品牌運營商需加強專業(yè)化提升

　　2010年，初入電子商務的志遠公司開了兩家品牌專賣店。2011年攜手蘇泊爾，成為蘇泊爾電器產品天貓旗艦店的運營商。一個電商要想做好銷售，既要熟悉下游的運營規(guī)則，更要對品牌的戰(zhàn)略思路和行業(yè)有深度的理解，最核心的是打造一支有創(chuàng)新能力的團隊。

　　跟著品牌的戰(zhàn)略是核心

　　盡管進入家電行業(yè)的時間不長，但我始終都在給志遠公司的團隊成員，尤其是操盤手灌輸一個理念，那就是跟著品牌的戰(zhàn)略思路走。如果品牌今年的推廣重點是電壓力鍋，那么，店鋪就要對這個類目做深入的研究，打造單品，做好策劃，而不是自己找自己的思路，去研究其它的產品。

　　作為品牌官方旗艦店的運營商，每個員工都要樹立品牌意識，自覺維護品牌形象。例如，蘇泊爾電器的旗艦店有一套規(guī)范客服回答消費者提問的標準用語。在一些新聞事件發(fā)生的時候，官方旗艦店的問詢量增加很多，這時候，就會增加一些客服人員，及時把準確的信息及時傳遞給消費者。旗艦店還有一個重要職責就是準確地向品牌反饋消費者的建議。如產品功能的問題，品質的問題等。

　　小家電行業(yè)是一個發(fā)展了三十年的成熟行業(yè)。近年來，隨著行業(yè)的整合，品牌的集中度進一步提高。蘇泊爾公司在2010年成立電子商務部之后，在電商運營管理方面是非常穩(wěn)健的。蘇泊爾電子商務部對于線上各平臺的綜合管理能力和運營監(jiān)督中的執(zhí)行能力都非常強。作為旗艦店，我們更會在政策的執(zhí)行上給與總部更多支持和緊密的配合。經過近三年的配合，雙方系統(tǒng)在高速運轉的過程中，志遠公司力爭實現團隊的各環(huán)節(jié)負責人與蘇泊爾總部相關人員的無縫對接，既提高了運營的效率，也降低了在工作的細節(jié)上出現差錯的比例。

　　2013年，淘寶的雙十一的目標銷售額是300億元，志遠也在緊鑼密鼓地準備雙十一的促銷，備貨、流量、方案、資源等等。在雙十一之前，志遠公司8000平方米的新倉庫要投入使用。

　　全力打造有標桿作用的旗艦店

　　雖然行業(yè)內也把天貓當做平臺，但是與京東等B2C平臺不同，天貓是一個需要店 鋪在不斷變化的規(guī)則中自己施展聰明才智的平臺。因此，經銷商與京東等平臺的合作基本上是簡單的購銷，運營層面的內容相對較少。而天貓的店鋪運營商要時刻緊跟天貓的變化，熟悉并掌握這些規(guī)則。

　　例如，志遠公司在一次聚劃算前將產品送入到了物流寶的物流倉，統(tǒng)計時發(fā)現，最快的訂單一個半小時之后消費者就收到了商品。所以，店鋪在運營上能準確地熟悉和掌握上下游資源非常重要。

　　與傳統(tǒng)賣場的熱鬧不同，電商公司內經常是很安靜的，大家都趴在電腦前，緊盯著屏幕。傳統(tǒng)賣場的運作過程中，有幾個營銷的關鍵點，且每一個規(guī)則的變化都有一個較長的過程。而在天貓上運營的關鍵點很多，每個點隨時都在變化，每個變化都會對銷售產生影響。

　　對于旗艦店標桿作用的打造，各個品牌的做法是不同的。有的品牌會比較激進，把所有資源都集中在旗艦店一個店鋪中，甚至提供大量的專供產品。這樣做確實可以讓旗艦店的銷售量迅速提升，但也會使得天貓其他店鋪的增長乏力，更會讓線下的業(yè)績迅速下滑。有的品牌的做法可能比較溫和一些，各個數據的變化都是可控的。蘇泊爾電器旗艦店在做大型促銷活動的時候，更加注重人性化的細節(jié)，力爭將工作做在前端。如活動結束后，給每個購買者發(fā)出貨確認短信，而不是等著出現問題做售后的處理。

　　作為官方旗艦店，雖然品牌更愿意給一些資源上的支持，但廠家的支持可以當做錦上添花，旗艦店打造自己的標桿作用，一定要通過向好的店鋪學習，通過團隊對運營細節(jié)的掌控上來提高店鋪運營的質量，從而提高規(guī)模和盈利能力。同時，團隊還要加強與淘寶方面的各種溝通，更加深刻地理解淘寶的政策。

　　蘇泊爾電器的天貓官方旗艦店開業(yè)以來，每年都實現了業(yè)績翻番的增長。天貓電器城的林夕(花名)在2012年的總結會上評價說，雖然蘇泊爾電器旗艦店的進步是有目共睹的，但是距離起到在淘寶的標桿引領的作用還有差距。我認為，要實現真正的標桿，他們今后還要從規(guī)模、占比、對品牌的維護、售后服務等各方面的綜合的提升。

　　前幾年，志遠公司一直在跟隨品牌的思路走，2013年起，我們開始嘗試做一個年度的運營規(guī)劃。從品類、從卡位段等理出一個主線，用店鋪自己的想法和規(guī)劃配合蘇泊爾總部的戰(zhàn)略規(guī)劃做好運營。

　　電商公司要加強專業(yè)的積累

　　中國經濟發(fā)展的大勢中，出現過幾次大的商業(yè)機會。如股票市場，國有企業(yè)改制，出口經濟，這些機會都是一帶而過的，很多人都沒有機會經歷和把握。而2010年以來電子商務的發(fā)展，又是一個大的商業(yè)機會。