家電行業(yè)電商團(tuán)隊(duì)的員工崗位職責(zé)

　　品牌經(jīng)理的崗位職責(zé)

　　1)了解天貓的運(yùn)營(yíng)規(guī)則，和店長(zhǎng)一起及時(shí)向銷售平臺(tái)反饋所經(jīng)營(yíng)的品牌的發(fā)展規(guī)劃及 產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的思路;因?yàn)槠放平?jīng)理是專賣店的核心人物，像百誠(chéng)品牌經(jīng)理上面有3個(gè)分管的副總，一個(gè)管和工廠對(duì)接的，我們叫采購(gòu)總監(jiān)的位置;一個(gè)是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，和天貓整個(gè)體系對(duì)接;還有一個(gè)管后臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系。品牌經(jīng)理是在這3位副總的領(lǐng)導(dǎo)下面但是他又是相對(duì)獨(dú)立的，一般小的企業(yè)所謂的品牌經(jīng)理的設(shè)定就是老板自己。

　　2)制定所轄店鋪在所屬品牌體系中產(chǎn)品品類定位方向及全品類發(fā)展規(guī)劃，實(shí)時(shí)向總監(jiān)匯報(bào)品牌經(jīng)營(yíng)情況;他要能夠?qū)Ξa(chǎn)品做分析，對(duì)產(chǎn)品所在廠家的產(chǎn)品規(guī)劃要了解透徹，這樣才能未雨綢繆。

　　3)統(tǒng)籌規(guī)劃和分配公司及品牌商資源，對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)結(jié)果負(fù)責(zé);也就是說(shuō)一個(gè)專賣店最終能不能賺錢不是看店長(zhǎng)，是看這個(gè)品牌經(jīng)理。

　　4)對(duì)接品牌商，制定年度采銷規(guī)模;實(shí)時(shí)跟進(jìn)考核，向店鋪傳達(dá)品牌商信息和向品牌商反饋店鋪經(jīng)營(yíng)情況;比如說(shuō)做西門子旗艦店，今年1~2個(gè)億的規(guī)劃，產(chǎn)品經(jīng)理就和西門子的人打交道，和天貓的人打交道，品牌經(jīng)理對(duì)于店鋪的管理比較少，他主要對(duì)接的是廠家。

　　5)服務(wù)好店長(zhǎng)，同時(shí)對(duì)店長(zhǎng)(專賣店)進(jìn)行督促和考核;

　　品牌經(jīng)理是專賣店中比較核心的人物，也可以說(shuō)是專賣店的總經(jīng)理，他不是店長(zhǎng)。開專賣店必須要有品牌經(jīng)理，如果店鋪規(guī)模不大，唯一的人選就是老板自己，沒(méi)有別人可以勝任，因?yàn)闆](méi)有人有能力直接又對(duì)接工廠又對(duì)接天貓。

　　店鋪店長(zhǎng)的崗位職責(zé)

　　1)協(xié)助品牌經(jīng)理對(duì)接天貓小二，時(shí)刻把握天貓各個(gè)階段的營(yíng)銷動(dòng)向;天貓小二有個(gè)特點(diǎn)，對(duì)于天貓的節(jié)奏把握很好，對(duì)于店鋪運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，一個(gè)小二要對(duì)接n多店鋪，他有很多新的創(chuàng)意。但是天貓小二有一個(gè)致命的弱點(diǎn)，他對(duì)產(chǎn)品不懂，他知道這個(gè)行業(yè)但絕對(duì)不是產(chǎn)品專家，所以我們店長(zhǎng)一碰到小二就蔫了，但是品牌經(jīng)理不同，品牌經(jīng)理是產(chǎn)品專家，所以說(shuō)店長(zhǎng)要協(xié)助品牌經(jīng)理跟小二對(duì)接，小二碰到品牌經(jīng)理的時(shí)候他會(huì)覺(jué)得你比我強(qiáng)，因?yàn)橐粋€(gè)小二不可能對(duì)一個(gè)品牌那么了解。比如說(shuō)西門子下半年要怎么樣，市場(chǎng)的目的是什么，要達(dá)到什么樣的要求，小二搞不清楚，他不可能搞清楚中國(guó)這么多品牌的規(guī)劃，因?yàn)樾《前凑疹惸縼?lái)分的，冰箱就一個(gè)小二，中國(guó)多少個(gè)冰箱品牌。所以說(shuō)我們?cè)诤吞熵埖臏贤ㄟ^(guò)程當(dāng)中要保持均等，不能只讓店長(zhǎng)和天貓小二對(duì)接，對(duì)接永遠(yuǎn)是輸家。天貓小二隨便拿一個(gè)店鋪說(shuō)你有問(wèn)題，你就輸了。品牌經(jīng)理不同，我這個(gè)品牌準(zhǔn)備如何做，有一個(gè)對(duì)等，因?yàn)閷?duì)他也是新的。

