家電行業(yè)電商團隊的員工崗位職責

　　品牌經(jīng)理的崗位職責

　　1)了解天貓的運營規(guī)則，和店長一起及時向銷售平臺反饋所經(jīng)營的品牌的發(fā)展規(guī)劃及 產(chǎn)品經(jīng)營的思路;因為品牌經(jīng)理是專賣店的核心人物，像百誠品牌經(jīng)理上面有3個分管的副總，一個管和工廠對接的，我們叫采購總監(jiān)的位置;一個是運營總監(jiān)，和天貓整個體系對接;還有一個管后臺運營體系。品牌經(jīng)理是在這3位副總的領(lǐng)導下面但是他又是相對獨立的，一般小的企業(yè)所謂的品牌經(jīng)理的設定就是老板自己。

　　2)制定所轄店鋪在所屬品牌體系中產(chǎn)品品類定位方向及全品類發(fā)展規(guī)劃，實時向總監(jiān)匯報品牌經(jīng)營情況;他要能夠?qū)Ξa(chǎn)品做分析，對產(chǎn)品所在廠家的產(chǎn)品規(guī)劃要了解透徹，這樣才能未雨綢繆。

　　3)統(tǒng)籌規(guī)劃和分配公司及品牌商資源，對品牌經(jīng)營結(jié)果負責;也就是說一個專賣店最終能不能賺錢不是看店長，是看這個品牌經(jīng)理。

　　4)對接品牌商，制定年度采銷規(guī)模;實時跟進考核，向店鋪傳達品牌商信息和向品牌商反饋店鋪經(jīng)營情況;比如說做西門子旗艦店，今年1~2個億的規(guī)劃，產(chǎn)品經(jīng)理就和西門子的人打交道，和天貓的人打交道，品牌經(jīng)理對于店鋪的管理比較少，他主要對接的是廠家。

　　5)服務好店長，同時對店長(專賣店)進行督促和考核;

　　品牌經(jīng)理是專賣店中比較核心的人物，也可以說是專賣店的總經(jīng)理，他不是店長。開專賣店必須要有品牌經(jīng)理，如果店鋪規(guī)模不大，唯一的人選就是老板自己，沒有別人可以勝任，因為沒有人有能力直接又對接工廠又對接天貓。

　　店鋪店長的崗位職責

　　1)協(xié)助品牌經(jīng)理對接天貓小二，時刻把握天貓各個階段的營銷動向;天貓小二有個特點，對于天貓的節(jié)奏把握很好，對于店鋪運營質(zhì)量，一個小二要對接n多店鋪，他有很多新的創(chuàng)意。但是天貓小二有一個致命的弱點，他對產(chǎn)品不懂，他知道這個行業(yè)但絕對不是產(chǎn)品專家，所以我們店長一碰到小二就蔫了，但是品牌經(jīng)理不同，品牌經(jīng)理是產(chǎn)品專家，所以說店長要協(xié)助品牌經(jīng)理跟小二對接，小二碰到品牌經(jīng)理的時候他會覺得你比我強，因為一個小二不可能對一個品牌那么了解。比如說西門子下半年要怎么樣，市場的目的是什么，要達到什么樣的要求，小二搞不清楚，他不可能搞清楚中國這么多品牌的規(guī)劃，因為小二是按照類目來分的，冰箱就一個小二，中國多少個冰箱品牌。所以說我們在和天貓的溝通過程當中要保持均等，不能只讓店長和天貓小二對接，對接永遠是輸家。天貓小二隨便拿一個店鋪說你有問題，你就輸了。品牌經(jīng)理不同，我這個品牌準備如何做，有一個對等，因為對他也是新的。

