沁園 打造專業(yè)服務網 為線上銷售保駕護航

　　2011年，浙江沁園水處理公司正式成立電子商務部。因為電商的平臺數(shù)量多，沁園并沒有采取撒大網的辦法，而是個個擊破，做一個成一個的辦法。

　　2012年3月，沁園水處理開始與京東商城、天貓和蘇寧易購三大主流電商平臺合作。2013年是沁園水處理全面參與電子商務的第二年，覆蓋的渠道也在逐漸增加。

　　沁園水處理的電子商務是從銷售量最大的天貓平臺開始的。沁園水處理采取了前期自主運營，成熟后委托給代理商的方式。沁園水處理公司的電子商務有一個專業(yè)的電商團隊，他們熟悉各個平臺的特點，因此，很快就將天貓的沁園旗艦店的形象和銷售規(guī)模做了上去。隨后，沁園的天貓旗艦店已經委托了專業(yè)的電商運作，并授權了幾家專賣店，與旗艦店做配合和互動，帶動天貓的銷售增長。目前，沁園水處理在天貓平臺的銷售量已經占到線上規(guī)模的近四成。

　　因為京東等幾大B2C平臺都是統(tǒng)購分銷的模式，因此，沁園的運作方面更為簡單，即由沁園總部電子商務部直接對接，從活動策劃到訂單處理再到物流配送等前期的工作。后期的安裝等售后環(huán)節(jié)，沁園水處理總部會根據(jù)訂單所在的區(qū)域派給當?shù)氐姆丈套錾祥T服務。

　　沁園水處理電子商務部的總監(jiān)鄭女士認為，電子商務不但讓沁園水處理從戰(zhàn)略上調整了品牌的渠道布局和經營思路，也讓沁園水處理更加注重提高消費者的服務滿意度，更加注重專業(yè)化服務體系的打造。

　　由于傳統(tǒng)渠道的運營特點，沁園的線下經銷商是集銷售和服務的雙重職能于一體的。因為銷售模式的不同，線下服務商的服務質量很難被其他的消費者所認知和監(jiān)督。因此，線下服務水平參差不齊。而線上消費者的購物評價成了展示和檢驗服務商反應速度、服務意識、服務水平的公共平臺，倒逼線上的服務商不但要提高服務的質量，更要提高服務的反應速度，尤其是處理投訴的反應速度。因此，做好電子商務平臺的經營，必須從提高服務網絡的服務質量開始。為此，沁園電子商務部開始在各地培養(yǎng)專業(yè)的服務商，為線上的消費者提供專業(yè)化的服務。正因為線上平臺更加強調消費者的體驗，因此，沁園電子商務部對于為線上銷售提供服務的服務商在考核上也更多地參考了各大平臺的評價等，考核更加嚴格。這一舉措保證了線上訂單的服務及時性和安裝質量。

　　也正是因為建立了專業(yè)的服務商體系，使得沁園水處理的線上經銷商可以一心做好前期的銷售和發(fā)貨工作，后期訂單的安裝服務，都是沁園總部來負責安排。如某商戶參與了聚劃算，前期與沁園電子商務部根據(jù)聚劃算的各項要求做好線上引流等準備工作，做好產品的選擇，吸引訂單和發(fā)貨。銷售結束后，商戶將訂單的詳細信息發(fā)給沁園的總部，所有售后安裝都是沁園總部進行分派?？梢哉f，沁園電子商務這一保姆式的服務，為店鋪的銷售起到了保駕護航的作用，是沁園線上銷售增長快速的關鍵因素之一。