　　2)解讀和傳達(dá)天貓的規(guī)則，確保店鋪處于有序、高效的發(fā)展軌道中;有一個(gè)很有意思的情況：你開一個(gè)網(wǎng)店賣家電，你朋友來(lái)買一個(gè)冰箱或買一臺(tái)洗衣機(jī)，你說(shuō)行呀?jīng)]問(wèn)題呀，反正在哪買都沒(méi)問(wèn)題。就在我店鋪里買了，因?yàn)槟阆Ｍ@個(gè)銷量能夠賣的越多成交越多對(duì)你占有這個(gè)入口有幫助。賣完以后你把貨幫忙送到朋友家里，很正常一個(gè)流程，但是在天貓規(guī)則里面出問(wèn)題了，交易產(chǎn)生物流的訂單沒(méi)發(fā)生，按照天貓的規(guī)則這是虛假銷售，處理最嚴(yán)重是降權(quán)，把店鋪黑了，店鋪在一段時(shí)間內(nèi)怎么搜都搜不到你的店鋪，入口沒(méi)了。沒(méi)人有權(quán)，搜索在整個(gè)淘寶系里面它是商業(yè)機(jī)密，沒(méi)有人知道它的搜索引擎是怎么設(shè)計(jì)的。我們做了這么大的商家，也是在事后又改了，大家都知道玩互聯(lián)網(wǎng)玩流量，流量要入口，入口要搜索。為什么百度牛，它有入口;為什么騰訊牛，它有流量。天貓商家為了好評(píng)惡評(píng)跟你急，因?yàn)橐话褵o(wú)形的法規(guī)在里面，沒(méi)有一個(gè)商家可以改變它，非常復(fù)雜一個(gè)體系，它的權(quán)重的變化時(shí)時(shí)在更新，當(dāng)然肯定對(duì)天貓有利對(duì)商家無(wú)利。所以商家到里面一定解讀它的規(guī)則，一個(gè)店鋪里面有很多人，特別是客服人員面對(duì)消費(fèi)者，如果你不當(dāng)心違反了天貓的規(guī)則，天貓絕對(duì)是站在消費(fèi)者面前的，它不是幫商家的，它要維持天貓形象，盡可能的讓消費(fèi)者滿意，你死掉無(wú)所謂，天貓現(xiàn)在有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的商家已經(jīng)超過(guò)7萬(wàn)家，整個(gè)淘寶超過(guò)了800萬(wàn)家。消費(fèi)者得罪不起，這幫去天貓買東西的人維權(quán)意識(shí)非常濃，所以天貓永遠(yuǎn)的規(guī)則是傾向于消費(fèi)者，除非確實(shí)店鋪行為是正常的。上述案例是誤判案例，申訴沒(méi)用，有交易沒(méi)訂單就是虛假交易，虛假交易就懲罰。所以大家以后看天貓銷售，它的排序是按照周排序，這一周當(dāng)中誰(shuí)賣了最多誰(shuí)排到第一很公平，絕對(duì)沒(méi)有作假。

　　3)協(xié)助品牌經(jīng)理制定店鋪年度、階段、月度、特定項(xiàng)目銷售指標(biāo)，對(duì)店鋪銷售指標(biāo)達(dá)成情況負(fù)直接責(zé)任;一個(gè)店鋪運(yùn)作好與壞和店長(zhǎng)有關(guān)系，如果店長(zhǎng)用心，管理到位，注意細(xì)節(jié)對(duì)店鋪是幫助很大的。

　　4)制定每個(gè)客服的年度、階段、月度、特定項(xiàng)目銷售指標(biāo);