　　2)解讀和傳達天貓的規(guī)則，確保店鋪處于有序、高效的發(fā)展軌道中;有一個很有意思的情況：你開一個網(wǎng)店賣家電，你朋友來買一個冰箱或買一臺洗衣機，你說行呀?jīng)]問題呀，反正在哪買都沒問題。就在我店鋪里買了，因為你希望這個銷量能夠賣的越多成交越多對你占有這個入口有幫助。賣完以后你把貨幫忙送到朋友家里，很正常一個流程，但是在天貓規(guī)則里面出問題了，交易產(chǎn)生物流的訂單沒發(fā)生，按照天貓的規(guī)則這是虛假銷售，處理最嚴重是降權(quán)，把店鋪黑了，店鋪在一段時間內(nèi)怎么搜都搜不到你的店鋪，入口沒了。沒人有權(quán)，搜索在整個淘寶系里面它是商業(yè)機密，沒有人知道它的搜索引擎是怎么設計的。我們做了這么大的商家，也是在事后又改了，大家都知道玩互聯(lián)網(wǎng)玩流量，流量要入口，入口要搜索。為什么百度牛，它有入口;為什么騰訊牛，它有流量。天貓商家為了好評惡評跟你急，因為一把無形的法規(guī)在里面，沒有一個商家可以改變它，非常復雜一個體系，它的權(quán)重的變化時時在更新，當然肯定對天貓有利對商家無利。所以商家到里面一定解讀它的規(guī)則，一個店鋪里面有很多人，特別是客服人員面對消費者，如果你不當心違反了天貓的規(guī)則，天貓絕對是站在消費者面前的，它不是幫商家的，它要維持天貓形象，盡可能的讓消費者滿意，你死掉無所謂，天貓現(xiàn)在有營業(yè)執(zhí)照的商家已經(jīng)超過7萬家，整個淘寶超過了800萬家。消費者得罪不起，這幫去天貓買東西的人維權(quán)意識非常濃，所以天貓永遠的規(guī)則是傾向于消費者，除非確實店鋪行為是正常的。上述案例是誤判案例，申訴沒用，有交易沒訂單就是虛假交易，虛假交易就懲罰。所以大家以后看天貓銷售，它的排序是按照周排序，這一周當中誰賣了最多誰排到第一很公平，絕對沒有作假。

　　3)協(xié)助品牌經(jīng)理制定店鋪年度、階段、月度、特定項目銷售指標，對店鋪銷售指標達成情況負直接責任;一個店鋪運作好與壞和店長有關(guān)系，如果店長用心，管理到位，注意細節(jié)對店鋪是幫助很大的。

　　4)制定每個客服的年度、階段、月度、特定項目銷售指標;

　　5)用好每一份資源，使店鋪資源得到最大化的發(fā)揮，用費用創(chuàng)造利潤;店長是沒資源的，資源來自于品牌，品牌根據(jù)銷售采購指標工廠給到相應資源，品牌經(jīng)理會告訴店長我們有什么資源，店長再使用資源。

　　6)管理和協(xié)調(diào)各個小團隊，發(fā)揮每一個員工的才能，協(xié)調(diào)各個團隊進行合作與分工;像我們今年有個單店銷售突破5個億，前臺客服要接近30個，還有后臺訂單處理，這個店鋪又分了幾個小團隊，所以店長要協(xié)調(diào)好。

　　7)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各個職能部門與店鋪的關(guān)系，爭取得到公司后臺最大的支援;因為企業(yè)大了，前面你管銷售后面有人管售后，還有人管物流，還有人管訂單處理。

　　8)考核各個崗位員工，甄別其勝任度;并不斷優(yōu)化各個崗位的職能;

　　9)協(xié)助品牌經(jīng)理制定和調(diào)整適合本店鋪實際情況的產(chǎn)品策略;遵循2/6/2產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理，制定各個結(jié)構(gòu)層的產(chǎn)品結(jié)構(gòu);

　　運營的崗位職責

　　1)完整解讀品牌商營銷思路，協(xié)助店長制定最佳的產(chǎn)品營銷方案，并配合設計人員完整地在店鋪表達出來;運營在店長下面這個層面，整個店鋪營銷這方面是由運營操作的。如果店鋪人少，可以品牌經(jīng)理又是店長又是運營，這種情況也很多。如果品牌做大，一定要有這方面的人員。我們百誠網(wǎng)絡有一個PD總監(jiān)管理相當多的運營人員。

