從標(biāo)準(zhǔn)入手推動(dòng)行業(yè)發(fā)展

　　目前國內(nèi)的壁掛爐市場(chǎng)年規(guī)模僅為百萬臺(tái)左右，雖然大部分壁掛爐還是通過系統(tǒng)集成商以工程配套及家裝配套的形式實(shí)現(xiàn)銷售，但由于北方早期通過房地產(chǎn)配套的壁掛爐已經(jīng)到了更新?lián)Q代期，南方市場(chǎng)隨著壁掛爐產(chǎn)品受關(guān)注度的提升，家電渠道商開始做采暖系統(tǒng)集成，因此，壁掛爐零售市場(chǎng)啟動(dòng)的速度在不斷加快。例如，A.O.史密斯在北方通過家電零售渠道銷售的壁掛爐每年都有超過50%的增長(zhǎng)。

　　將熱水器行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)引入系統(tǒng)集成領(lǐng)域

　　消費(fèi)者對(duì)于采暖產(chǎn)品已經(jīng)不滿足于市場(chǎng)中有什么產(chǎn)品就買什么產(chǎn)品，他們需要那些針對(duì)中國的家庭和市場(chǎng)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)的產(chǎn)品解決方案。因此企業(yè)需要有對(duì)中國市場(chǎng)消費(fèi)者和經(jīng)銷商的洞察能力，以及根據(jù)這些洞察來進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的能力。在這方面，恰恰是A.O.史密斯一貫所堅(jiān)持的傳統(tǒng)。

　　在十幾年前A.O.史密斯熱水器進(jìn)入中國市場(chǎng)之初，當(dāng)時(shí)國內(nèi)老百姓的住房條件有限，熱水器還不普及，我們是進(jìn)入到老百姓家中去實(shí)地測(cè)量他們的廚房衛(wèi)生間的尺寸是多少，熱水器都安裝在什么地方。在給老百姓送貨時(shí)，從一樓怎么上到六樓，我們的送貨人員在樓梯拐彎處怎么拐彎，等等,這些我們都用攝像機(jī)錄下來，拿到公司進(jìn)行研究，怎么從產(chǎn)品安裝的便利性，產(chǎn)品搬運(yùn)的便利性等方面做到更適合中國的市場(chǎng)。在深入研究的基礎(chǔ)上開發(fā)出企業(yè)的一代又一代的產(chǎn)品。

　　管理上，我們也是抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，向白電、空調(diào)、冰洗行業(yè)學(xué)習(xí)銷售怎么管理、安裝怎么管理、售后怎么結(jié)算等。并且堅(jiān)持與客戶利益共享，我們會(huì)將在中國市場(chǎng)收益的一半投入到客戶為服務(wù)付費(fèi)中涉及到各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。在銷售的模式上，我們重視與專業(yè)經(jīng)銷商合作，例如與北京的博信達(dá)從1999年開始合作至今。在發(fā)展初期找不到合適合作伙伴的地方，我們開創(chuàng)了員工創(chuàng)業(yè)模式，通過員工創(chuàng)業(yè)把市場(chǎng)做大，目前我們?nèi)珖畲蟮拇砩淌仪f南華管理中心，含服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模已經(jīng)超過10億元，就是員工創(chuàng)業(yè)的典范。在連鎖大發(fā)展的時(shí)代，由于費(fèi)用高很多廠商選擇退出的時(shí)候，我們了解客戶經(jīng)營(yíng)上的困難，拿出了補(bǔ)貼政策，讓代理商為大連鎖做服務(wù)、做配送，保證代理商的利潤(rùn)，解決了他們的生存問題。2012年，我們的營(yíng)銷體系又專門成立了代理商體系的人力資源部，為代理商代招聘、代培訓(xùn)、代輸出管理，不僅輸出產(chǎn)品，還輸出管理。我們認(rèn)為，客戶有飯吃我們才有飯吃，代理商是品牌的血親，為了保證企業(yè)的決策不出錯(cuò)，我們給代理商授予高級(jí)榮譽(yù)副總裁的職位，不管他參加不參加會(huì)議，在公司的管理會(huì)議中都為他留有一個(gè)位置。

　　我們的管理核心就是讓企業(yè)的價(jià)值觀落地，而不是喊口號(hào)，我們通過重視產(chǎn)品研發(fā)，重視服務(wù)，重視客戶滿意等，把企業(yè)的價(jià)值觀貫徹至日常的工作行為準(zhǔn)則當(dāng)中，慢慢經(jīng)過10幾年的積累，使熱水器在中國市場(chǎng)成為了當(dāng)之無愧的領(lǐng)軍品牌。從熱水器產(chǎn)品在中國市場(chǎng)的成功看出，作為生產(chǎn)制造企業(yè)，再好的品牌、再好的產(chǎn)品也要尊重當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣和服務(wù)習(xí)慣，尊重客戶的發(fā)展，否則不可能成功，我們也是遵循這一理念開拓壁掛爐市場(chǎng)。