　　5)用好每一份資源，使店鋪資源得到最大化的發(fā)揮，用費(fèi)用創(chuàng)造利潤(rùn);店長(zhǎng)是沒(méi)資源的，資源來(lái)自于品牌，品牌根據(jù)銷售采購(gòu)指標(biāo)工廠給到相應(yīng)資源，品牌經(jīng)理會(huì)告訴店長(zhǎng)我們有什么資源，店長(zhǎng)再使用資源。

　　6)管理和協(xié)調(diào)各個(gè)小團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮每一個(gè)員工的才能，協(xié)調(diào)各個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作與分工;像我們今年有個(gè)單店銷售突破5個(gè)億，前臺(tái)客服要接近30個(gè)，還有后臺(tái)訂單處理，這個(gè)店鋪又分了幾個(gè)小團(tuán)隊(duì)，所以店長(zhǎng)要協(xié)調(diào)好。

　　7)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各個(gè)職能部門與店鋪的關(guān)系，爭(zhēng)取得到公司后臺(tái)最大的支援;因?yàn)槠髽I(yè)大了，前面你管銷售后面有人管售后，還有人管物流，還有人管訂單處理。

　　8)考核各個(gè)崗位員工，甄別其勝任度;并不斷優(yōu)化各個(gè)崗位的職能;

　　9)協(xié)助品牌經(jīng)理制定和調(diào)整適合本店鋪實(shí)際情況的產(chǎn)品策略;遵循2/6/2產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理，制定各個(gè)結(jié)構(gòu)層的產(chǎn)品結(jié)構(gòu);

　　運(yùn)營(yíng)的崗位職責(zé)

　　1)完整解讀品牌商營(yíng)銷思路，協(xié)助店長(zhǎng)制定最佳的產(chǎn)品營(yíng)銷方案，并配合設(shè)計(jì)人員完整地在店鋪表達(dá)出來(lái);運(yùn)營(yíng)在店長(zhǎng)下面這個(gè)層面，整個(gè)店鋪營(yíng)銷這方面是由運(yùn)營(yíng)操作的。如果店鋪人少，可以品牌經(jīng)理又是店長(zhǎng)又是運(yùn)營(yíng)，這種情況也很多。如果品牌做大，一定要有這方面的人員。我們百誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)有一個(gè)PD總監(jiān)管理相當(dāng)多的運(yùn)營(yíng)人員。

　　2)時(shí)刻把握天貓出臺(tái)的促銷政策，協(xié)助店長(zhǎng)出臺(tái)相應(yīng)的店鋪營(yíng)銷計(jì)劃，并配合設(shè)計(jì)人員完整地在店鋪表達(dá)出來(lái);要和美工一起把所有的營(yíng)銷思路通過(guò)平面設(shè)計(jì)方案表達(dá)出來(lái)。

　　3)遵循2/6/2產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)每個(gè)SKU進(jìn)行日常梳理，實(shí)時(shí)監(jiān)控管理SKU的庫(kù)存和銷售情況;

　　4)及時(shí)向店長(zhǎng)反饋店鋪營(yíng)銷費(fèi)用的申報(bào)和使用情況，并做好每筆營(yíng)銷費(fèi)用的投入申報(bào)方案;

　　5)通過(guò)客服反饋信息，協(xié)助設(shè)計(jì)人員從市場(chǎng)需要、公司訴求兩個(gè)維度對(duì)全店SKU進(jìn)行營(yíng)銷包裝;

　　6)根據(jù)營(yíng)業(yè)需求，協(xié)助店長(zhǎng)做好各種數(shù)據(jù)分析，作為品牌經(jīng)理和店長(zhǎng)的決策依據(jù)。

　　推廣的崗位職責(zé)。

　　1)協(xié)助營(yíng)運(yùn)人員，制定和落實(shí)每一次節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷方案;

　　2)按照營(yíng)銷方案落實(shí)每個(gè)節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷的步驟，并實(shí)時(shí)反饋方案推進(jìn)情況;

