電商興起 家電末端服務(wù)好戲不斷

　　電商的興起,給區(qū)域配送和安裝服務(wù)帶來了商機(jī),機(jī)會(huì)就在于線上的訂單與線下貨源當(dāng)前尚存在著矛盾,配送業(yè)務(wù)特別是安裝服務(wù)業(yè)務(wù)是機(jī)會(huì)。所以代理商看到電子商務(wù)快速發(fā)展,雖然會(huì)帶走一些銷售訂單,但是也給線下做服務(wù),做配送的經(jīng)銷商帶來機(jī)會(huì),事物都是一分為二的,有挑戰(zhàn)也有機(jī)遇。

　　線上大家電銷售存在哪些問題?

　　網(wǎng)上家電銷售火爆,但是目前網(wǎng)上銷售主要存在兩個(gè)問題：

　　一是區(qū)域末端物流的配送，線上線下的對(duì)接還不是很到位。

　　冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、彩電這類體積比較大的家電產(chǎn)品,跨區(qū)域配送物流成本很高,到貨速度比較慢。比較好的解決模式是O2O的模式，網(wǎng)上下訂單本地的經(jīng)銷商實(shí)地配送,即快捷且成本低。當(dāng)然前提是經(jīng)銷商有庫(kù)存，線上線下訂單流程梳理對(duì)接的很好，各環(huán)節(jié)的利益分配機(jī)制到位。目前，這種區(qū)域性的物流配送是存在問題的,正因?yàn)榻鉀Q不好,所以是經(jīng)銷商存在很好的商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　二是安裝服務(wù)。

　　一部分家電產(chǎn)品需要安裝、設(shè)計(jì)。如熱水器、油煙機(jī)、灶具、消毒柜類產(chǎn)品、櫥柜、凈水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等，無論電子商務(wù)如何發(fā)展，都需要屬地化的服務(wù)，目前線上做的比較好的企業(yè)都是啟用線下的服務(wù)商和代理商承接服務(wù)。如果經(jīng)銷商的服務(wù)能力可以滿足線上銷售對(duì)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的要求，那么就可以承接更多品牌的線上服務(wù)訂單，完成線下的配送和安裝。這樣生意就做大了,這對(duì)經(jīng)銷商來說就是一個(gè)良好的機(jī)遇。

　　目前各個(gè)電商平臺(tái),不管是京東，天貓還是淘寶、蘇寧的配送在大城市比較快,一般是今天下單,第二天貨可能就送到了。但是在一些中小城市,配送還是問題,速度比較慢,可能三到五天才能到。但是消費(fèi)者對(duì)配送的要求是要不斷提高的,他希望速度快,配送到貨的時(shí)間在預(yù)測(cè)上更精確一些,如現(xiàn)在作為一個(gè)網(wǎng)上的經(jīng)營(yíng)者,跟消費(fèi)者說第二天下午可以到貨他會(huì)接受,但是再過兩三年,消費(fèi)者可能就不滿意了,他要精確到一個(gè)小時(shí),如他希望被告知是明天下午3點(diǎn)到還是4點(diǎn)到貨。那么再過五年,消費(fèi)者對(duì)到貨時(shí)間的預(yù)測(cè)要求更準(zhǔn)確,要求被告知到貨的時(shí)間不要超過十分鐘的誤差,消費(fèi)者的需求是會(huì)不斷提高的。這個(gè)問題怎么解決呢?解決的辦法是貨物要本地配送,家電廠家不可能在各地都設(shè)有倉(cāng)庫(kù),所以商家一定走本地配送模式,這對(duì)地區(qū)性的經(jīng)銷商來說就是機(jī)會(huì)。。

　　為什么你幫著廠家配送、做區(qū)域安裝生意就能做大了呢？

　　除了安裝服務(wù)和配送業(yè)務(wù)本身快速增長(zhǎng)以外,還有一個(gè)價(jià)值就是在安裝和配送的過程當(dāng)中,經(jīng)銷商可以銷售一些關(guān)聯(lián)的零配件。如有的在網(wǎng)上銷售烤箱的經(jīng)銷商,銷售比較好,配送的經(jīng)銷商就可以在配送的時(shí)候向消費(fèi)者銷售一些烘焙的器材、材料、刀子、叉子、架子等;在配送熱水器的時(shí)候,可以向消費(fèi)者兜售一些關(guān)聯(lián)的衛(wèi)浴掛件等;在向消費(fèi)者配送油煙機(jī)的時(shí)候,可以銷售一些清洗劑這類的產(chǎn)品。有些經(jīng)銷商這么干效果不錯(cuò),配送業(yè)務(wù)不僅僅擴(kuò)大了，配送本身的業(yè)務(wù)規(guī)模也擴(kuò)大了關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售,對(duì)經(jīng)銷商而言,這不是機(jī)會(huì)嗎?

