yīng)變。

　　客戶價值管理系統(tǒng)與成本核算

　　對服務(wù)商來說，用戶分為有價值及無價值兩種。無價值的用戶一般對服務(wù)及費用是不認可的，對人工成本、濾芯更換頻率等都不太理解。

　　有價值的用戶一是認可服務(wù)，二是對凈水飲水健康有需求，了解凈水器產(chǎn)品，可以保持3~10年的長久使用，會換芯換新機等。像這樣具有長遠持久價值的用戶，可以通過建立客戶價值管理系統(tǒng)進行有效篩選。

　　這套系統(tǒng)類似于京東的鉆石、銀牌、銅牌會員機制，在價格和服務(wù)上有區(qū)別，新品會優(yōu)先推薦給有價值的用戶，老用戶推薦新用戶有獎勵等。

　　具體操作是通過對用戶的消費金額、上門次數(shù)、換濾芯等成本費用的綜合計算來判定，像過多撥打坐席電話(成本每席\15元)，及無價值的上門費都是一種成本消耗。

　　像億家凈水給出用戶使用30天不滿意可退貨的承諾，也是根據(jù)以往這樣的成本核算與數(shù)據(jù)分析得出的。在傳統(tǒng)看來，一般家電遇到退貨可能是損失，但凈水這種服務(wù)型的產(chǎn)品則不同，不能用純家電的思路做凈水器，因為涉及到后端服務(wù)市場換濾芯等成本。

　　對產(chǎn)品不滿意的用戶，在后續(xù)更換濾芯環(huán)節(jié)也無法賺取利潤，綜合服務(wù)費用上可能會賠錢。

　　而退貨之后留下的用戶，正是產(chǎn)生價值的用戶。并且退貨的機器可以用于宣傳投入、公益活動等。

　　當(dāng)然，對于30天的承諾難點，周速華也提到，第一安裝服務(wù)需要直營，第二管理機制要跟上。

　　企業(yè)管理信息化與人員意識

　　企業(yè)管理的完善一定是循序漸進的過程，從2004年到如今十年時間，億家凈水每天都在對功能進行改進改善，包括與合作平臺進行對接等。

　　并且周速華強調(diào)，企業(yè)信息化的核心并非是系統(tǒng)的完善，而在于人員意識，相應(yīng)的內(nèi)部管理流程要跟上。

　　即便現(xiàn)在將一套先進系統(tǒng)交給一個代理商，并不見得可以順利使用。

　　有很多這樣的例子，如工程師雖持有終端App軟件，但有的人會故意關(guān)機;如外派人員按時登記的考勤系統(tǒng)，有的人會把機器弄壞;又如物流公司GPS等監(jiān)控設(shè)備，服務(wù)人員若對這種設(shè)備有排斥，沒有接受這個意識，再先進的系統(tǒng)也沒有意義。

　　這也與招聘人員的學(xué)歷、年齡有關(guān)系。從企業(yè)意識、選人到最終是由一整套的人員基礎(chǔ)和架構(gòu)決定的。像蘇寧啟用了IBM電子商務(wù)后臺系統(tǒng)，卻并不一定適合蘇寧的企業(yè)文化。

　　像縣級的代理商，就做本縣城，做一個品牌，只要有服務(wù)意識，拿Excel表也能實現(xiàn)同樣功能，把每天出去維修的故障分類整理，歸類原因，最后也會得出分析數(shù)據(jù)。則不需要先進系統(tǒng)，關(guān)鍵核心還是意識、思路和方法。