　　3)熟悉掌握天貓常規(guī)付費(fèi)促銷方式：品牌團(tuán)、聚劃算、秒殺等;并根據(jù)店鋪產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行至少2個(gè)月的促銷安排;有個(gè)品牌2月份開始規(guī)劃“雙十一”的產(chǎn)品，百誠(chéng)去年的產(chǎn)品規(guī)劃是五一以后，規(guī)劃期很長(zhǎng)，在網(wǎng)絡(luò)上面要營(yíng)造一款受消費(fèi)者高度關(guān)注的商品，我們稱為爆款，絕對(duì)不是一兩天可以造就的，是需要長(zhǎng)時(shí)間的積累。形成爆款最好的一點(diǎn)在于它的成交價(jià)格不是往下的一條線，可以把它改變成往上的一條線。一個(gè)商品在2月28日我們賣5399元也許到“雙十一”時(shí)賣5599元也有人買，因?yàn)榍懊娣e累了大量的客戶和評(píng)論，買的是放心，這是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不喜歡新的東西，網(wǎng)上推一個(gè)新品是非常困難的，你說(shuō)它很好，由于沒(méi)有成交記錄，消費(fèi)者往往不敢下單，無(wú)論價(jià)格高與低，但反過(guò)來(lái)說(shuō)如果說(shuō)這個(gè)商品前期已經(jīng)有人大量的購(gòu)買，哪怕今天價(jià)格比以前貴，都有人購(gòu)買。

　　4)對(duì)店鋪主推單品能進(jìn)行全方位分析，包括產(chǎn)品狀態(tài)、產(chǎn)品知識(shí)、客戶訴求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，能迅速找到產(chǎn)量突破口;通俗的講把一個(gè)產(chǎn)品芝麻大的優(yōu)點(diǎn)放大，能夠讓消費(fèi)者輕易看到，盡可能把西瓜大的缺點(diǎn)縮小。

　　5)熟悉使用天貓現(xiàn)行或新出臺(tái)的營(yíng)銷工具。比如：直通車、鉆展、淘寶客、幫派等;

　　6)制定適合店鋪需求的工具方案，并實(shí)時(shí)向營(yíng)運(yùn)反饋使用結(jié)果，出臺(tái)改進(jìn)計(jì)劃和新的工具方案;

　　設(shè)計(jì)的崗位職責(zé)

　　設(shè)計(jì)通俗來(lái)講就是美工，如果做電商設(shè)計(jì)很重要，設(shè)計(jì)是店鋪的靈魂，如果沒(méi)有好的設(shè)計(jì)請(qǐng)慎重開店，因?yàn)殚_店后不一定成功。如果既了解產(chǎn)品又了解天貓，還了解消費(fèi)心理就是最棒的設(shè)計(jì)。這個(gè)崗位比較難找人才，在杭州起步年薪基本超過(guò)15萬(wàn)。像我們?cè)O(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)去年“雙十一”的時(shí)候更新頁(yè)面差不多2600多個(gè)，每個(gè)頁(yè)面都是手工制作出來(lái)的。比如一個(gè)頁(yè)面最大的銷量設(shè)定1000臺(tái)，100臺(tái)賣出去了頁(yè)面馬上更新，已經(jīng)有100人買了再不買就沒(méi)了的頁(yè)面在不停的轉(zhuǎn)換。網(wǎng)上有那么多店，為什么到你這買，你要給他視覺(jué)印象非常關(guān)鍵。

　　1)準(zhǔn)確地表達(dá)和傳遞品牌文化;

　　2)遵照基本的市場(chǎng)需求的前提下，確定店鋪的整體呈現(xiàn)基調(diào)和風(fēng)格，結(jié)合產(chǎn)品及產(chǎn)品功能調(diào)試整個(gè)店鋪的色彩和線條;

　　3)完整的呈現(xiàn)店鋪的功能分類和應(yīng)用;

　　4)從視覺(jué)的需求，對(duì)店鋪產(chǎn)品進(jìn)行包裝;

　　5)設(shè)計(jì)單品呈現(xiàn)模板，內(nèi)頁(yè)展示效果;

　　6)協(xié)助營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)完整表達(dá)每一次促銷活動(dòng)的主題和營(yíng)銷思路;

　　7)根據(jù)客服和運(yùn)營(yíng)反饋信息，及時(shí)對(duì)店鋪進(jìn)行頁(yè)面的修改;

　　客服主管的崗位職責(zé)

