網(wǎng)絡(luò)店鋪的三段式客服管理

　　店鋪如何實(shí)現(xiàn)客服的全面管理?通過(guò)“售前、首中和售后”三個(gè)階段的三段式客服管理，是一種比較有效的手段。

　　三段式客服管理

　　售前服務(wù)的工作包括知識(shí)儲(chǔ)備、流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備?？头藛T需要儲(chǔ)備的知識(shí)包括產(chǎn)品功能、涉足領(lǐng)域和人員管理三方面。

　　知識(shí)儲(chǔ)備的重要性，康佳彩電和海爾服務(wù)人員的兩個(gè)家電行業(yè)的案例就說(shuō)明了專(zhuān)業(yè)的客服與專(zhuān)業(yè)客服給消費(fèi)者帶來(lái)體驗(yàn)度的巨大差異。

　　涉足領(lǐng)域是指從不同的角度看客服的重要性。即從競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、危機(jī)意識(shí)的高度看客服，為客戶(hù)服務(wù)工作賦予了新角色定位，并能夠在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值。并用案例的方式證明做好客服可以帶動(dòng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，處理投訴需要具備危機(jī)意識(shí);好的客服可以成為企業(yè)文化的代言人;重視客戶(hù)投訴在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。企業(yè)經(jīng)營(yíng)最便宜的方式是為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶(hù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢(qián)。

　　客服服務(wù)對(duì)自己要推廣的產(chǎn)品，先要深入了解，只有深入了解才能設(shè)計(jì)出最合適的推廣方案，找到最合適的銷(xiāo)售客服，效果才能發(fā)揮最大。產(chǎn)品功能包括產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、安裝流程、

　　使用注意事項(xiàng)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品標(biāo)配等全方位的了解。

　　客服人員的管理問(wèn)題，主要是對(duì)于人員架構(gòu)、人員數(shù)量和人員權(quán)限的規(guī)劃。在針對(duì)客服人員的流程培訓(xùn)內(nèi)容主要是客服團(tuán)隊(duì)的崗位設(shè)定。在客服團(tuán)隊(duì)中，售前部門(mén)主要包括售前主管、售前接待專(zhuān)員、訂單審核專(zhuān)員和訂單催付專(zhuān)員。售后部門(mén)主要包括售后主管、售后接待專(zhuān)員、退款審核專(zhuān)員和退款處理專(zhuān)員。同時(shí)，QC部門(mén)包括QC主管、質(zhì)檢專(zhuān)員和培訓(xùn)專(zhuān)員;呼叫部門(mén)要設(shè)置熱線(xiàn)主管、電話(huà)呼出專(zhuān)員和熱線(xiàn)接待專(zhuān)員3個(gè)崗位;客戶(hù)關(guān)系部門(mén)則要設(shè)置公關(guān)主管、公關(guān)媒體投訴處理專(zhuān)員、會(huì)員管理及發(fā)展專(zhuān)員和VIP客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員。

　　與傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商不同，店鋪的客服同時(shí)兼?zhèn)洚a(chǎn)品銷(xiāo)售的職能。產(chǎn)品銷(xiāo)售的培訓(xùn)指銷(xiāo)售過(guò)程中客服需要了解客戶(hù)的基本信息，即使用環(huán)境、使用人、心理價(jià)位和顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。商品的使用環(huán)境是影響顧客選擇商品的品牌、外觀以及功能等的重要因素之一;使用人與咨詢(xún)?nèi)说年P(guān)系影響訂單的成交率，對(duì)于本人、家人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等關(guān)系均需要使用不同的銷(xiāo)售技巧;顧客的最高心理價(jià)位和最低心理價(jià)位決定了客服銷(xiāo)售產(chǎn)品的方式，如：是需要重點(diǎn)介紹性能或是重點(diǎn)宣傳店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng);了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，對(duì)于普通買(mǎi)家通過(guò)講解式溝通促成訂單;遇到”發(fā)燒友“級(jí)的顧客通過(guò)專(zhuān)業(yè)探討產(chǎn)品性能促成訂單。

　　客服的必備工具

　　客服在銷(xiāo)售過(guò)程中必備的工具包括客服銷(xiāo)售聊天工具、服銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工具、客服狀態(tài)管理工具和各部門(mén)信息交互工具。

　　流程培訓(xùn)之后，客服人員需要準(zhǔn)備的包括客戶(hù)信息管理、客服績(jī)效管理和企業(yè)文化滲透。其中，客服績(jī)效管理是核心，包括明確每個(gè)崗位的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和考核方向、設(shè)定各業(yè)務(wù)模塊考核權(quán)重和針對(duì)每個(gè)模塊選擇最合適的考核指標(biāo)。以退款審核專(zhuān)員的績(jī)效管理為例，退款審核專(zhuān)員的崗位職能是審核所有退款協(xié)議。那么該崗位的優(yōu)秀員工應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)就是高效審核所有買(mǎi)家發(fā)起的退款申請(qǐng)，同時(shí)盡量不要出現(xiàn)失誤，如誤退等情況;該崗位員工的考核重點(diǎn)應(yīng)該是—審核效率及審核質(zhì)量;根據(jù)兩個(gè)考核重點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)，給出的建議權(quán)重是效率70%，質(zhì)量30%。

