網(wǎng)絡(luò)店鋪的三段式客服管理

　　店鋪如何實(shí)現(xiàn)客服的全面管理?通過“售前、首中和售后”三個階段的三段式客服管理，是一種比較有效的手段。

　　三段式客服管理

　　售前服務(wù)的工作包括知識儲備、流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備。客服人員需要儲備的知識包括產(chǎn)品功能、涉足領(lǐng)域和人員管理三方面。

　　知識儲備的重要性，康佳彩電和海爾服務(wù)人員的兩個家電行業(yè)的案例就說明了專業(yè)的客服與專業(yè)客服給消費(fèi)者帶來體驗度的巨大差異。

　　涉足領(lǐng)域是指從不同的角度看客服的重要性。即從競爭形勢、危機(jī)意識的高度看客服，為客戶服務(wù)工作賦予了新角色定位，并能夠在經(jīng)營中挖掘投訴價值。并用案例的方式證明做好客服可以帶動產(chǎn)品的銷售，處理投訴需要具備危機(jī)意識;好的客服可以成為企業(yè)文化的代言人;重視客戶投訴在競爭中取勝。企業(yè)經(jīng)營最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。

　　客服服務(wù)對自己要推廣的產(chǎn)品，先要深入了解，只有深入了解才能設(shè)計出最合適的推廣方案，找到最合適的銷售客服，效果才能發(fā)揮最大。產(chǎn)品功能包括產(chǎn)品賣點(diǎn)、安裝流程、

　　使用注意事項、產(chǎn)品優(yōu)勢、產(chǎn)品標(biāo)配等全方位的了解。

　　客服人員的管理問題，主要是對于人員架構(gòu)、人員數(shù)量和人員權(quán)限的規(guī)劃。在針對客服人員的流程培訓(xùn)內(nèi)容主要是客服團(tuán)隊的崗位設(shè)定。在客服團(tuán)隊中，售前部門主要包括售前主管、售前接待專員、訂單審核專員和訂單催付專員。售后部門主要包括售后主管、售后接待專員、退款審核專員和退款處理專員。同時，QC部門包括QC主管、質(zhì)檢專員和培訓(xùn)專員;呼叫部門要設(shè)置熱線主管、電話呼出專員和熱線接待專員3個崗位;客戶關(guān)系部門則要設(shè)置公關(guān)主管、公關(guān)媒體投訴處理專員、會員管理及發(fā)展專員和VIP客戶服務(wù)專員。

　　與傳統(tǒng)經(jīng)銷商不同，店鋪的客服同時兼?zhèn)洚a(chǎn)品銷售的職能。產(chǎn)品銷售的培訓(xùn)指銷售過程中客服需要了解客戶的基本信息，即使用環(huán)境、使用人、心理價位和顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識。商品的使用環(huán)境是影響顧客選擇商品的品牌、外觀以及功能等的重要因素之一;使用人與咨詢?nèi)说年P(guān)系影響訂單的成交率，對于本人、家人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等關(guān)系均需要使用不同的銷售技巧;顧客的最高心理價位和最低心理價位決定了客服銷售產(chǎn)品的方式，如：是需要重點(diǎn)介紹性能或是重點(diǎn)宣傳店內(nèi)優(yōu)惠活動;了解顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識，對于普通買家通過講解式溝通促成訂單;遇到”發(fā)燒友“級的顧客通過專業(yè)探討產(chǎn)品性能促成訂單。

　　客服的必備工具

　　客服在銷售過程中必備的工具包括客服銷售聊天工具、服銷售統(tǒng)計工具、客服狀態(tài)管理工具和各部門信息交互工具。

　　流程培訓(xùn)之后，客服人員需要準(zhǔn)備的包括客戶信息管理、客服績效管理和企業(yè)文化滲透。其中，客服績效管理是核心，包括明確每個崗位的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和考核方向、設(shè)定各業(yè)務(wù)模塊考核權(quán)重和針對每個模塊選擇最合適的考核指標(biāo)。以退款審核專員的績效管理為例，退款審核專員的崗位職能是審核所有退款協(xié)議。那么該崗位的優(yōu)秀員工應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)就是高效審核所有買家發(fā)起的退款申請，同時盡量不要出現(xiàn)失誤，如誤退等情況;該崗位員工的考核重點(diǎn)應(yīng)該是—審核效率及審核質(zhì)量;根據(jù)兩個考核重點(diǎn)的優(yōu)先級，給出的建議權(quán)重是效率70%，質(zhì)量30%。

