做舒適家居系統(tǒng)的集成者和服務(wù)者

　　舒適家居系統(tǒng)一般包含：中央空調(diào)、地暖、新風(fēng)、水處理、智能安防等幾大模塊，旨在通過這些模塊調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度、濕度、潔凈度、智能度等參數(shù)，需要完美配合裝修，做好全程服務(wù)，營造健康、節(jié)能、舒適、舒心的家居環(huán)境。

　　以往，舒適家居系統(tǒng)集成在商用市場和別墅區(qū)應(yīng)用的相對多些，但隨著住房改善和人們對居住環(huán)境要求提高，舒適家居集成也趨向于小型化、普及化發(fā)展。

　　服務(wù)是重中之重

　　對于專業(yè)的舒適家居集成服務(wù)商來講，服務(wù)是重中之重，包括售前、售中和售后全套系統(tǒng)的對接和實施。任何一個行業(yè)在發(fā)展初期，都要經(jīng)過從陌生到熟悉，從接受到認(rèn)同的過程，舒適家居行業(yè)尤其如此，所以向客戶傳遞舒適家居的概念、內(nèi)容和體驗就顯得尤為重要，也成為售前服務(wù)的重要工作內(nèi)容。

　　具體來講，售前工作集中在集成概念的規(guī)劃，即根據(jù)客戶的實際情況提供符合其需求的產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計。因為客戶需求和其住宅房型各異，例如有些客戶更注重采暖、有些客戶側(cè)重水處理、有些客戶要求功能的實用和實惠，有些客戶則要求最高的舒適度，所以為客戶量身打造解決方案，滿足客戶的差異化需求就顯得尤為重要。

　　為此，斯比克倡導(dǎo)“顧問式服務(wù)”，專業(yè)的顧問工程師在了解客戶基本情況：住宅房型特點、家庭成員構(gòu)成、生活習(xí)慣和投資預(yù)算后，出針對性的解決方案，采用“全透明服務(wù)模式”，從方案設(shè)計到合同簽訂均詳細(xì)標(biāo)明材料品牌型號及各項費用，讓客戶明明白白消費。同時為客戶提供上門量房、系統(tǒng)設(shè)計及咨詢服務(wù)，無論能否合作，均不收取任何費用，免除客戶的后顧之憂。

　　舒適家居系統(tǒng)集成首先為建筑服務(wù)，與建筑開發(fā)商包括家裝公司的配合也非常重要。與設(shè)計師的溝通環(huán)節(jié)產(chǎn)生于客戶購買產(chǎn)品的過程中，產(chǎn)品和裝修的更好結(jié)合能夠使安裝、使用和維護(hù)起到事半功倍的效果。目前行業(yè)內(nèi)很多公司與家裝公司保持緊密的合作，通過與其合作保證產(chǎn)品銷售，確實產(chǎn)生了明顯的助銷效果，這種方式應(yīng)該更適合一些新進(jìn)企業(yè)在早期的發(fā)展過程中所采用。而就我們本身而言，目前并沒有將這一渠道過于看重，一方面因為所維護(hù)的成本費用較高;另一方面也出于公司本身的渠道定位和產(chǎn)品定位而考慮，成熟的渠道和產(chǎn)品已經(jīng)能夠保證公司正常運作并良性發(fā)展。

　　以后續(xù)維護(hù)、清洗、保養(yǎng)為主要內(nèi)容的售后工作可以說是整個服務(wù)的延伸，而且在整個項目流程中其作用將會越來越重要。首先，舒適家居行業(yè)應(yīng)該說已經(jīng)度過早期的戰(zhàn)國時期，越來越多的行業(yè)老兵開始注重內(nèi)在能力的提升，即內(nèi)功的修煉和提升，這也是一個公司走向成熟和發(fā)展的標(biāo)志，在這一階段口碑的打造尤其重要。而口碑的形成更多來自于客戶后續(xù)的體驗以及使用感受。如果用戶體驗出現(xiàn)問題，其實影響的是整個行業(yè)的發(fā)展。

　　而我們能夠保證的是對于自有用戶的體驗保持最優(yōu)狀態(tài)，同時，良好的用戶體驗是保證其二次購買和轉(zhuǎn)介紹的最佳方式，所以說，重視用戶使用感受和口碑的打造，不僅對于公司自身來講促進(jìn)了銷售，對于整個行業(yè)的良性發(fā)展也不無裨益。

　　成為客戶的“系統(tǒng)顧問”

