服務(wù)與銷售管理應(yīng)分離

　　李總是北京某一線燃?xì)鉄崴髌放频拇砩蹋壳俺瞬僮鞔韨鹘y(tǒng)渠道外，也進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)渠道，主要操作京東平臺(tái)。他跟記者說(shuō)，電子商務(wù)興起的最初一段時(shí)間，各品牌都面臨著渠道混亂，管理無(wú)序的狀態(tài)，誰(shuí)都可以做線上業(yè)務(wù)，產(chǎn)品型號(hào)線上線下沒有區(qū)別，一些代理商早早嗅到了電子商務(wù)的機(jī)會(huì)，在廠家還沒有意識(shí)到或還沒有重視這一渠道時(shí)，就已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上做的風(fēng)聲水起了，他們利用貨源的優(yōu)勢(shì)，線上線下一起做，尤其在初期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用相對(duì)較低的情況下，一些代理商為了贏得銷量，在網(wǎng)上大量出貨，平均售價(jià)是線下價(jià)格的7.5折到8折，給傳統(tǒng)代理商帶來(lái)巨大沖擊，嚴(yán)重?cái)_亂了線下市場(chǎng)，線下銷量受了很大的影響。對(duì)于更多沒有做網(wǎng)絡(luò)渠道的代理商，產(chǎn)生了很大的沖 擊，李總向記者坦言，“我們做了京東，最起碼還有了京東的量，更多沒有做京東的代理商怎么辦?”矛盾不斷激化，最終其它不做網(wǎng)絡(luò)渠道的各區(qū)域代理商聯(lián)合起來(lái)抵制網(wǎng)絡(luò)銷售，向廠家和做網(wǎng)絡(luò)渠道的代理商施加了巨大的壓力。究其原因不光是因?yàn)楦Z貨導(dǎo)致各地代理商銷量受到影響，更多的是因?yàn)闊崴魇菍儆诎惭b類的產(chǎn)品，消費(fèi)者在網(wǎng)上下了訂單，商品送到家中，購(gòu)買行為并沒有結(jié)束，還需要有人上門再安裝，安裝環(huán)節(jié)是整體銷售行為非常重要的一環(huán)，而這一環(huán)節(jié)則需要各地代理商的配合才能完成。讓各地代理商氣憤的是線上訂單不但搶了我的銷量，還要我給你做服務(wù)，這怎么可以呢!“更讓人難以接受的是，廠家本來(lái)應(yīng)該在這個(gè)時(shí)候站出來(lái)，出臺(tái)一些比較好的政策來(lái)平衡 各方面的關(guān)系，可是廠家卻強(qiáng)制讓各地代理商為網(wǎng)絡(luò)渠道銷售的產(chǎn)品進(jìn)行售安裝，如果不做安裝及售后工作，就將所有包括線上線下的服務(wù)全部剝離出來(lái)，交由其他人來(lái)做。”西安地區(qū)某代理商氣憤的講到“廠家本來(lái)給的安裝補(bǔ)貼就少，只能通過(guò)銷售賺的錢來(lái)貼補(bǔ)安裝的成本?，F(xiàn)在可倒好，廠家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品不但不給我們代理商補(bǔ)貼，還用這樣的政策來(lái)威脅我們，我們不但會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷售銷量減少，還要賠錢上門服務(wù)，真是讓人難以接受。”

　　作為消費(fèi)者，只要從市場(chǎng)上正規(guī)的銷售渠道，購(gòu)買了品牌產(chǎn)品，就該享受到品牌所提供的一切服務(wù)。而作為全國(guó)性品牌不管從哪個(gè)渠道銷售的這個(gè)產(chǎn)品，都該給用戶提供無(wú)差別的服務(wù)。因此，廠家如何做好管理，是 一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)會(huì)。北京的李總認(rèn)為，將銷售與服務(wù)分離，是目前解決代理商為線上銷售提供服務(wù)積極性的一種方式。