　　完美的產(chǎn)品加完美的系統(tǒng)構(gòu)成好的解決方案

　　A.O.史密斯剛進(jìn)入中國采暖市場(chǎng)時(shí)，我們就加大研發(fā)力度，做大量的入戶訪談，觀察用戶怎么使用壁掛爐產(chǎn)品，有什么樣的需求，找到產(chǎn)品的解決方案。例如，現(xiàn)在已經(jīng)將熱水器中成功應(yīng)用的一氧化碳防護(hù)系統(tǒng)、精確控溫等引入至壁掛爐產(chǎn)品當(dāng)中，保障了壁掛爐在家庭中小的運(yùn)作空間的安全性以及消費(fèi)者使用的舒適性。使壁掛爐從產(chǎn)品質(zhì)量，到系統(tǒng)控制，都在持續(xù)提升。今年我們會(huì)持續(xù)深入到華東長(zhǎng)江中上游地區(qū)、三北地區(qū)的新城開發(fā)城區(qū)，圍繞這些地重點(diǎn)市場(chǎng)，深入地做消費(fèi)者調(diào)研，研發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)一步提升產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　由于壁掛爐的實(shí)際運(yùn)行效果，并不僅取決于產(chǎn)品本身，還取決于系統(tǒng)的整體方案。壁掛爐產(chǎn)品質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)，但在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上國家沒有形成相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，如果僅是產(chǎn)品好，但系統(tǒng)設(shè)計(jì)不好，用戶體驗(yàn)同樣也不會(huì)好，完美的產(chǎn)品加完美的系統(tǒng)，才能夠構(gòu)成一個(gè)好的解決方案。所以，采暖系統(tǒng)集成是有技術(shù)有管理的行業(yè)，是挑戰(zhàn)性與復(fù)雜性并存的行業(yè)。在中國采暖行業(yè)發(fā)展的初期，由于連接的管路不成熟、暖氣片不防腐，系統(tǒng)施工缺乏經(jīng)驗(yàn)等，最初大家找不到方向，一部分廠商都犧牲在探索的道路上，但有很多優(yōu)秀的企業(yè)不斷在摸索中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，一路前行。在這方面A.O.史密斯將北美的成熟一二次系統(tǒng)引入中國市場(chǎng)，使消費(fèi)者可以依據(jù)自己的需求合理進(jìn)行熱量分配，可以在最需要升溫的房間將功率加大，達(dá)到短時(shí)間室內(nèi)升溫的效果。并且依據(jù)中國市場(chǎng)需求特點(diǎn)，針對(duì)不同的應(yīng)用領(lǐng)域，例如普通公寓、別墅、經(jīng)濟(jì)型賓館、高檔賓館、美容院等，都是采用最高效、最科學(xué)的方式做系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并且將這些系統(tǒng)設(shè)計(jì)形成標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行下去，以保證用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。

　　嚴(yán)格管理和監(jiān)控 確保標(biāo)準(zhǔn)真正落實(shí)

　　為了讓標(biāo)準(zhǔn)能夠更好的執(zhí)行，A.O.史密斯有嚴(yán)格的管理監(jiān)控，從設(shè)計(jì)開始，到施工的監(jiān)理，配件應(yīng)用等有一整套的質(zhì)量控制體系，以保證制定的標(biāo)準(zhǔn)真正能夠落實(shí)到用戶的家中。所以，A.O.史密斯是將系統(tǒng)集成所需要的技術(shù)通過平臺(tái)化標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行輸出，通過高標(biāo)準(zhǔn)使行業(yè)健康有序的發(fā)展，給消費(fèi)者以更高的使用價(jià)值，而不是走低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)路線。

　　例如，由于施工管理不規(guī)范，造成用戶報(bào)怨采暖效果不好，耗電耗氣量大等等，A.O.史密斯采用系統(tǒng)解決方案之后，利用A.O.史密斯強(qiáng)大的售后服務(wù)能力，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)到后期的施工，有很多的控制點(diǎn)來進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)消費(fèi)者實(shí)行一站式廠家直供的解決方案，并且在消費(fèi)者能夠接觸到的終端，例如建材城、專賣店、家裝公司的主材廳等進(jìn)行系統(tǒng)性展示。這也是A.O.史密斯與其他品牌相比非常有競(jìng)爭(zhēng)力的一種體現(xiàn)，可以將熱水、凈水、采暖集成在一起展示，給消費(fèi)者帶來更多的便利，同時(shí)一站式選購對(duì)消費(fèi)者也更經(jīng)濟(jì)、服務(wù)更有保障。

　　在市場(chǎng)的發(fā)展中，我們更愿意和專業(yè)的系統(tǒng)集成商合作。A.O.史密斯認(rèn)為，規(guī)范的系統(tǒng)集成商，首先要有好的服務(wù)規(guī)范，其次是有施工隊(duì)伍，第三是有設(shè)計(jì)能力?？梢哉f，中國的采暖市場(chǎng)正在趨于成熟，在2013年《現(xiàn)代家電》雜志社主辦，A.O.史密斯協(xié)辦的第三屆中國家電營(yíng)銷年會(huì)上，已經(jīng)開辟系統(tǒng)集成服務(wù)商論壇，這也意味著未來，中國的采暖市場(chǎng)會(huì)如同歐美市場(chǎng)一樣，一定會(huì)成為一個(gè)大行業(yè)，會(huì)在中國被細(xì)分出來。但前提是系統(tǒng)集成服務(wù)企業(yè)都能夠堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)一窩蜂而上的話，施工工藝不過關(guān)，會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，因此企業(yè)首先要建立起規(guī)范。A.O.史密斯也會(huì)向家居系統(tǒng)集成行業(yè)的廠商學(xué)習(xí)，不斷去濃縮一些精華，將施工的標(biāo)準(zhǔn)、為消費(fèi)者設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)等一些好的經(jīng)驗(yàn)集成到標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，從標(biāo)準(zhǔn)入手推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。只要廠商都本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的準(zhǔn)則，把行業(yè)好的評(píng)價(jià)做出來，就可以讓更多的消費(fèi)者認(rèn)知這一行業(yè)，讓市場(chǎng)早一步成熟，未來的采暖爐及相關(guān)配套設(shè)備，一定會(huì)是一個(gè)大市場(chǎng)。