　　作為集成服務(wù)商來講，“三分設(shè)備，七分安裝”是行業(yè)特性。實際上，廠家提供的產(chǎn)品并不是完整的，作為系統(tǒng)集成項目來講，應(yīng)該包括產(chǎn)品選擇、系統(tǒng)設(shè)計、工程安裝、售后保養(yǎng)服務(wù)四個方面。廠家提供的僅是單方面的產(chǎn)品，這部分只占了“三分”，但是對于客戶來說，單一產(chǎn)品并不能滿足其使用需求，而將碎片化的產(chǎn)品通過集成以促成功能的實現(xiàn)，即剩下的“七分”則需要依靠于集成商完成，所以在后期的實踐當(dāng)中，集成商往往需要扮演方案提供者和整個系統(tǒng)搭建者的角色。打個比方，產(chǎn)品是面粉而系統(tǒng)是面包，選料、發(fā)酵、烘焙等任何一個環(huán)節(jié)都會影響面包的品質(zhì)，舒適家居集成也是這個道理。我們將集成商為客戶提供的服務(wù)，稱之為顧問式服務(wù)，它包括：一站式配齊產(chǎn)品、系統(tǒng)圖紙設(shè)計、工程安裝和售后保養(yǎng)服務(wù)，只有每個環(huán)節(jié)都專業(yè)才能給客戶提供好的體驗。

　　而售前除了為客戶提供系統(tǒng)設(shè)計思路之外，還有一個比較重要的職責(zé)是為客戶答疑解惑。集成行業(yè)對于絕大多數(shù)客戶，尤其是以家庭為單位的客戶來講并不熟悉，很多人對行業(yè)不僅陌生，而且往往在認(rèn)知上存在誤解。這種誤解絕大部分來自于網(wǎng)絡(luò)，很多客戶在決定安裝集成設(shè)備之前習(xí)慣于到網(wǎng)絡(luò)搜集資料。但是目前網(wǎng)絡(luò)上存在很多“水軍”，這些人的言論會讓客戶對行業(yè)本身產(chǎn)生一些誤解，找不到正確答案。這時候需要專業(yè)的團隊對客戶做出專業(yè)的解釋和指導(dǎo)，同時要通過過去施工的案例，真實再現(xiàn)舒適家居系統(tǒng)的各項使用功能和評判指標(biāo)，增加客戶更直觀的認(rèn)知，這一部分也是售前重要的工作。

　　另外，目前整個集成行業(yè)當(dāng)中也充斥著魚龍混雜的局面，大家都在強調(diào)自己的系統(tǒng)是最優(yōu)秀的，客戶往往會迷失在眼花繚亂的介紹當(dāng)中。行業(yè)中也有企業(yè)用快速消費品的銷售套路進(jìn)行舒適家居系統(tǒng)的銷售，大量的銷售話術(shù)和逼單技巧在銷售過程中被應(yīng)用，從短期來看這能提升銷售量，但這會造成方案的不合理和客戶后期使用中體驗不佳，長遠(yuǎn)來看這并不可取。

　　我們給出的建議是以適用為原則，即幫助客戶規(guī)劃最適合自己使用需求和房屋結(jié)構(gòu)的方案。這些需要顧問工程師有專業(yè)的知識和經(jīng)驗，包括了解其他行業(yè)，例如對建筑工程行業(yè)的了解。這就要求從業(yè)人員有非常全面和專業(yè)的知識體系，對舒適家居系統(tǒng)、對裝修、對整個施工管理、對所有產(chǎn)品安裝細(xì)節(jié)的把控，只有這樣才能真正的成為客戶的“顧問”。

　　比拼服務(wù)和內(nèi)功成為新一輪的競爭砝碼，如果不在專業(yè)上進(jìn)行自我完善和提升，單純以銷售技巧和產(chǎn)品價格進(jìn)行市場競爭，也就失去了企業(yè)和整個行業(yè)發(fā)展的意義。

　　對于商用市場或者別墅客戶來講，因為建筑的獨特性和工程的龐雜性決定了顧問式的服務(wù)提供更適合對方。而對于小面積公寓客戶來講，我們倡導(dǎo)系統(tǒng)專業(yè)模塊化。商用場所和別墅建筑存在包括建筑面積、功能區(qū)劃、環(huán)境要求等多方面的差異性，這決定了我們?yōu)榭蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)不能同一而論，也需要對解決方案的處理和實施上實行差異化和個性化。隨著單體用戶數(shù)量的增加，特別是小戶型的盛行，顧問式和模塊化應(yīng)該是行業(yè)未來發(fā)展的兩個主要方向，模塊化為用戶提供某個功能實現(xiàn)的產(chǎn)品，而顧問式則為大戶型和商用市場提供更為系統(tǒng)化的服務(wù)。

　　要想做到這兩點，專業(yè)和經(jīng)驗同時兼?zhèn)渚惋@得尤為重要，同時需要整個團隊的力量讓其得到最大化的發(fā)揮。在公司內(nèi)部，斯比克擁有畢業(yè)于東南大學(xué)等知名學(xué)府暖通空調(diào)、機電工程專業(yè)的管理、銷售、設(shè)計、工程人員專業(yè)人士，設(shè)置售前、售中、售后的內(nèi)部劃分，通過既定流程進(jìn)行工作的銜接，保證整個集成系統(tǒng)的順利實施，從而保證公司設(shè)計能力、施工管理能力及維護(hù)能力的優(yōu)勢和核心競爭力。

　　集成商的后續(xù)服務(wù)能力很重要

　　因為集成行業(yè)的門檻較低，出現(xiàn)很多消費者只關(guān)注產(chǎn)品而忽視系統(tǒng)的現(xiàn)象，這不僅讓客戶陷入誤區(qū)，也是阻礙行業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。