　　2)時刻把握天貓出臺的促銷政策，協(xié)助店長出臺相應的店鋪營銷計劃，并配合設計人員完整地在店鋪表達出來;要和美工一起把所有的營銷思路通過平面設計方案表達出來。

　　3)遵循2/6/2產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理，協(xié)助店長對每個SKU進行日常梳理，實時監(jiān)控管理SKU的庫存和銷售情況;

　　4)及時向店長反饋店鋪營銷費用的申報和使用情況，并做好每筆營銷費用的投入申報方案;

　　5)通過客服反饋信息，協(xié)助設計人員從市場需要、公司訴求兩個維度對全店SKU進行營銷包裝;

　　6)根據(jù)營業(yè)需求，協(xié)助店長做好各種數(shù)據(jù)分析，作為品牌經(jīng)理和店長的決策依據(jù)。

　　推廣的崗位職責。

　　1)協(xié)助營運人員，制定和落實每一次節(jié)點營銷方案;

　　2)按照營銷方案落實每個節(jié)點營銷的步驟，并實時反饋方案推進情況;

　　3)熟悉掌握天貓常規(guī)付費促銷方式：品牌團、聚劃算、秒殺等;并根據(jù)店鋪產(chǎn)品特點進行至少2個月的促銷安排;有個品牌2月份開始規(guī)劃“雙十一”的產(chǎn)品，百誠去年的產(chǎn)品規(guī)劃是五一以后，規(guī)劃期很長，在網(wǎng)絡上面要營造一款受消費者高度關(guān)注的商品，我們稱為爆款，絕對不是一兩天可以造就的，是需要長時間的積累。形成爆款最好的一點在于它的成交價格不是往下的一條線，可以把它改變成往上的一條線。一個商品在2月28日我們賣5399元也許到“雙十一”時賣5599元也有人買，因為前面積累了大量的客戶和評論，買的是放心，這是網(wǎng)絡消費者的特點，網(wǎng)絡消費者不喜歡新的東西，網(wǎng)上推一個新品是非常困難的，你說它很好，由于沒有成交記錄，消費者往往不敢下單，無論價格高與低，但反過來說如果說這個商品前期已經(jīng)有人大量的購買，哪怕今天價格比以前貴，都有人購買。

　　4)對店鋪主推單品能進行全方位分析，包括產(chǎn)品狀態(tài)、產(chǎn)品知識、客戶訴求、競爭對手等，能迅速找到產(chǎn)量突破口;通俗的講把一個產(chǎn)品芝麻大的優(yōu)點放大，能夠讓消費者輕易看到，盡可能把西瓜大的缺點縮小。

　　5)熟悉使用天貓現(xiàn)行或新出臺的營銷工具。比如：直通車、鉆展、淘寶客、幫派等;

　　6)制定適合店鋪需求的工具方案，并實時向營運反饋使用結(jié)果，出臺改進計劃和新的工具方案;

　　設計的崗位職責

　　設計通俗來講就是美工，如果做電商設計很重要，設計是店鋪的靈魂，如果沒有好的設計請慎重開店，因為開店后不一定成功。如果既了解產(chǎn)品又了解天貓，還了解消費心理就是最棒的設計。這個崗位比較難找人才，在杭州起步年薪基本超過15萬。像我們設計團隊去年“雙十一”的時候更新頁面差不多2600多個，每個頁面都是手工制作出來的。比如一個頁面最大的銷量設定1000臺，100臺賣出去了頁面馬上更新，已經(jīng)有100人買了再不買就沒了的頁面在不停的轉(zhuǎn)換。網(wǎng)上有那么多店，為什么到你這買，你要給他視覺印象非常關(guān)鍵。

　　1)準確地表達和傳遞品牌文化;

　　2)遵照基本的市場需求的前提下，確定店鋪的整體呈現(xiàn)基調(diào)和風格，結(jié)合產(chǎn)品及產(chǎn)品功能調(diào)試整個店鋪的色彩和線條;

　　3)完整的呈現(xiàn)店鋪的功能分類和應用;