　　此外，店鋪的老板在設(shè)置考核的時(shí)候要明確，“給員工吃草，你將迎來(lái)一群羊。你員工吃肉，你將迎來(lái)一群狼。老板的第一要義是要復(fù)制出一個(gè)像自己一樣操心的人。工資最高的時(shí)候成本最低。”

　　在售中的客戶(hù)接待與溝通中，要做好客戶(hù)信息歸檔后獲得常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型，并通過(guò)常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型總結(jié)出一些交流技巧。

　　有效的訂單管理不僅能夠促成交易，還可以增加客戶(hù)粘性，顧客忠誠(chéng)度。同時(shí)，可以降低店鋪訂單投訴率，縮短售后的處理時(shí)效。催單時(shí)可以通過(guò)聊天軟件、短信和電話(huà)三種方式，但只有大額訂單才需要通過(guò)電話(huà)催單。在訂單付款后，需要在貨物發(fā)出、簽收成功和確認(rèn)收貨好評(píng)三個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)提示短信給予客戶(hù)關(guān)懷。對(duì)于老客戶(hù)需要在產(chǎn)品保養(yǎng)、特殊節(jié)假日和大型活動(dòng)前給予短信關(guān)懷。

　　在天貓還有很多的惡意買(mǎi)家，即專(zhuān)業(yè)差評(píng)師、職業(yè)發(fā)票師和專(zhuān)業(yè)投訴師。賣(mài)家要搜集留存威脅敲詐的阿里旺旺聊天記錄等證據(jù)。如果遇到買(mǎi)家阿里旺旺上要求加QQ，建議賣(mài)家盡量不要同意。若買(mǎi)家堅(jiān)持在QQ上聊天，則需要及時(shí)保留好QQ號(hào)碼等信息與買(mǎi)家要求溝通的QQ號(hào)碼一致的憑證及聊天截圖。當(dāng)遇到發(fā)貨地址不詳、無(wú)效、快遞無(wú)法送達(dá)或者電話(huà)空號(hào);聯(lián)系收貨電話(huà)號(hào)碼，收貨電話(huà)持有人表示不是自己購(gòu)買(mǎi)(可做證人);在交易過(guò)程確定買(mǎi)家惡意威脅敲詐，可以不用發(fā)貨(需保留聊天截圖作為憑證)。

　　售后交易糾紛的解決

　　售后的交易糾紛管理包括售后時(shí)效、投訴原因分析、調(diào)整處理心態(tài)、尊重顧客抱怨和尋求解決之道等。處理時(shí)要調(diào)整處理心態(tài)，如果客服不夠?qū)I(yè)，需要在平時(shí)積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)，避免在顧客提問(wèn)時(shí)自己無(wú)法應(yīng)答。缺乏耐心是客服人員處理投訴的大忌之一，也是對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。顧客本是帶著負(fù)面情緒來(lái)投訴的，如果再遇到一個(gè)缺乏耐心的客服人員會(huì)讓他們更加不滿(mǎn)。怠慢顧客是客服人員缺乏職業(yè)道德的行為表現(xiàn)，尤其是面對(duì)滿(mǎn)腔怨氣的顧客，更是怠慢不得，否則會(huì)激起他們的怒火?？头藛T推脫責(zé)任是顧客投訴時(shí)最不愿意看到的情景，這會(huì)讓他們對(duì)企業(yè)徹底失望。

　　客服人員要尊重顧客抱怨，表示歉意、理解和感謝。解決投訴的方法包括敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，適當(dāng)?shù)氖救跏翘幚硗对V的有效方法;巧妙作出承諾，把握時(shí)機(jī)，承諾的目的是解決投訴;提出解決方案，解決方案要多樣化，供顧客選擇;征詢(xún)顧客意見(jiàn)，提出解決方案時(shí)客服人員需征詢(xún)顧客意見(jiàn)，如顧客不認(rèn)可客服人員提供的方案則不能算作解決投訴的解決方案供顧客選擇;尋求上級(jí)幫助，當(dāng)局面已不在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，客服人員應(yīng)主動(dòng)尋求上級(jí)幫助;別與顧客爭(zhēng)執(zhí)，客服人員需要注意自己的職業(yè)操守，即使顧客出言不敬也要耐心對(duì)待。

　　會(huì)員關(guān)系管理中，只有懂得顧客是鏡子、是常人，是朋友，才能實(shí)現(xiàn)雙贏?？头轭櫩徒榻B產(chǎn)品時(shí)，一定要權(quán)衡顧客的情況，不要公司推出什么活動(dòng)就為顧客介紹什么，要從實(shí)質(zhì)上為顧客考慮。這樣公司可能在這個(gè)顧客身上損失了幾十元或者幾百元的收入但是這個(gè)顧客會(huì)成為企業(yè)的忠實(shí)顧客，在顧客有限的情況下，這是任何企業(yè)沒(méi)有辦法購(gòu)買(mǎi)的資源。

　　為了增加顧客粘性、保證顧客二次購(gòu)買(mǎi)率、預(yù)估活動(dòng)流量等，在會(huì)員關(guān)系的管理過(guò)程中，可以使用靈犀、客道、千牛等第三方營(yíng)銷(xiāo)工具;使用這些管理工具對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)時(shí)可以按照消費(fèi)金額、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)品牌等進(jìn)行分類(lèi)。(節(jié)選自2014家電電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)班課程分享)