　　大多數(shù)消費者對于品牌的選擇有自己的傾向，類似于電飯煲、電磁爐等家電產(chǎn)品，往往針對同一個系列選擇統(tǒng)一的品牌，這對于已經(jīng)非常成熟或者不需要后續(xù)安裝的家電產(chǎn)品來講，無可厚非。但是在集成行業(yè)，特別是需要系統(tǒng)設(shè)計、工程安裝、售后保養(yǎng)的品類來講，只關(guān)注產(chǎn)品而不重視系統(tǒng)則是大忌。因為不同型號的產(chǎn)品需要與客戶房屋面積及使用習(xí)慣相一致才能發(fā)揮出產(chǎn)品的最大效用，這個匹配度就需要專業(yè)的人員提供。

　　往往用戶感覺到家中安裝的產(chǎn)品并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，會對舒適家居的概念和體驗產(chǎn)生懷疑，實際上這種問題的出現(xiàn)，并非產(chǎn)品本身的問題，而是沒有選擇到最適合自己的，所以在專業(yè)人士指導(dǎo)下選擇最匹配的產(chǎn)品并集成為系統(tǒng)成為必要。

　　但因為入行門檻低，很多企業(yè)往往更重視產(chǎn)品的銷售，而忽視了專業(yè)能力的提高和后續(xù)服務(wù)的跟進(jìn)，而這種服務(wù)能力的培養(yǎng)不僅需要時間還需要企業(yè)花費大量的財力，服務(wù)成本的增高自然帶動了集成市場的價格。但是對于沒有將精力大量投入服務(wù)環(huán)節(jié)的商家來講，價格成為其參與市場競爭的主要方式，價格戰(zhàn)打破了原本投入和產(chǎn)出比例的平衡，不僅讓服務(wù)增值的實施大打折扣，也讓有實力做好系統(tǒng)服務(wù)的集成商陷入尷尬的境地。是堅持自己的系統(tǒng)集成理念還是加入價格戰(zhàn)的競爭，成為越來越多集成商兩難的選擇。

　　另外，價格戰(zhàn)對于消費者來講也會造成有形的傷害，尤其是對于已經(jīng)安裝了集成產(chǎn)品的消費群體來講。舒適家居集成服務(wù)商不同于普通貿(mào)易商，貿(mào)易商進(jìn)行的是轉(zhuǎn)手買賣，服務(wù)過程簡單，銷量可以充分放大，但每一家服務(wù)商對市場的消化能力和服務(wù)能力是有限的，例如每個月的產(chǎn)能為30套系統(tǒng)，在團隊的能力范圍之內(nèi)，能夠服務(wù)好30家客戶，如果超出這個產(chǎn)能范圍，那么服務(wù)質(zhì)量必然大打折扣。這固然對集成商的服務(wù)能力提出了更多要求，也是公司隨著市場的增容加強內(nèi)功修煉的必須功課。

　　但就目前集成市場本身來講，出現(xiàn)了一些“服務(wù)孤兒”的現(xiàn)象。以南京市場為例，每年都有新開設(shè)的企業(yè)，也有一夜間消失的了無蹤跡的公司，系統(tǒng)集成對服務(wù)的高要求使得行業(yè)內(nèi)的淘汰率非常之高，沒有穩(wěn)定的發(fā)展而盲目銷售產(chǎn)品致使很多集成商的設(shè)計、施工以及后續(xù)服務(wù)無法跟上，消費者初期的選擇可能會更傾向于在價格上更有優(yōu)勢的公司，但是一個集成項目從設(shè)計、施工到投入使用的周期較為漫長，一般在3個月到一年不等，在這個漫長的過程中，充斥著很多不穩(wěn)定因素，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，當(dāng)該公司被淘汰時，這些客戶就成為了“服務(wù)的孤兒”。

　　所以，堅持做有后續(xù)發(fā)展的集成商不僅能夠贏得客戶認(rèn)可，同時也會得到更多的市場回報。

　　舒適家居系統(tǒng)集成首先為建筑服務(wù)，與建筑開發(fā)商包括家裝公司的配合也非常重要。與設(shè)計師的溝通環(huán)節(jié)產(chǎn)生于客戶購買產(chǎn)品的過程中，產(chǎn)品和裝修的更好結(jié)合能夠使安裝、使用和維護(hù)起到事半功倍的效果。目前行業(yè)內(nèi)很多公司與家裝公司保持緊密的合作，通過與其合作保證產(chǎn)品銷售，確實產(chǎn)生了明顯的助銷效果，這種方式應(yīng)該更適合一些新進(jìn)企業(yè)在早期的發(fā)展過程中所采用。而就我們本身而言，目前并沒有將這一渠道過于看重，一方面因為所維護(hù)的成本費用較高;另一方面也出于公司本身的渠道定位和產(chǎn)品定位而考慮，成熟的渠道和產(chǎn)品已經(jīng)能夠保證公司正常運作并良性發(fā)展。

　　以后續(xù)維護(hù)、清洗、保養(yǎng)為主要內(nèi)容的售后工作可以說是整個服務(wù)的延伸，而且在整個