　　4)從視覺的需求，對店鋪產(chǎn)品進行包裝;

　　5)設計單品呈現(xiàn)模板，內(nèi)頁展示效果;

　　6)協(xié)助營運團隊完整表達每一次促銷活動的主題和營銷思路;

　　7)根據(jù)客服和運營反饋信息，及時對店鋪進行頁面的修改;

　　客服主管的崗位職責

　　像我們公司有幾十個客服，沒有主管是不行的。優(yōu)秀的客服我們稱為客服主管，這個崗位是比較重要的。

　　1)熟練掌握天貓的售后規(guī)則及執(zhí)行標準，包括天貓?zhí)峁┑暮笈_服務(物流寶);

　　2)確保落實公司及店鋪出臺的服務標準(比如退款、退貨、換貨、丟失及破損賠償、客戶維權(quán)賠償?shù)?;

　　3)協(xié)助店長制定和完善適合店鋪的服務標準，在符合公司利益的前提下可供客服人員照章執(zhí)行;

　　4)組織外部資源及自己對客服人員就服務和產(chǎn)品進行培訓和學習、考試;

　　5)對客服人員的專業(yè)表現(xiàn)進行日常管理和考核;

　　6 ) 及時匯總客服反饋信息，提出建設性意見，協(xié)助店長、設計和運營;

　　售后客服的崗位職責

　　比如一臺彩電送到客戶家里，一打開屏幕黑了，消費者馬上找你，因為工廠會有流程,流程會按步驟請售后上門鑒定，售后面臨的消費者已經(jīng)有了一股怨氣，他處理時候是不一樣的，和他買的時候心態(tài)是不一樣的。售后的客服我們建議開店時要指定專人做售后客服，因為他處理不好就會形成投訴，一投訴麻煩就來了，因為退貨有退款率要被處罰，糾紛率也要被處罰。

　　1)第一時間處理售后相關(guān)問題(如退款、退貨、換貨、賠償);

　　2)協(xié)助前臺客服解決客戶糾紛;

　　3)跟進各種疑難案例的解決;

　　4)從自身專業(yè)角度出發(fā)，提出建設性意見，提高店鋪的服務能力水平;

　　售前客服的崗位職責

　　1)第一時間回答客戶疑問;

　　2)完成店鋪分配的銷售指標;

　　2)代表公司傳達給客戶誠信、熱情、積極的公司形象;

　　3)準確向客戶表達公司的服務標準及天貓服務標準;

　　4)熟練準確的向客戶講解店鋪產(chǎn)品特性;

　　5)及時向客服組長反饋遇到的超過可執(zhí)行標準的售前及售后問題;

　　6)配合客服組長完成各項考察任務;

　　訂單處理客服的崗位職責

　　1)按照客服主管要求完成訂單處理的工作，是銜接前后臺工作的樞紐。

　　2)保持和售前客服、售后客服的密切溝通，做好和后臺內(nèi)勤物流人員的協(xié)調(diào)及信息反饋，

　　3)每日已銷售訂單的客審、備注，把好第一道關(guān),減輕后臺壓力;

　　4)做好每日訂單信息匯總表，及時更新物流信息、發(fā)票信息、節(jié)能補貼信息等，保證客服的查詢工作;

　　5)物流寶拒單處理，退換貨訂單處理;物流寶訂單比如你賣一個東西，明明他和你約定這個地方送貨，我們給客戶下訂單，物流寶說對不起，縣城我送不到，所以物流寶的拒單是非常多的。

　　6)每日定期核查并向客服主管和店長反饋未發(fā)貨情況、未開票情況及其他店鋪售后情況;

電商團隊績效考核體系案例分析 http://www.gongyuanhj.com/Article/507730/5B3F969CA0E4/Article.aspx
電商團隊建設培養(yǎng)晉升體系方案  http://www.gongyuanhj.com/Article/507731/429F062F3DB8/Article.aspx
電商團隊建設如何架構(gòu) http://www.gongyuanhj.com/Article/507732/95EB478B3E79/Article.aspx