系統(tǒng)服務(wù)解決方案攻略

　　近年來，隨著我國國民經(jīng)濟的高速增長，人民生活水平的不斷提高，作為經(jīng)濟增長的標志指標的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，推動了各地商業(yè)中心、寫字樓、賓館等高層大型建筑以及居民居住小區(qū)的建設(shè)，使得市場對集成產(chǎn)品的需求量迅速發(fā)展，許多制造商又認識到服務(wù)市場能為企業(yè)創(chuàng)造新的利潤增長點，有人說，服務(wù)市場是行業(yè)最后一塊“金奶酪”，在服務(wù)市場“淘金”的時代到了。

　　消費者在購買集成產(chǎn)品時考慮的最主要因素集中在服務(wù)，這種購買行為是成熟的表現(xiàn)。消費者會漸漸地以服務(wù)為導向而非僅局限于價格以及外觀視覺感受等因素上，會漸漸明白系統(tǒng)集成同一般的耐用消費品不同的是其消耗性，它不僅存在維修問題而且還存在日常保養(yǎng)的問題，而且其售后服務(wù)覆蓋產(chǎn)品的整個使用生命周期，真所謂產(chǎn)品有限，服務(wù)無限。所以如何通過服務(wù)來贏得顧客，贏得服務(wù)市場豐厚的利潤，及至如何維持顧客對其品牌的持續(xù)忠誠，將成為所有系統(tǒng)集成廠商們關(guān)注的焦點。

　　作為一個工程產(chǎn)品制造企業(yè)，很多制造廠商都知道售后服務(wù)的重要性，但售后服務(wù)到底重要在什么地方，對售后服務(wù)與成功營銷的關(guān)系有沒有一個深刻的理解呢?德國大眾服務(wù)組織手冊中有一句名言：“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是售后服務(wù)人員賣出去的。”與汽車行業(yè)類同，第一批中央空調(diào)產(chǎn)品是銷售人員賣出去的，第二批及以后的產(chǎn)品也是靠售后服務(wù)人員的努力工作贏得產(chǎn)品口碑，從而促使產(chǎn)品的銷售。售后服務(wù)窗口對促進產(chǎn)品營銷至關(guān)重要。

　　K中央空調(diào)公司建立于上世紀初，是全球生產(chǎn)中央空調(diào)設(shè)備的最大廠商。憑借可靠的產(chǎn)品、具有時代感的創(chuàng)新設(shè)計和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)居于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。本文以K中央空調(diào)公司為例來談?wù)勈酆蠓?wù)創(chuàng)新和系統(tǒng)化建設(shè)，希望能給相關(guān)家電、特別是安裝類家電企業(yè)帶來借鑒。

　　攻略一：新服務(wù)概念的

　　設(shè)計與操作

　　都是以最終消費者為對象，家電的售后服務(wù)與服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)，在表現(xiàn)上是有明顯區(qū)別的。服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)要求更側(cè)重于服務(wù)能力和服務(wù)技能等無形產(chǎn)品而形成的客戶體驗，而家電售后服務(wù)內(nèi)容不僅包含服務(wù)的維修技能、服務(wù)態(tài)度等無形產(chǎn)品，還對所安裝的產(chǎn)品進行零部件更換和系統(tǒng)的方案升級等有形產(chǎn)品服務(wù)。

　　新服務(wù)概念作為K公司售后服務(wù)創(chuàng)新中的重要內(nèi)容，以用戶需求為實際導向，讓用戶需求不斷地推動服務(wù)概念的不斷更新，并將其作為服務(wù)的主體。由于在這個服務(wù)過程中充分參與用戶，他們的態(tài)度和反饋將會直接影響售后服務(wù)的結(jié)果。準確獲取并識別用戶在服務(wù)過程中的需求，對服務(wù)的后續(xù)執(zhí)行所起到的重要作用。

　　由于中央空調(diào)的售后服務(wù)市場中競爭者服務(wù)能力參差不齊，服務(wù)價格由于利益驅(qū)使變得價格跨度較大。K售后服務(wù)作為原廠的中央空調(diào)服務(wù)商，其市場定位是專業(yè)型服務(wù)。在新服務(wù)概念方案設(shè)計中，K空調(diào)重點側(cè)重于已有客戶市場，服務(wù)方案和品牌服務(wù)的差異化發(fā)展，從而形成K空調(diào)售后服務(wù)的商業(yè)智力。