　　電商時(shí)代不會(huì)消滅服務(wù),服務(wù)一定會(huì)向?qū)I(yè)化、規(guī)模化、現(xiàn)代化、線上線下一體化的方向發(fā)展,并對(duì)服務(wù)業(yè)提出更高的要求。如過去代理商只代理一個(gè)品牌,其實(shí)在電商時(shí)代,配送業(yè)務(wù),安裝業(yè)務(wù)可以擴(kuò)展到多個(gè)品牌的同一類產(chǎn)品。如做電熱水器安裝的,在做本品牌安裝的時(shí)候,能給其他的品牌安裝熱水器,并且在線上能接到服務(wù)訂單,就完全有可能把整個(gè)熱水器品類的安裝服務(wù)業(yè)務(wù)做大。當(dāng)然前提條件是你能夠接到網(wǎng)上的服務(wù)訂單。

　　所以傳統(tǒng)經(jīng)銷商其實(shí)做電商的價(jià)值不僅僅是銷售本身,還在于通過嘗試網(wǎng)上銷售了解線上的服務(wù)訂單是怎么取得的,并且在實(shí)踐當(dāng)中嘗試在線上接收一些服務(wù)業(yè)務(wù)的訂單,擴(kuò)大線上銷售的線下服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)模和水平,也是有價(jià)值的。

　　電商時(shí)代對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的規(guī)模和管理水平提出了更高的要求。服務(wù)要做好是非常困難的一件事情，如果你是一個(gè)服務(wù)商,過去銷售規(guī)模比較小,可能三兩個(gè)人就完成了,但在電商時(shí)代就不一樣,電商時(shí)代要求服務(wù)商要有一定規(guī)模才能夠承擔(dān)網(wǎng)上的銷售業(yè)務(wù)。服務(wù)如果想要做好就需要有一套管理的流程、章法、辦法,如果經(jīng)銷商做不到,大品牌廠家是不可能把服務(wù)業(yè)務(wù)委托給你。過去在線下的服務(wù)商做的差不多,廠家就覺得可以了,反正代理的區(qū)域也不大,但到電商時(shí)代就不一樣,對(duì)速度的反應(yīng)要求更快,服務(wù)評(píng)價(jià)的滿意度更高,電商時(shí)代的消費(fèi)者會(huì)更苛刻。如果經(jīng)銷商企業(yè)內(nèi)部沒有一套流程,辦法,制度,沒有培訓(xùn)的支持,是很難做好的。

　　所以要抓住電商時(shí)代的服務(wù)商機(jī)，就要不斷提高服務(wù)水平。而服務(wù)水平的提高,一定要圍繞著顧客滿意度的提升為目標(biāo)展開,要圍繞這個(gè)中心目標(biāo)不斷的完善服務(wù)流程,完善現(xiàn)代化的服務(wù)管理,包括線上線下對(duì)接的信息管理,需要開展良好的培訓(xùn),需要建立一套良好的內(nèi)部考核機(jī)制,還需要提供服務(wù)費(fèi)用,只有這樣才能適應(yīng)電商時(shí)代對(duì)服務(wù)的高水平要求,才可能接到更多的線上服務(wù)訂單。

　　在服務(wù)和物流上具體怎么做呢？

　　服務(wù)業(yè)務(wù)、物流業(yè)務(wù)的涉足比較難,目前物流的末端服務(wù),多數(shù)都是服務(wù)商和物流公司自己做,如果本地區(qū)的經(jīng)銷商有門店和庫(kù)房,有一些商業(yè)性的房產(chǎn),不妨可以和物流公司合作,作為他的終端網(wǎng)點(diǎn),社區(qū)網(wǎng)點(diǎn),實(shí)際開展一些物流配送業(yè)務(wù),搶占先機(jī)。有一些超市，家電連鎖,區(qū)域型家電連鎖,如果能夠在賣場(chǎng)中開辟一個(gè)區(qū)域,接納物流商進(jìn)來,或者直接在這個(gè)區(qū)域當(dāng)中從事物流商業(yè)群委托的區(qū)域物流服務(wù),安裝服務(wù),也是可以嘗試的。