　　此外，店鋪的老板在設(shè)置考核的時候要明確，“給員工吃草，你將迎來一群羊。你員工吃肉，你將迎來一群狼。老板的第一要義是要復(fù)制出一個像自己一樣操心的人。工資最高的時候成本最低。”

　　在售中的客戶接待與溝通中，要做好客戶信息歸檔后獲得常見客戶類型，并通過常見客戶類型總結(jié)出一些交流技巧。

　　有效的訂單管理不僅能夠促成交易，還可以增加客戶粘性，顧客忠誠度。同時，可以降低店鋪訂單投訴率，縮短售后的處理時效。催單時可以通過聊天軟件、短信和電話三種方式，但只有大額訂單才需要通過電話催單。在訂單付款后，需要在貨物發(fā)出、簽收成功和確認(rèn)收貨好評三個環(huán)節(jié)通過提示短信給予客戶關(guān)懷。對于老客戶需要在產(chǎn)品保養(yǎng)、特殊節(jié)假日和大型活動前給予短信關(guān)懷。

　　在天貓還有很多的惡意買家，即專業(yè)差評師、職業(yè)發(fā)票師和專業(yè)投訴師。賣家要搜集留存威脅敲詐的阿里旺旺聊天記錄等證據(jù)。如果遇到買家阿里旺旺上要求加QQ，建議賣家盡量不要同意。若買家堅持在QQ上聊天，則需要及時保留好QQ號碼等信息與買家要求溝通的QQ號碼一致的憑證及聊天截圖。當(dāng)遇到發(fā)貨地址不詳、無效、快遞無法送達(dá)或者電話空號;聯(lián)系收貨電話號碼，收貨電話持有人表示不是自己購買(可做證人);在交易過程確定買家惡意威脅敲詐，可以不用發(fā)貨(需保留聊天截圖作為憑證)。

　　售后交易糾紛的解決

　　售后的交易糾紛管理包括售后時效、投訴原因分析、調(diào)整處理心態(tài)、尊重顧客抱怨和尋求解決之道等。處理時要調(diào)整處理心態(tài)，如果客服不夠?qū)I(yè)，需要在平時積累專業(yè)知識，避免在顧客提問時自己無法應(yīng)答。缺乏耐心是客服人員處理投訴的大忌之一，也是對顧客不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。顧客本是帶著負(fù)面情緒來投訴的，如果再遇到一個缺乏耐心的客服人員會讓他們更加不滿。怠慢顧客是客服人員缺乏職業(yè)道德的行為表現(xiàn)，尤其是面對滿腔怨氣的顧客，更是怠慢不得，否則會激起他們的怒火?？头藛T推脫責(zé)任是顧客投訴時最不愿意看到的情景，這會讓他們對企業(yè)徹底失望。

　　客服人員要尊重顧客抱怨，表示歉意、理解和感謝。解決投訴的方法包括敢于承認(rèn)錯誤，適當(dāng)?shù)氖救跏翘幚硗对V的有效方法;巧妙作出承諾，把握時機(jī)，承諾的目的是解決投訴;提出解決方案，解決方案要多樣化，供顧客選擇;征詢顧客意見，提出解決方案時客服人員需征詢顧客意見，如顧客不認(rèn)可客服人員提供的方案則不能算作解決投訴的解決方案供顧客選擇;尋求上級幫助，當(dāng)局面已不在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，客服人員應(yīng)主動尋求上級幫助;別與顧客爭執(zhí)，客服人員需要注意自己的職業(yè)操守，即使顧客出言不敬也要耐心對待。

　　會員關(guān)系管理中，只有懂得顧客是鏡子、是常人，是朋友，才能實(shí)現(xiàn)雙贏?？头轭櫩徒榻B產(chǎn)品時，一定要權(quán)衡顧客的情況，不要公司推出什么活動就為顧客介紹什么，要從實(shí)質(zhì)上為顧客考慮。這樣公司可能在這個顧客身上損失了幾十元或者幾百元的收入但是這個顧客會成為企業(yè)的忠實(shí)顧客，在顧客有限的情況下，這是任何企業(yè)沒有辦法購買的資源。

　　為了增加顧客粘性、保證顧客二次購買率、預(yù)估活動流量等，在會員關(guān)系的管理過程中，可以使用靈犀、客道、千牛等第三方營銷工具;使用這些管理工具對顧客進(jìn)行分類時可以按照消費(fèi)金額、購買時間、購買品牌等進(jìn)行分類。(節(jié)選自2014家電電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)班課程分享)