　　①已有客戶市場方面，發(fā)揮市場占有率大，品牌認知度高的優(yōu)勢，維持住現(xiàn)有客戶群。同時，挖掘現(xiàn)有客戶舊機節(jié)能改造和維護保養(yǎng)業(yè)務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供更多符合客戶實際業(yè)務(wù)使用需求的空調(diào)一體化售后服務(wù)解決方案。打破之前被動式售后服務(wù)模式。發(fā)揮售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、地域滲透力強、服務(wù)標準統(tǒng)一、規(guī)模化服務(wù)平臺的優(yōu)勢，重點開發(fā)全國范圍內(nèi)有多點業(yè)務(wù)的集團性客戶或者區(qū)域性客戶。使集團性客戶或者區(qū)域性客戶能夠獲得高標準的原廠售后服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)的同時，利用集團和區(qū)域客戶范例輻射到相關(guān)行業(yè)用戶。加大服務(wù)銷售市場宣傳和市場開發(fā)，擴大客戶保有量和市場占有率。

　　其次，對于新購買K產(chǎn)品的用戶，提供免費保養(yǎng)培訓和中央空調(diào)設(shè)備現(xiàn)場使用維護指導。利用原廠對機器特性的熟悉，和用戶一起對現(xiàn)場工況下的產(chǎn)品系統(tǒng)進行合理配置調(diào)整和優(yōu)化。使現(xiàn)場設(shè)備和系統(tǒng)最大限度地貼近原設(shè)計工況效能。通過定期規(guī)范的系統(tǒng)維護，把新用戶轉(zhuǎn)換成K售后服務(wù)的長期合作伙伴。

　?、诜?wù)方案方面，以客戶實際需求為服務(wù)核心，依靠技術(shù)資源和專業(yè)化節(jié)能環(huán)保解決方案，提供差異化一體化系統(tǒng)服務(wù)解決方案，不僅能夠幫助保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而且有效規(guī)避了與提供單一或部分方案的專業(yè)中央空調(diào)維護保養(yǎng)公司的低價格競爭?？蛻艨梢詮牟町惢姆?wù)方案中感受到，K售后服務(wù)不僅能夠?qū)我辉O(shè)備進行維護和保養(yǎng)保證設(shè)備的正常運行和使用能效果，還能夠針對客戶具體的現(xiàn)場使用工況，提出設(shè)備和系統(tǒng)的整體優(yōu)化方案，達到高效節(jié)能的效果。認識到使用K售后服務(wù)所帶來的不僅是專業(yè)原廠服務(wù)，還有原廠提供的專業(yè)價值。

　　對于設(shè)備改造項目，K售后服務(wù)提供專業(yè)的現(xiàn)場勘察和系統(tǒng)評估。通過專業(yè)的分析工具進行現(xiàn)場工況分析，選擇出符合客戶使用需求的節(jié)能方案。同時，考慮到客戶的具體使用時間長度和使用頻率，通過專業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)進行優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)控制，以實際的節(jié)能效果來體現(xiàn)售后服務(wù)的價值。

　　攻略二：品牌服務(wù)概念的

　　設(shè)計和實施

　　品牌服務(wù)方面，依據(jù)新服務(wù)方案和服務(wù)市場，提升原先只提供關(guān)鍵技術(shù)和核心零配件供應(yīng)的原廠服務(wù)商的形象，成為能夠向客戶提供專業(yè)品牌服務(wù)的系統(tǒng)節(jié)能解決方案提供商。K售后服務(wù)的服務(wù)范圍不再局限于單純的設(shè)備相關(guān)的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持和維修保養(yǎng)服務(wù)，而是適應(yīng)用戶應(yīng)用的一體化節(jié)能系統(tǒng)服務(wù)商。透過用戶在具體服務(wù)過程中與售后服務(wù)的交流和合作，樹立起品牌的認同感和忠誠度。在新的購買行為或和其他用戶溝通中得到有效推廣。