　　在市場(chǎng)中存在很多銷售安裝一體化的品牌，就是因?yàn)槠放平⒊跗?，依托代理商?lái)開拓區(qū)域市場(chǎng)，代理商一旦確立之后，就會(huì)自然而然的依托當(dāng)?shù)卮砩痰娜嗣}等各方面的資源，將銷售、安裝售后維修很多職能交給他，或者協(xié)助廠家在本地區(qū)找到一家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，多多少少與代理商有一種連帶關(guān)系。現(xiàn)在反應(yīng)比較強(qiáng)烈，矛盾比較突出的區(qū)域，都是集銷售和安裝于一體的代理商。這些代理商會(huì)算賬，如果做線下銷售，既可賺取銷售所獲得的利潤(rùn)，賺取了上門安裝所產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用。但現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)對(duì)傳統(tǒng)渠道的沖擊非常歷害，銷售利潤(rùn)在減少，安裝又沒有利潤(rùn)可言，因此他們不想對(duì)這種網(wǎng)購(gòu)用戶進(jìn)行服務(wù)，所以才有很大的意見。

　　但本質(zhì)上來(lái)講，代理商并不排斥做線上服務(wù)，因?yàn)閺姆?wù)的角度來(lái)講，服務(wù)收益應(yīng)該主要取決于服務(wù)量，不管是從哪個(gè)渠道銷售的，既可以是當(dāng)?shù)鼐€下的人賣的，也可以是其它網(wǎng)絡(luò)渠道銷售過(guò)來(lái)的，都由服務(wù)商負(fù)責(zé)安裝。首先就可以拿到工廠對(duì)服務(wù)商的補(bǔ)助，第二可以掙到合理的安裝費(fèi)用。

　　但集銷售與服務(wù)一體的代理商而言，矛盾的核心是，銷售與服務(wù)的收益比例不對(duì)等，用銷售貼服務(wù)，所以，沒有銷售，只提供服務(wù)，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)倒掛。如何解決這個(gè)矛盾?一個(gè)比較好的解決方案就是將安裝維修的售后服務(wù)工作與銷售分離開來(lái)。隨著社會(huì)化分工越來(lái)越明顯，服務(wù)就可能獨(dú)立出來(lái)，就有可能專門有人做安裝這塊的事情，與B2C平臺(tái)打過(guò)多年 交道的李總介紹到：“是有這種可能的，現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，不是簡(jiǎn)單的較量?jī)r(jià)格，較量的是對(duì)用戶的服務(wù)和用戶的購(gòu)買體驗(yàn)。為什么京東家電做的比較強(qiáng)勢(shì)，這個(gè)和他前臺(tái)的頁(yè)面設(shè)計(jì)、購(gòu)物環(huán)節(jié)、下單的流程以及它的物流環(huán)節(jié)，解決問題的售后環(huán)節(jié)的體驗(yàn)舒適度有關(guān)系。這些東西是京東大力發(fā)展的，并且在一年以前我就聽到他們已經(jīng)開始研究安裝這個(gè)環(huán)節(jié)了，盡管對(duì)外界京東沒有透露更多的消息，但為消費(fèi)者提供更好的用戶體驗(yàn)，把整體的服務(wù)再往上拉一個(gè)臺(tái)階，因?yàn)楹芏嘤脩粼谫?gòu)買家電類產(chǎn)品，尤其在購(gòu)買安裝類的產(chǎn)品都會(huì)猶豫，盡管產(chǎn)品賣的貌似很便宜，卻怕安裝時(shí)收黑錢，消費(fèi)者很害怕在安裝這個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生這樣或那樣的費(fèi)用，所以從整個(gè)購(gòu)買的體驗(yàn)上來(lái)講，如果出現(xiàn)了問題，會(huì)對(duì)渠道產(chǎn)生很多負(fù)面影響，因?yàn)橛脩羰紫葧?huì)投訴銷售平臺(tái)，然后才會(huì)想到投訴品牌，這種情況長(zhǎng)期積累下來(lái)以后，會(huì)對(duì)銷售的渠道產(chǎn)生負(fù)面的影響，所以這也是這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)想解決這個(gè)問題的最大的初衷。”