　　像我們公司有幾十個(gè)客服，沒(méi)有主管是不行的。優(yōu)秀的客服我們稱為客服主管，這個(gè)崗位是比較重要的。

　　1)熟練掌握天貓的售后規(guī)則及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，包括天貓?zhí)峁┑暮笈_(tái)服務(wù)(物流寶);

　　2)確保落實(shí)公司及店鋪出臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(比如退款、退貨、換貨、丟失及破損賠償、客戶維權(quán)賠償?shù)?;

　　3)協(xié)助店長(zhǎng)制定和完善適合店鋪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在符合公司利益的前提下可供客服人員照章執(zhí)行;

　　4)組織外部資源及自己對(duì)客服人員就服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、考試;

　　5)對(duì)客服人員的專業(yè)表現(xiàn)進(jìn)行日常管理和考核;

　　6 ) 及時(shí)匯總客服反饋信息，提出建設(shè)性意見，協(xié)助店長(zhǎng)、設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng);

　　售后客服的崗位職責(zé)

　　比如一臺(tái)彩電送到客戶家里，一打開屏幕黑了，消費(fèi)者馬上找你，因?yàn)楣S會(huì)有流程,流程會(huì)按步驟請(qǐng)售后上門鑒定，售后面臨的消費(fèi)者已經(jīng)有了一股怨氣，他處理時(shí)候是不一樣的，和他買的時(shí)候心態(tài)是不一樣的。售后的客服我們建議開店時(shí)要指定專人做售后客服，因?yàn)樗幚聿缓镁蜁?huì)形成投訴，一投訴麻煩就來(lái)了，因?yàn)橥素浻型丝盥室惶幜P，糾紛率也要被處罰。

　　1)第一時(shí)間處理售后相關(guān)問(wèn)題(如退款、退貨、換貨、賠償);

　　2)協(xié)助前臺(tái)客服解決客戶糾紛;

　　3)跟進(jìn)各種疑難案例的解決;

　　4)從自身專業(yè)角度出發(fā)，提出建設(shè)性意見，提高店鋪的服務(wù)能力水平;

　　售前客服的崗位職責(zé)

　　1)第一時(shí)間回答客戶疑問(wèn);

　　2)完成店鋪分配的銷售指標(biāo);

　　2)代表公司傳達(dá)給客戶誠(chéng)信、熱情、積極的公司形象;

　　3)準(zhǔn)確向客戶表達(dá)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及天貓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

　　4)熟練準(zhǔn)確的向客戶講解店鋪產(chǎn)品特性;

　　5)及時(shí)向客服組長(zhǎng)反饋遇到的超過(guò)可執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的售前及售后問(wèn)題;

　　6)配合客服組長(zhǎng)完成各項(xiàng)考察任務(wù);

　　訂單處理客服的崗位職責(zé)

　　1)按照客服主管要求完成訂單處理的工作，是銜接前后臺(tái)工作的樞紐。

　　2)保持和售前客服、售后客服的密切溝通，做好和后臺(tái)內(nèi)勤物流人員的協(xié)調(diào)及信息反饋，

　　3)每日已銷售訂單的客審、備注，把好第一道關(guān),減輕后臺(tái)壓力;

　　4)做好每日訂單信息匯總表，及時(shí)更新物流信息、發(fā)票信息、節(jié)能補(bǔ)貼信息等，保證客服的查詢工作;

　　5)物流寶拒單處理，退換貨訂單處理;物流寶訂單比如你賣一個(gè)東西，明明他和你約定這個(gè)地方送貨，我們給客戶下訂單，物流寶說(shuō)對(duì)不起，縣城我送不到，所以物流寶的拒單是非常多的。

　　6)每日定期核查并向客服主管和店長(zhǎng)反饋未發(fā)貨情況、未開票情況及其他店鋪售后情況;

電商團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核體系案例分析 http://www.gongyuanhj.com/Article/507730/5B3F969CA0E4/Article.aspx
電商團(tuán)隊(duì)建設(shè)培養(yǎng)晉升體系方案  http://www.gongyuanhj.com/Article/507731/429F062F3DB8/Article.aspx
電商團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何架構(gòu) http://www.gongyuanhj.com/Article/507732/95EB478B3E79/Article.aspx