沁園 打造專業(yè)服務(wù)網(wǎng) 為線上銷售保駕護(hù)航

　　2011年，浙江沁園水處理公司正式成立電子商務(wù)部。因?yàn)殡娚痰钠脚_(tái)數(shù)量多，沁園并沒(méi)有采取撒大網(wǎng)的辦法，而是個(gè)個(gè)擊破，做一個(gè)成一個(gè)的辦法。

　　2012年3月，沁園水處理開(kāi)始與京東商城、天貓和蘇寧易購(gòu)三大主流電商平臺(tái)合作。2013年是沁園水處理全面參與電子商務(wù)的第二年，覆蓋的渠道也在逐漸增加。

　　沁園水處理的電子商務(wù)是從銷售量最大的天貓平臺(tái)開(kāi)始的。沁園水處理采取了前期自主運(yùn)營(yíng)，成熟后委托給代理商的方式。沁園水處理公司的電子商務(wù)有一個(gè)專業(yè)的電商團(tuán)隊(duì)，他們熟悉各個(gè)平臺(tái)的特點(diǎn)，因此，很快就將天貓的沁園旗艦店的形象和銷售規(guī)模做了上去。隨后，沁園的天貓旗艦店已經(jīng)委托了專業(yè)的電商運(yùn)作，并授權(quán)了幾家專賣店，與旗艦店做配合和互動(dòng)，帶動(dòng)天貓的銷售增長(zhǎng)。目前，沁園水處理在天貓平臺(tái)的銷售量已經(jīng)占到線上規(guī)模的近四成。

　　因?yàn)榫〇|等幾大B2C平臺(tái)都是統(tǒng)購(gòu)分銷的模式，因此，沁園的運(yùn)作方面更為簡(jiǎn)單，即由沁園總部電子商務(wù)部直接對(duì)接，從活動(dòng)策劃到訂單處理再到物流配送等前期的工作。后期的安裝等售后環(huán)節(jié)，沁園水處理總部會(huì)根據(jù)訂單所在的區(qū)域派給當(dāng)?shù)氐姆?wù)商做上門(mén)服務(wù)。

　　沁園水處理電子商務(wù)部的總監(jiān)鄭女士認(rèn)為，電子商務(wù)不但讓沁園水處理從戰(zhàn)略上調(diào)整了品牌的渠道布局和經(jīng)營(yíng)思路，也讓沁園水處理更加注重提高消費(fèi)者的服務(wù)滿意度，更加注重專業(yè)化服務(wù)體系的打造。

　　由于傳統(tǒng)渠道的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，沁園的線下經(jīng)銷商是集銷售和服務(wù)的雙重職能于一體的。因?yàn)殇N售模式的不同，線下服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量很難被其他的消費(fèi)者所認(rèn)知和監(jiān)督。因此，線下服務(wù)水平參差不齊。而線上消費(fèi)者的購(gòu)物評(píng)價(jià)成了展示和檢驗(yàn)服務(wù)商反應(yīng)速度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平的公共平臺(tái)，倒逼線上的服務(wù)商不但要提高服務(wù)的質(zhì)量，更要提高服務(wù)的反應(yīng)速度，尤其是處理投訴的反應(yīng)速度。因此，做好電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)，必須從提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始。為此，沁園電子商務(wù)部開(kāi)始在各地培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)商，為線上的消費(fèi)者提供專業(yè)化的服務(wù)。正因?yàn)榫€上平臺(tái)更加強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的體驗(yàn)，因此，沁園電子商務(wù)部對(duì)于為線上銷售提供服務(wù)的服務(wù)商在考核上也更多地參考了各大平臺(tái)的評(píng)價(jià)等，考核更加嚴(yán)格。這一舉措保證了線上訂單的服務(wù)及時(shí)性和安裝質(zhì)量。

　　也正是因?yàn)榻⒘藢I(yè)的服務(wù)商體系，使得沁園水處理的線上經(jīng)銷商可以一心做好前期的銷售和發(fā)貨工作，后期訂單的安裝服務(wù)，都是沁園總部來(lái)負(fù)責(zé)安排。如某商戶參與了聚劃算，前期與沁園電子商務(wù)部根據(jù)聚劃算的各項(xiàng)要求做好線上引流等準(zhǔn)備工作，做好產(chǎn)品的選擇，吸引訂單和發(fā)貨。銷售結(jié)束后，商戶將訂單的詳細(xì)信息發(fā)給沁園的總部，所有售后安裝都是沁園總部進(jìn)行分派?？梢哉f(shuō)，沁園電子商務(wù)這一保姆式的服務(wù)，為店鋪的銷售起到了保駕護(hù)航的作用，是沁園線上銷售增長(zhǎng)快速的關(guān)鍵因素之一。