　　隨著產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，用戶的需求和市場的關(guān)注度將不再單純依靠產(chǎn)品的優(yōu)勢而是集產(chǎn)品和售后服務(wù)結(jié)合為一體的整體企業(yè)品牌形象。為進一步的發(fā)展壯大業(yè)務(wù)，K將專注于品牌化服務(wù)來滿足不同用戶的需求，強化品牌形象和品牌認知，使品牌服務(wù)得到市場廣泛認可。

　　攻略三：服務(wù)客戶群體的

　　特征把握

　　鑒于市場的多樣化和復雜性，競爭對手競爭手段快速靈活，企業(yè)需要通過具體的市場數(shù)據(jù)分析了解當前的細分業(yè)務(wù)狀況及客戶反應(yīng)，通過動態(tài)分析，調(diào)整與創(chuàng)新客戶服務(wù)方案和界面，把服務(wù)和價格調(diào)整到客戶滿意的合理位置。

　　另一方面，通過了解不同客戶的購買需求和購買特征，設(shè)計出專業(yè)客戶服務(wù)界面，提高售后服務(wù)在市場和客戶群中的認可度和滿意度。針對不同的客戶群，不同地區(qū)和市場的服務(wù)，實行不同的定價策略。

　　目前現(xiàn)有市場上根據(jù)實際需求主要用戶可分成以下幾種類型：

　　成本節(jié)約型客戶：這類客戶主要以本地私營和中外合資企業(yè)用戶為代表。以成本節(jié)省，設(shè)備可靠耐用為原則，對產(chǎn)品維護需求不高，服務(wù)價格敏感度高，不注重品牌服務(wù)，更無需求通過改造和更新現(xiàn)有設(shè)備或系統(tǒng)后中長期才能獲得節(jié)能回報的增值服務(wù)方案。他們往往以最低價格最多服務(wù)為目的，容易產(chǎn)生多家比價，低價中標的購買習慣。當?shù)蛢r服務(wù)不能解決關(guān)鍵技術(shù)問題又涉及主營業(yè)務(wù)正常工作時，這類用戶往往又不惜代價付，出高價尋找資源把問題解決完。

　　針對這類用戶，一方面以實例教育為原則。通過數(shù)據(jù)和結(jié)果來證明專業(yè)規(guī)范的維護保養(yǎng)可以延長使用壽命，減少由于產(chǎn)品過度使用疲勞而產(chǎn)生關(guān)鍵部件加速損壞所付出高額成本。另一方面，向用戶推薦從簡單到全面的多種維護保養(yǎng)方案，以及配套的400熱線電話應(yīng)急搶修服務(wù)。通過公司統(tǒng)一的服務(wù)平臺和廣大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，使用戶問題在短時間內(nèi)得到響應(yīng)并迅速解決設(shè)備故障。

　　高性價比型客戶：這類客戶主要以酒店，商務(wù)樓宇用戶為代表。通常由酒店管理公司或者專業(yè)的物業(yè)管理公司對產(chǎn)品系統(tǒng)進行日常的管理和維護。由于對市場價格情況和資源情況比較了解，而且年度的維護改造預(yù)算有逐年壓縮的趨勢，對服務(wù)的性價比要求相對較高。特別是常規(guī)的維護保養(yǎng)，通常利用自身豐富的空調(diào)維護經(jīng)驗，處理大樓中所發(fā)生的中央空調(diào)問題。對廠家依賴性比較小，品牌認可度不高。

　　針對這類用戶，可以基于客戶對中央空調(diào)的管理程度，推薦不同類型的維護保養(yǎng)方案。以規(guī)范專業(yè)原廠的技術(shù)和零配件資源，幫助用戶共同管理。另一方面，針對該類客戶產(chǎn)品使用周期長，系統(tǒng)整體優(yōu)化空間大的特點，向用戶推薦短、中期回報的節(jié)能改造方案，和用戶共同進行優(yōu)化管理。讓用戶從售后服務(wù)提供的專業(yè)技術(shù)和系統(tǒng)方案中獲得益處。

　　高質(zhì)高性能型客戶：這類客戶主要以外商獨資工廠，政府，大型多點連鎖集團用戶為代表。對原廠依賴程度高，品牌認可度強，愿意支付高價獲取專業(yè)服務(wù)。相對于付出成本，他們核心業(yè)務(wù)的停頓所造成的直接經(jīng)濟損失將遠遠超出維保養(yǎng)的投入。所以，規(guī)范化，專業(yè)化的服務(wù)是維護此類客戶愿意合作的有效基礎(chǔ)。

