做好服務(wù)和人才培養(yǎng)的基本功

　　家電行業(yè)是一個(gè)辛苦的行業(yè)，綿陽家福來從昔日的46平米的小商鋪起家，到現(xiàn)在躋身四川省內(nèi)最具發(fā)展實(shí)力的家電連鎖零售企業(yè)之一，在綿陽家福來走在由小到大、由弱到強(qiáng)的路途上，我深切感受到了這份辛苦。之所以能發(fā)展到今天，一是家福來27年來在家電行業(yè)的堅(jiān)持，與消費(fèi)者建立了深厚的感情，二是有一支優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)，三家福來能夠與時(shí)俱進(jìn)，不斷調(diào)整，跟上了市場的發(fā)展。目前家福來大小賣場加起來有二十幾家，全部直營，主要分布在川東和川北地區(qū)。

　　事實(shí)上目前，各地家電零售的營銷能力已經(jīng)大同小異，最終體現(xiàn)零售企業(yè)經(jīng)營能力的是服務(wù)水平的高低。近幾年以來，市場的低迷及經(jīng)濟(jì)的不景氣，影響到了整個(gè)家電零售業(yè)的業(yè)績。市場有自己的規(guī)律，我們?yōu)轭櫩妥龊梅?wù)基本功，就算是在整個(gè)行業(yè)面臨不景氣的時(shí)刻，“為顧客做好服務(wù)”依然是綿陽家福來電器的最為看重的基本功。實(shí)際上，早在2000年，家福來就在服務(wù)方面進(jìn)行投入，建立了完善的售后服務(wù)體系。

　　家福來在服務(wù)體系方面的建設(shè)是不遺余力的，特別是針對消費(fèi)者對所購買的家電維修難等難題，家福來提出了以“保姆式“的服務(wù)贏得“上帝”這一概念。采用了先進(jìn)的高科技管理和服務(wù)系統(tǒng)。擁有獨(dú)立的售后和物流配送體系，建立了專業(yè)家電服務(wù)中心、售后服務(wù)中心，并推出了24小時(shí)全國統(tǒng)一服務(wù)電話、80公里免費(fèi)配送服務(wù)等貼心的服務(wù)項(xiàng)目。去年以來，家福來還提出了延保服務(wù)，使得家福來的售后服務(wù)更加的全面、服務(wù)級別更高、服務(wù)范圍更廣。

　　倉儲(chǔ)配送是家電銷售不可忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。家福來對這項(xiàng)工作有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)致的操作規(guī)范，細(xì)到貨物倉儲(chǔ)的堆放層數(shù)、著力點(diǎn)、倉儲(chǔ)濕度和溫度、以及搬運(yùn)的方式、擺放要求等，家福來電器通過每一個(gè)細(xì)節(jié)，確保了電器產(chǎn)品從倉庫到用戶手中的每一個(gè)環(huán)節(jié)均是安全規(guī)范的操作，有效防止貨物配送內(nèi)傷的出現(xiàn)。

　　除了自身積極為消費(fèi)者構(gòu)建服務(wù)體系外，家福來還從廠家入手，打造和諧、流暢的服務(wù)鏈條，通過與工廠建立良好的合作關(guān)系，在提升整體服務(wù)質(zhì)量方面多做文章。其中，針對現(xiàn)在很大一部分消費(fèi)者指名購買海爾產(chǎn)品這一市場行為，家福來并沒有把更多精力放在“價(jià)格營銷大戰(zhàn)”方面，而是與工廠建立良好的合作關(guān)系，通過提升整體服務(wù)質(zhì)量，為顧客謀取利益，為消費(fèi)者服務(wù)。因?yàn)椋瑔螒{打價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不足以占領(lǐng)市場，現(xiàn)在大多數(shù)品牌的工廠都有著嚴(yán)格的價(jià)格管理體系，不加考慮的打“價(jià)格大戰(zhàn)”牌，不僅會(huì)對品牌產(chǎn)品的價(jià)格體系會(huì)造成破壞，更會(huì)讓消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品服務(wù)等實(shí)在利益方面受損，可謂是“既不利己，更不利人”。

　　在人才選拔與培養(yǎng)上，家福來一直堅(jiān)持兩條腿走路。一個(gè)是通過企業(yè)內(nèi)部的提拔，盡管這個(gè)過程盡管很慢，但會(huì)扎實(shí)一些，內(nèi)部培養(yǎng)是長期的過程，一個(gè)企業(yè)員工從能基層走向高層管理崗位，是基于他長期以來對企業(yè)各方面的深入了解，對企業(yè)文化的認(rèn)同，積極工作并出色完成工作，企業(yè)對他高度關(guān)注，他對企業(yè)也是高度認(rèn)同的過程。

　　家福來在快速發(fā)展的過程中不斷的引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人，總結(jié)引進(jìn)人才方面的經(jīng)驗(yàn)，我覺得待遇不是吸引人才的最主要的因素。最關(guān)鍵的是他能否愿意與企業(yè)共榮共生，大部分職業(yè)經(jīng)理人把自己定位很高，原來在某一個(gè)企業(yè)做的很優(yōu)秀，一旦進(jìn)入新的企業(yè)，就著急對原來企業(yè)的文化顛覆或者拿著之前的所謂的成功經(jīng)驗(yàn)不加選擇的復(fù)制，以展示自己的存在感，這樣就容易出現(xiàn)問題，一個(gè)成熟的職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)該在進(jìn)入新的企業(yè)之初，充分了解新的企業(yè)屬性和員工特點(diǎn)，然后考慮如何把自己的優(yōu)勢在新的企業(yè)逐步發(fā)揮出來，不能一進(jìn)來看到這個(gè)企業(yè)到處都是問題，企業(yè)如此糟糕，否定一切，然后大打闊斧的進(jìn)行改革。把自己認(rèn)為好的成功經(jīng)驗(yàn)想很快的移植過來，最終可能會(huì)因重重阻力而失敗，也許目標(biāo)是對的，但方法是欠妥的，這也是很多職業(yè)經(jīng)理人敗走麥城的原因。

　　縱觀區(qū)域連鎖企業(yè)的發(fā)展，取得成功最需打好扎實(shí)的基本功，服務(wù)和人才，將會(huì)成為未來區(qū)域連鎖企業(yè)的核心競爭力。