　　李總跟記者分析，目前家電售后服務(wù)存在著很多問題，是多方面因素造成的，首先是廠家對(duì)安裝環(huán)節(jié)的費(fèi)用補(bǔ)助過(guò)低，不能滿足服務(wù)團(tuán)隊(duì)基本的生存，所以也是導(dǎo)致目前的服務(wù)隊(duì)伍流動(dòng)性高，專業(yè)素質(zhì)較差，在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生安裝人員亂收費(fèi)，高收費(fèi)現(xiàn)象，這是一方面的因素。另外一方面，為什么很多代理商只想做銷售，不想做服務(wù)，或把服務(wù)看得不重要，這是傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的思維慣性，就是要低買高賣，要賺中間的差額利潤(rùn)，而與電商經(jīng)常打交道的代理商思維習(xí)慣和線下是不一樣的，線上比拼的是服務(wù)，是用戶的購(gòu)買體驗(yàn)，這是核心 的一種競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值。因此李總的未來(lái)發(fā)展方向就是做一家優(yōu)秀的服務(wù)商。成為真真正正通過(guò)服務(wù)來(lái)贏利的公司。

　　同時(shí)，李總也認(rèn)為，在與電商合作的過(guò)程中，不單單只是銷售產(chǎn)品，同時(shí)還具有推廣品牌的作用。這一點(diǎn)可能很多代理商會(huì)認(rèn)為，品牌推廣是廠家的事。但實(shí)際上，在傳統(tǒng)的線下市場(chǎng)，優(yōu)秀的代理商在一方市場(chǎng)都是先建設(shè)品牌，通過(guò)品牌帶動(dòng)銷售。那么在網(wǎng)絡(luò)渠道中也是如此，代理商也有責(zé)任配合工廠把品牌推廣放到很重要的位置。這幾年為什么一些淘品牌能夠快速發(fā)展起來(lái)，因?yàn)樗麄兿纫徊嚼镁W(wǎng)絡(luò)傳播快、費(fèi)用低的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了品牌推廣。目前電商平臺(tái)已經(jīng)擁有幾億的會(huì)員規(guī)模，在這樣的渠道上做一個(gè)品牌的展示，對(duì)品牌商來(lái)講可以達(dá)到事半功倍的效果，這對(duì)代理商來(lái)講也是好事。畢竟線上品牌影響力大了，對(duì)線下銷售也會(huì)有幫助。當(dāng)然，雖然說(shuō)品牌推廣主要是依靠廠家，但做為品牌代理商，至少不能去做影響品牌美譽(yù)度的事情，這可能需要代理商重新對(duì)做線上服務(wù)進(jìn)行定位。

　　網(wǎng)絡(luò)新興業(yè)態(tài)在高速成長(zhǎng)的過(guò)程當(dāng)中，一方面讓很多通過(guò)電子商務(wù)渠道獲得大發(fā)展的人，但同時(shí)也傷及了一部分人利益，這時(shí)就要看品牌如何去平衡各方的利益。其實(shí)這幾年網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展從無(wú)序變得有序，廠家起了絕對(duì)主導(dǎo)的作用，廠家在這幾年發(fā)展當(dāng)中有足夠的話語(yǔ)權(quán)，可以和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)坐下來(lái)說(shuō)出來(lái)我的品牌怎樣才能在你的平臺(tái)上有更好的發(fā)展，這是以前在傳統(tǒng)渠道中不太容易做到的事。所以廠家應(yīng)該利用好這一契機(jī)好好思考如何兼顧好傳統(tǒng)與新興渠道之間的平衡。廠家要發(fā)揮自己的平衡和管理的職能，帶領(lǐng)企業(yè)走向良性健康的發(fā)展方向。