　　除此而外，K品牌通過400熱線電話平臺，能夠提供給該類客戶簡單快捷的信息溝通渠道。通過熱線電話平臺，可以快速調(diào)配資源，對客戶現(xiàn)場問題做出反應(yīng)，并通過電話回訪了解到客戶對服務(wù)的需求和滿意度。和高性價比型客戶一樣，此類客戶也愿意選擇節(jié)能改造方案，來優(yōu)化使用現(xiàn)場的設(shè)備和系統(tǒng)。

　　攻略四：服務(wù)傳遞系統(tǒng)

　　設(shè)計

　　服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指員工服務(wù)和技術(shù)能力為了適應(yīng)新服務(wù)概念所開展得一系列活動。在售后服務(wù)傳遞過程中，用戶會對服務(wù)質(zhì)量造成直接的影響。如果用戶對所提供的服務(wù)感知程度高，他們通常會積極配合服務(wù)的傳遞，進而服務(wù)的質(zhì)量就高。相反，服務(wù)的質(zhì)量相對就低。

　　由于參與是雙向的，如何讓用戶認同售后服務(wù)所創(chuàng)造的客戶利益，除用戶了解產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識外，還需要服務(wù)人員與用戶的有效交流和積極合作。服務(wù)人員的培訓、客戶影響及服務(wù)傳遞，把售后服務(wù)和用戶之間的紐帶建立起來。

　　所以，提升服務(wù)人員的服務(wù)能力將直接影響售后服務(wù)的服務(wù)價值體現(xiàn)及服務(wù)業(yè)務(wù)利潤體現(xiàn)。只有一線服務(wù)人員充分的服務(wù)熱情和服務(wù)技能，才能獲得滿意的服務(wù)效果，贏得用戶對企業(yè)的忠誠度。

　　因此，K設(shè)計出完善的崗位職能和績效系統(tǒng)，把公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標分解成明確的團隊和個人績效，把公司業(yè)績和服務(wù)綁定在一起，服務(wù)績效將直接反映出客戶滿意和公司業(yè)績表現(xiàn)。同時，相關(guān)培訓部門也針對服務(wù)人員的服務(wù)水平進行訓練，使服務(wù)水平提升到統(tǒng)一的服務(wù)標準。

　　在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中，內(nèi)部成本控制和成本監(jiān)督機制建設(shè)也是十分重要的環(huán)節(jié)。由于服務(wù)人員崗位的設(shè)定以業(yè)績?yōu)閷?，除了向客戶提供?yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶滿意度外，還需要對維修效率和維修成本進行有效的管理和監(jiān)督。及時糾正不合理的成本支出和工時差異。通過責任到人的目標管理方式，對成本進行執(zhí)行控制和監(jiān)督，使運營成本控制得到有效保證。

　　除此之外，考慮到產(chǎn)品使用的季節(jié)性用工的特性，對服務(wù)人力資源需要進行合理化配置。對于簡單和初步的維修工作，通過服務(wù)合作伙伴完成，一方面可以節(jié)省公司人力資源成本，另一方面提高用戶響應(yīng)時間。對于核心維修技術(shù)和專業(yè)要求高的服務(wù)由公司服務(wù)人員完成。通過資源結(jié)構(gòu)的合理分配，降低服務(wù)人工成本，提高服務(wù)響應(yīng)速度。

　　在地域服務(wù)能力方面，對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)管理區(qū)域進行有效整合，使內(nèi)部溝通更加通暢，資源調(diào)配更加快速。安排的服務(wù)能夠快速、有效地傳遞到客戶端。臃腫的服務(wù)機構(gòu)直接關(guān)系到區(qū)域管理的效率和信息傳遞，容易出現(xiàn)信息在傳遞過程中的失真，不利于對市場變化和客戶需求做出快速反應(yīng)。

　　所以，區(qū)域的合理劃分直接影響資源調(diào)配能力及服務(wù)效率，從而反映出用戶對所提供的服務(wù)感知度和認可度。