如何面對顧客的十萬個(gè)為什么

　　問都不問直接拿了就走，這樣豪爽的顧客很少，絕大多數(shù)顧客進(jìn)店之后，總要問東問西，為什么呢?為什么呢?為什么呢?唧唧歪歪的沒完沒了。想必導(dǎo)購員心里也是不堪其煩，但是沒辦法，生意要做，顧客就得當(dāng)上帝伺候著，既然人家要問，咱就要答。

　　究竟有些什么樣的問題?每個(gè)問題究竟應(yīng)該怎么回答?不同顧客的回答方式有什么差異?各個(gè)問題之間怎么銜接?這要都是寫出來的話，就是一本顧客接待的萬問萬答手冊，工作量太大，這里就不細(xì)說了。

　　不過，不管顧客會提出來什么樣的問題，作為銷售人員，首先得要搞明白一個(gè)問題，就是顧客為什么會產(chǎn)生這么多問題?得要把源頭搞清楚，為后續(xù)的具體答案設(shè)計(jì)明確一個(gè)基本方向。

　　習(xí)慣性詢問

　　也就是顧客下意識的詢問，也沒有什么特定的出發(fā)點(diǎn)，也不在意你的答案，甚至顧客有時(shí)候連自己問了什么都不知道……

　　導(dǎo)購員在回答顧客時(shí)，介紹產(chǎn)品的1234~~~時(shí)，大多數(shù)的話顧客也沒怎么聽進(jìn)去，沒準(zhǔn)三分鐘后還會再問你一遍，其實(shí)，這類顧客只需要有人回應(yīng)他就行了，存在這個(gè)回應(yīng)的行為就行了，或者說有這個(gè)回應(yīng)態(tài)度就行了，答案內(nèi)容什么的并不重要。

　　純粹的詢問

　　是真的不知道，對產(chǎn)品或是這個(gè)品牌不了解，想通過詢問導(dǎo)購員來獲知答案，態(tài)度較為真誠，神情坦然，希望導(dǎo)購員能給與自己詳盡的訊息。

　　掩飾自己的不安

　　這類顧客進(jìn)店有點(diǎn)小心虛，也許是店面太過富麗堂皇，自己有些小自卑，也許進(jìn)店閑逛消磨時(shí)間的，壓根不是買東西的，也許是競品的人，來做市場調(diào)查的?？偠灾?，是為了掩飾自己的不安，屬于沒話找話，所問的問題往往沒有邏輯性和層次，想到哪里問到哪里。

　　故意的詢問

　　顧客自己是很清楚答案，也許本身就是專業(yè)人士，其實(shí)什么都知道，只是故意來詢問導(dǎo)購員，探測導(dǎo)購員的專業(yè)水平，這類顧客往往表情上很客氣，說話語速也很慢，但問的問題專業(yè)性很強(qiáng)，很有些深度，而且各個(gè)問題之間存在邏輯關(guān)系。

　　對比性詢問

　　顧客其實(shí)已經(jīng)在別的店里獲得了答案，想聽聽這個(gè)店里的人是怎么說的，有沒什么不一樣的地方，尤其是有沒出現(xiàn)矛盾的地方。這類顧客的問題不是很多，但是明顯在說出問題時(shí)，顯得比較嫻熟，而且會重復(fù)導(dǎo)購員所回答的答案，并會對其中某個(gè)信息點(diǎn)進(jìn)行再次確認(rèn)，說明這個(gè)信息點(diǎn)與其他店里導(dǎo)購員答案可能有所不同。或是引導(dǎo)性的再次詢問導(dǎo)購員:“在XX個(gè)方面，還有其他方面的情況嗎?”，這就說明當(dāng)前導(dǎo)購員答案中的信息量較小，明顯沒有前一個(gè)導(dǎo)購員的答案完整。

　　自我安慰性的詢問

　　其實(shí)已經(jīng)基本確定購買了，甚至也知道會有什么樣的答案，但就是出于自我安慰而拋出的問題，例如，在領(lǐng)到結(jié)婚證之后，太太問先生：“你以后會對我好吧~~~~~”。買面包的時(shí)候，顧客已經(jīng)把面包拿在手里了，還問下導(dǎo)購員：“這面包是新鮮的吧”?；蚴呛芑\統(tǒng)的問導(dǎo)購員：“這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量沒問題吧”。這類問題，顧客要的不是具體的內(nèi)容資料，更多是需要一個(gè)肯定的態(tài)度和語氣。

　　顧客的各類疑問，詢問，問題，從表面上挺心煩的。其實(shí)，換個(gè)角度來看，這是顧客接近你的一種辦法，是顧客拋出來給導(dǎo)購員的機(jī)會，也是導(dǎo)購員自己在顧客心目中建立信任的機(jī)會。顧客之所以提出疑問，是說明對產(chǎn)品有了初步的興趣，想進(jìn)一步了解，這些疑問就是決定購買的障礙，合理的解釋這些疑問，就是消除了顧客采購中的障礙。

　　同樣的疑問，顧客很有可能同時(shí)提給了多家店的營業(yè)人員，若是你能回答的最好，讓顧客最為滿意，顧客在你這里采購的可能性也就最大。若是顧客什么都不問，導(dǎo)購員反而缺少與顧客進(jìn)行深入溝通的切入點(diǎn)。

　　各類疑問詢問具體怎么回答，這里先不說，但只少有兩個(gè)基本原則可以參考：

　　一、問題的主動進(jìn)一步探尋

　　當(dāng)顧客提出問題后，首先不急于回答，而是主動問顧客一句：“除了這個(gè)問題外，您還有其他什么問題”，在回答顧客之前，盡量要把顧客的各類問題盡量倒干凈。

　　二、詢問疑問為什么會產(chǎn)生

　　在與顧客確認(rèn)疑問之后，反歸來詢問顧客，您為什么會有這樣的疑問，讓對方先給你解釋一下，了解問題背后的問題，然后再來回答，肯定要輕松許多了。